The player from Portugal faces issues with withdrawing money from PlayIO after being allowed to register and play while self-excluded. He highlights that the casino failed to implement Responsible Gaming measures and requests a refund of €400, claiming negligence on the part of the casino and unfair handling of his complaint by Casino Guru.
El jugador portugués tiene problemas para retirar dinero de PlayIO tras haber podido registrarse y jugar estando autoexcluido. Resalta que el casino no implementó medidas de Juego Responsable y solicita un reembolso de 400 €, alegando negligencia del casino y una gestión injusta de su queja por parte de Casino Guru.
PlayIO me permitió registrarme, depositar y jugar, a pesar de haber sido autoexcluido de la lista SRIJ, que abarca a todos los operadores con licencia en Portugal, desde el 3 de junio de 2022. El 3 de marzo de 2025, me contactaron por correo electrónico para solicitar la suspensión de mi cuenta y el reembolso de 400 €. Sin embargo, incluso después de esta comunicación, el casino siguió permitiendo depósitos y juegos antes de suspender mi cuenta.
PlayIO no implementó medidas adecuadas de Juego Responsable al permitir que un jugador autoexcluido depositara y jugara sin verificación previa. Este es un requisito fundamental establecido por la normativa internacional y los principios de protección del consumidor.
Aunque la licencia de PlayIO es de Curazao, esto no los exime de cumplir con las pautas globales de Juego Responsable, que incluyen:
Identificar y bloquear a los jugadores autoexcluidos antes de cualquier depósito o apuesta.
Implementar medidas efectivas de protección al consumidor, garantizando que los jugadores vulnerables no puedan depositar y perder dinero.
Al ignorar estas obligaciones, PlayIO ha violado no solo principios éticos, sino también las normas internacionales de protección al jugador. Esta negligencia justifica plenamente la exigencia de reembolso de los 400 €, ya que los depósitos nunca debieron haber sido aceptados.
Además, la forma en que Casino Guru gestionó mi queja fue injusta. Mis solicitudes fueron cerradas repetidamente sin un análisis adecuado de los hechos. PlayIO no solo ignoró sus obligaciones de Juego Responsable, sino que también retuvo mi dinero indebidamente. Solicito que mi queja se reabra y se revise de forma justa.
PlayIO allowed me to register, deposit and play, even though I had been self-excluded since June 3, 2022 from the SRIJ list, which covers all licensed operators in Portugal. I was first contacted by email on March 3, 2025, asking for the account to be suspended and for €400 to be refunded. However, even after this communication, the casino continued to allow deposits and games before finally suspending my account.
PlayIO failed to implement adequate Responsible Gaming measures by allowing a self-excluded player to deposit and play without any prior verification. This is a fundamental requirement established by international regulations and consumer protection principles.
Although PlayIO's license is from Curaçao, this does not exempt them from complying with global Responsible Gaming guidelines, including:
Identifying and blocking self-excluded players prior to any deposit or wager.
Implementing effective consumer protection measures, ensuring that vulnerable players cannot deposit and lose money.
By ignoring these obligations, PlayIO has violated not only ethical principles, but also internationally recognized player protection regulations. This negligence fully justifies the demand for a refund of the €400, since the deposits should never have been accepted.
Furthermore, the way Casino Guru handled my complaint was unfair. My requests were repeatedly closed without a proper analysis of the facts. PlayIO not only ignored its own Responsible Gaming duties, but also wrongfully withheld my money. I request that my complaint be reopened and reviewed fairly.
PlayIO permitiu que eu me registrasse, depositasse e jogasse, mesmo estando autoexcluído desde 3 de junho de 2022 na lista do SRIJ, que cobre todos os operadores licenciados em Portugal. Meu primeiro contato por e-mail foi em 3 de março de 2025, solicitando a suspensão da conta e o reembolso de 400€. No entanto, mesmo após essa comunicação, o casino continuou a permitir depósitos e jogos antes de finalmente suspender minha conta.
A PlayIO falhou em implementar medidas adequadas de Jogo Responsável, permitindo que um jogador autoexcluído depositasse e jogasse sem qualquer verificação prévia. Este é um requisito fundamental estabelecido por regulamentações internacionais e princípios de proteção ao consumidor.
Embora a licença da PlayIO seja de Curaçao, isso não os isenta do cumprimento de diretrizes globais de Jogo Responsável, incluindo:
Identificação e bloqueio de jogadores autoexcluídos antes de qualquer depósito ou aposta.
Implementação de medidas eficazes de proteção ao consumidor, garantindo que jogadores vulneráveis não possam depositar e perder dinheiro.
Ao ignorar estas obrigações, a PlayIO violou não apenas princípios éticos, mas também regulamentos de proteção ao jogador reconhecidos internacionalmente. Esta negligência justifica plenamente a exigência do reembolso dos 400€, uma vez que os depósitos nunca deveriam ter sido aceites.
Além disso, a forma como o Casino Guru tratou minha reclamação foi injusta. Meus pedidos foram repetidamente fechados sem uma análise adequada dos fatos. A PlayIO não só ignorou seus próprios deveres de Jogo Responsável, como também reteve meu dinheiro indevidamente. Solicito que minha reclamação seja reaberta e analisada de forma justa.
Queridas brunomeirinhas,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con Playio Casino.
Lamentablemente, no está escrito que una exclusión en su país sea efectiva en todos los casinos en línea. ¿Podría informarnos si solicitó una autoexclusión de Playio Casino mencionando directamente problemas de juego o adicción?
Además, si un casino no tiene la licencia necesaria en su país de residencia, es responsabilidad del jugador verificarlo antes de registrarse y no es elegible para ningún tipo de reembolso por ello.
A la espera de saber de ti.
Atentamente,
Mella
Dear brunomeirinhas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem with Playio Casino.
Unfortunately, there isn’t written that an exclusion in your country will be effective in all of the online casino. Could you please advise if you have requested a self-exclusion from Playio Casino directly mentioning gambling problems/addiction?
Additionally, if a casino has no license needed in your country of residence, it is the player's responsibility to check it before registering and is not eligible for any kind of refund for that.
Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Nick
En estos momentos el mensaje es privado. Está esperando la aprobación de Casino Guru. No publicamos los mensajes hasta haberlos comprobado manualmente para asegurarnos de que no contienen información sensible que solo debería estar a disposición de las partes implicadas.
Queridas brunomeirinhas,
Por favor envíe una evidencia de su autoexclusión realizada en el casino Playio a nikolas.b@casino.guru Para mayor revisión.
Además, ¿podría confirmarme si su cuenta sigue abierta o no?
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Dear brunomeirinhas,
Please forward an evidence of your self-exclusion made in Playio casino to nikolas.b@casino.guru for further review.
Additionally, can you please confirm whether your account is still open or not?
Awaiting your response.
Regards,
Nick
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Hemos puesto en marcha esta iniciativa con el objetivo de crear un sistema global de autoexclusión que permitirá que los jugadores vulnerables bloqueen su propio acceso a los sitios de juego online.
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