10bet Casino - La cuenta del jugador se reabre a pesar de la solicitud de cierre permanente.

Cuenta reabierta después de solicitar el cierre permanente debido a un problema con el juego.

Alrededor del 1 de junio de este año, me comuniqué con 10bet por correo electrónico y les comenté que tenía problemas con el juego, ya que me enojaba mucho, y solicité que cerraran mi cuenta de forma permanente.

Luego, el soporte se comunicó conmigo nuevamente y reconocieron la angustia por la que estaba pasando y sugirieron recursos de ayuda profesional que podrían brindarme, etc., y me pidieron que les confirmara que realmente quería cerrarlo de forma permanente o tomarme otro tiempo para pensarlo, etc. Les respondí nuevamente que realmente quería cerrar mi cuenta de forma permanente.

Recibí un correo electrónico diciendo que luego se cerró de forma permanente.

Debido a mi adicción al juego, tuve la necesidad de volver a jugar y les envié un correo electrónico para que lo reabrieran el 10 de junio. Lo reabrieron y seguí depositando muchas veces.

Solicito que se cierre mi cuenta definitivamente y que se me reembolsen los depósitos realizados desde el 1 de junio. Sus propios términos y condiciones establecen que una cuenta cerrada definitivamente no se puede reabrir.

Tengo todas las capturas de pantalla de la comunicación entre el sitio disponibles.

gracias por su ayuda

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo un problema con 10bet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender la situación a la perfección:

• ¿Entiendo bien que tu cuenta sigue abierta? ¿Te has puesto en contacto con el casino tras tu recaída?
• ¿Enviaste tu solicitud por correo electrónico o chat en vivo? ¿Mencionaste explícitamente que has tenido problemas con el juego?
• ¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino, junto con sus respuestas? Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, contáctenos directamente. Cuídese.

Desde entonces me he puesto en contacto con ellos y he conseguido cerrar el caso.

En mi opinión, de hecho me comuniqué con ellos para expresarles un daño emocional muy perjudicial debido al juego y solicité que cerraran mi cuenta de forma permanente.

Creo que el personal de soporte lo trató como tal, ya que su respuesta fue mencionar que podían enviarme información para ayudarme con un problema con el juego, etc., una respuesta muy estándar que he recibido de muchos otros sitios cuando me baneé.

Incluso llegaron a mencionar que podía tomarme un tiempo de espera, o en otras palabras, hacer el cierre irreversible de la cuenta de forma permanente, lo cual luego les confirmé que quería que sucediera.

Entonces me sorprendí por completo cuando el 10 de junio, después de simplemente solicitar que reabrieran la cuenta, me la concedieron cuando específicamente y palabra por palabra les dije que quería que la "cerraran permanentemente" en mi comunicación anterior.

Toda la comunicación se realizó mediante correo electrónico que he reenviado a la dirección de correo electrónico que usted proporcionó.

Envié el siguiente correo electrónico a 10Bet. Aún no he recibido respuesta.

—————————-

Atención: Gestión de 10Bet.

Hola-

No he recibido respuesta de la gerencia de 10bet sobre mi queja. Inicié una queja a través de CasinoGuru, pero les envío un correo electrónico nuevamente con la esperanza de resolverla.

El 1 de junio envié un correo electrónico para comunicar que quería cerrar mi cuenta. El juego me causaba una gran angustia emocional debido a mi adicción. Lo describí en mi correo diciendo que me había vuelto "muy enfadado con el juego" y pedí "cerrar mi cuenta definitivamente". Robin, de Soporte, respondió a mi correo electrónico reconociendo los problemas mentales que estaba atravesando debido al juego y dijo:

Lamentamos mucho saber que su experiencia con el juego le ha causado problemas. Su bienestar es muy importante para nosotros y respetamos plenamente su decisión si desea cerrar su cuenta permanentemente.

Dicho esto, queremos que sepas que no estás solo. Si te interesa, podemos explorar opciones alternativas, como un descanso temporal o una autoexclusión más prolongada, para darte espacio sin tener que tomar una decisión irreversible de inmediato. Muchos jugadores encuentran esto útil para gestionar sus hábitos de juego.

El hecho de que me presentaran las opciones de cerrar mi cuenta permanentemente, un periodo de reflexión, la sugerencia de buscar ayuda profesional y la idea de considerarlas antes de tomar una decisión "sin tomar medidas irreversibles de inmediato" me dio la impresión de que mis problemas con el juego se estaban tomando muy en serio, y que la medida irreversible de la que hablaba 10bet se refería a mi solicitud original de cerrar mi cuenta definitivamente. Le respondí a Robin reiterando mi deseo de cerrar mi cuenta definitivamente. En ese momento me sentí libre del juego y mucho mejor emocionalmente al saber que no podría volver a jugar. Al día siguiente, me entraron ganas de jugar e intenté iniciar sesión, pero me denegaron. Me sentí muy satisfecho de no haber podido iniciar sesión.

El 10 de junio, la necesidad de apostar me llevó a querer jugar. No lo pensé, y desde luego esperaba que no funcionara, pero aun así envié un correo electrónico para reabrir mi cuenta. Para mi sorpresa, recibí una respuesta rápida informándome de que ya estaba abierta. Incluso pude aumentar mi límite de depósito. Luego seguí con mi adicción al juego.

Como aún sufría de problemas con el juego, volví a enviar un correo electrónico el 4 de septiembre solicitando el cierre de mi cuenta. Tras varias idas y venidas, la cerraron de nuevo y me informaron que esta vez será para siempre. Por lo que entendí al hablar con el soporte técnico, mi solicitud inicial no fue atendida como esperaba y mi cuenta no fue cerrada definitivamente. Dado lo que me dijeron, solo puedo concluir que inicialmente se gestionó incorrectamente.

Solicito el reembolso de mis depósitos, que ascienden a $3278, desde que solicité el cierre de mi cuenta. Creo firmemente que, debido a la naturaleza de mi correo electrónico, donde describía la angustia emocional que me causaba el juego, y al hecho de que solicitaba el cierre permanente de mi cuenta por este motivo, 10Bet me falló al no hacerlo. Contacté con la intención de cerrar mi cuenta definitivamente por problemas con el juego, y la primera respuesta que recibí de Robin me convenció de que me estaban tomando muy en serio, ya que otros proveedores me han enviado correos electrónicos con términos muy similares. No debería haber podido reabrir mi cuenta. Mi cuenta debería haber estado marcada como "Autoexcluida para siempre" en ese momento, y no después de la segunda vez que contacté describiendo mis problemas con el juego el 4 de septiembre.

Gracias

Estimado jugador, gracias por sus correos electrónicos. ¿Podría reenviarnos la conversación completa entre usted y el casino por correo electrónico (no capturas de pantalla)? Disculpe las molestias, pero su cooperación nos ayudaría enormemente a analizar la situación con mayor eficacia. Por favor, envíe los correos electrónicos a natalia.b@casino.guru . Gracias.

Ok, los reenviaré.

También me gustaría añadir a este hilo que encontré un correo electrónico que envié a 10Bet antes de la fecha de esta queja. El correo electrónico fue enviado el 22 de mayo. En él, dije que estaba "jugando demasiado" y solicité el cierre permanente de mi cuenta. ¿No es eso motivo suficiente para que cierren mi cuenta por un problema con el juego? No sé cómo se puede interpretar si alguien dice que está jugando demasiado y pide el cierre de la cuenta por ello.

De todos modos, comenzaré a reenviar esos correos electrónicos hoy.

gracias

Muchas gracias por su cooperación. Ahora le transferiré su queja a mi colega Matej ( matej.l@casino.guru ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola ShadowDM , ¡un placer conocerte!

Me llamo Matej y le ayudaré con este caso. Haré todo lo posible para ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Me gustaría invitar a un representante de 10bet Casino a unirse a la conversación y participar en la investigación de este caso. ¿Podría proporcionarme información adicional sobre el problema de la autoexclusión y aclarar la situación? Agradecería que el casino nos proporcionara todas las pruebas pertinentes. Cualquier información confidencial o archivos internos del sistema pueden compartirse conmigo directamente por correo electrónico. matej.l@casino.guru .

Gracias de antemano por su paciencia y cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola a todos,

Gracias por invitar a 10bet a esta conversación.

Nos gustaría confirmar que la cuenta del cliente se cerró tras su solicitud. Tenga en cuenta que, si bien no ofrecemos el cierre permanente de la cuenta, sí ofrecemos una opción de autoexclusión permanente, que el cliente no solicitó en ese momento.

Tras la primera solicitud del cliente para cerrar su cuenta, le ofrecimos la opción de un periodo de reflexión o la autoexclusión permanente, lo animamos a buscar ayuda y le pedimos que confirmara cómo deseaba que procediéramos. Su respuesta fue: "No, quiero cerrarla permanentemente". En consecuencia, se aplicó el cierre de la cuenta. Dado que las cuentas no se reabren automáticamente y no las reabrimos sin una solicitud, cumplimos plenamente con los deseos del cliente.

Recientemente, también introdujimos la opción para que los clientes apliquen la autoexclusión directamente desde su perfil. Esta función está diseñada para quienes sienten que ya no juegan responsablemente.

Posteriormente, el cliente solicitó la reapertura de su cuenta. Dado que el cierre inicial se realizó con la opción de reabrirla a solicitud del cliente, accedimos. Cabe aclarar que nunca reabrimos cuentas de forma proactiva.

Posteriormente, el cliente solicitó el cierre de su cuenta. Considerando esta reiterada solicitud y sus declaraciones, la cuenta fue autoexcluida permanentemente.

Como la cuenta fue reabierta estrictamente a pedido del cliente, no corresponde ningún reembolso.

Esperamos que esto aclare el asunto.

Atentamente,

10bet

Hola, 10Bet, gracias por responder.

Sin embargo, debo corregir parte de la información que mencionaste, ya que es incorrecta. También hay información que no está incluida en tu publicación, y supongo que se omitió o que desconoces.

Tras la primera solicitud del cliente para cerrar su cuenta, le ofrecimos la opción de un periodo de reflexión o la autoexclusión permanente, lo animamos a buscar ayuda y le pedimos que confirmara cómo deseaba que procediéramos. Su respuesta fue: "No, quiero cerrarla permanentemente". En consecuencia, se aplicó el cierre de la cuenta. Dado que las cuentas no se reabren automáticamente y no las reabrimos sin una solicitud, cumplimos plenamente con los deseos del cliente.

Esto no es cierto. Mi primera solicitud para cerrar la cuenta se envió por correo electrónico el 22 de mayo, como comenté en esta queja unos mensajes más arriba. En ese correo electrónico, solicité el cierre permanente de mi cuenta y hablé de mis problemas con el juego: estaba jugando demasiado.

No recibí la respuesta a la que te refieres de 10bet en mi primer correo electrónico para cerrar mi cuenta por problemas con el juego. Recibí lo que solo puedo describir como un correo electrónico estándar de soporte diciendo que mi cuenta estaba cerrada. El correo electrónico fue reenviado a CasinoGuru.

Recibí esa respuesta de 10bet en mi segundo correo electrónico para cerrar mi cuenta, después de que, sorprendentemente, pudiera reabrirla el 1 de junio. En ese segundo correo, expliqué que tenía problemas emocionales y psicológicos debido al juego, lo que me hacía sentir muy enojado, y que quería cerrar mi cuenta definitivamente.

Vale la pena señalar que la respuesta que dio el soporte el 1 de junio dio todos los indicios de que efectivamente estaban respondiendo a una persona con un problema de juego.

Recientemente, también introdujimos la opción para que los clientes apliquen la autoexclusión directamente desde su perfil. Esta función está diseñada para quienes sienten que ya no juegan responsablemente.

Me alegra que hayan implementado esta función. Sin embargo, no estaba disponible en el sitio web cuando se produjo mi problema, por lo que no es relevante en este caso.

En resumen, creo firmemente que mi solicitud inicial, enviada el 22/05, es fundamental. El hecho de que el representante de 10bet no lo mencionara en su respuesta y no pareciera estar al tanto me lleva a pensar que mi cuenta fue gestionada incorrectamente y que 10bet debería asumir alguna responsabilidad. Solo espero que haya sido un descuido y no intencional. Sería lógico pensar que una marca de casino con más de 20 años de experiencia tendría la formación y la experiencia necesarias para este tipo de circunstancias. Esperaré la respuesta de CasinoGuru y aceptaré su decisión, sea cual sea.

Me gustaría agradecer a ambas partes por sus respuestas.

Estimado Casino 10bet : Ahora entiendo el problema y la raíz del mismo parece ser la falta de empatía y comprensión de la situación por parte del equipo de soporte. Según su respuesta, parece que todo lo que dijo el jugador se tomó al pie de la letra y sin considerar la situación real.

De acuerdo con nuestro Código de Juego Justo y la protección general del jugador responsable, después de que el jugador declarara claramente su adicción al juego, creemos que esta cuenta debería haber sido tratada como un intento de autoexclusión. Según su declaración:

Tras la primera solicitud del cliente para cerrar su cuenta, le ofrecimos un periodo de reflexión o la autoexclusión permanente, le animamos a buscar ayuda y le pedimos que confirmara cómo deseaba que procediéramos. Su respuesta fue: "No, quiero cerrarla permanentemente". En consecuencia, se aplicó el cierre de la cuenta. Dado que las cuentas no se reabren automáticamente y no las reabrimos sin una solicitud, cumplimos plenamente con los deseos del cliente.

Si el cliente solicitó el cierre permanente de su cuenta, me gustaría preguntar por qué no se ha aplicado la autoexclusión. Si el equipo de soporte conocía sus hábitos de juego perjudiciales, mencionados anteriormente, y usted mencionó que el cierre de la cuenta se puede revertir mediante solicitud, cuando alguien solicita el cierre permanente, la autoexclusión parece ser la única opción. Creemos que, al tratar con ludópatas y cerrar cuentas, la empatía y la capacitación adecuada son fundamentales para que el personal de soporte pueda identificar los problemas y actuar en consecuencia. Tras leer las respuestas en este hilo, creo que el personal de soporte del casino no identificó el problema y trató incorrectamente la solicitud del jugador como un cierre de cuenta normal.

A la luz de esta información, me gustaría solicitarle a 10bet Casino lo siguiente:

• cerrar permanentemente la cuenta sin opción de reabrirla en el futuro
• Marcar la cuenta con una nota "adicto al juego, nunca volver a abrir" o algo similar
• Cese cualquier comunicación de marketing por correo electrónico y teléfono hacia este jugador.
• reembolsar todos los depósitos (menos los retiros y ganancias) realizados después de la reapertura de la cuenta

Si es necesario, cualquier información confidencial que respalde su postura puede enviarse directamente a mí por correo electrónico a matej.l@casino.guru y estaré más que feliz de responder cualquier pregunta que puedas tener.

Sé que el casino tiene 7 días para responder, pero como nos estamos acercando a ese plazo, me gustaría mencionar que no he recibido ninguna respuesta de ellos.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimados Matej y ShadowDM,

Gracias por sus respuestas y por darnos la oportunidad de abordar este caso más a fondo.

Nos gustaría aclarar el cronograma y reconocer dónde podríamos haber manejado la situación con mayor empatía.

Tras la solicitud inicial de cierre del cliente en mayo, la cuenta se cerró según lo solicitado. En ese momento, no consideramos la solicitud como una autoexclusión y reconocemos que habría sido adecuada una comunicación más clara y una mayor sensibilidad al mencionar los problemas de juego.

En junio, el cliente nos contactó de nuevo para solicitar el cierre permanente de su cuenta. En ese momento, le ofrecimos la opción de un periodo de reflexión o la autoexclusión permanente, lo animamos a buscar ayuda y le pedimos que confirmara cómo deseaba proceder. El cliente respondió que quería el cierre permanente de la cuenta, y accedimos. Sin embargo, poco después, el cliente volvió a contactarnos para explicar que su amigo había solicitado el cierre en broma y que le volviéramos a abrir la cuenta. En base a esa solicitud, la cuenta fue reabierta.

Estamos totalmente de acuerdo en que se podría haber aplicado más empatía y conocimiento de la situación. Desde entonces, hemos mejorado significativamente nuestros procedimientos internos y la capacitación para garantizar que los casos que involucran posibles problemas relacionados con el juego se traten con el máximo cuidado y responsabilidad.

Tras la reapertura de la cuenta, el cliente solicitó su cierre. Considerando las interacciones previas y el contexto, nuestro equipo aplicó inmediatamente una autoexclusión permanente, que no puede ser levantada ni siquiera a petición del cliente.

Podemos confirmar que se agregaron todas las notas necesarias a la cuenta cuando se aplicó la autoexclusión y se excluyó al cliente de todas las comunicaciones de marketing.

Tenga la seguridad de que nos tomamos muy en serio el juego responsable. Capacitamos continuamente a nuestros representantes para que gestionen estos casos con empatía y diligencia, y desde este incidente, hemos reforzado aún más nuestros procedimientos. No hemos recibido ninguna queja similar antes ni después de esta.

Cumplimos con nuestras políticas durante todo el proceso, ayudando al cliente con el cierre de su cuenta, los límites de depósito y, finalmente, la autoexclusión permanente. Sin embargo, reconocemos que nuestra comunicación durante la interacción inicial podría haber sido más clara y empática, y ya hemos tomado medidas para garantizar que esto siga así.

Atentamente,

10bet

Me gustaría agradecer al Casino 10bet por unirse a la conversación y brindar una respuesta exhaustiva. ¡Muchas gracias! :)

Tengo una pregunta sobre el cierre de la cuenta el 22 de mayo. Tras la confirmación del cierre, el jugador envió un mensaje el 23 de mayo a las 6:04 a. m. UTC, indicando lo siguiente:

Deseo cerrar mi cuenta permanentemente

Estoy jugando demasiado

También va contra mi religión.

Por favor, avísame cuando esté cerrado permanentemente.

Gracias

Dado que esto debería haberse considerado una solicitud de autoexclusión adecuada y una declaración clara de adicción al juego, quisiera preguntar por qué no se reconoció en su momento y se permitió que el jugador reabriera su cuenta posteriormente. Tengo conocimiento de que se llevó a cabo un procedimiento KYC después del mensaje mencionado, pero no estoy seguro de si se completó correctamente ni cuál era su propósito. Gracias.

Espero que esto se resuelva pronto con el reembolso de mis depósitos tras el cierre inicial de la cuenta en mayo, tal como lo solicitó CasinoGuru. Como exjugador que ahora está en recuperación, tengo muchas ganas de cerrar este capítulo para poder continuar con mi recuperación. Gracias a todos.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He enviado mensajes a todos los contactos que he podido encontrar, con la esperanza de que el casino responda antes de que se acabe el tiempo. ¡Cruzo los dedos!

El representante del casino respondió a mi correo electrónico y está investigando los detalles de este caso. Le proporcioné la información necesaria y le hice preguntas adicionales que deberían ayudarnos a resolver este problema. En cuanto reciba la respuesta, publicaré una actualización aquí también.

Estimados Matej y ShadowDM,

Gracias por su paciencia en este asunto.

Hemos revisado toda la información y las declaraciones una vez más en gran detalle y hemos llegado a la conclusión de que lo correcto en este caso es reembolsar todo el depósito que el cliente realizó después del 10.06.2025 a las respectivas cuentas/tarjetas de pago.

Los reembolsos ya han sido procesados y deberían ser recibidos por el cliente en breve.

Esperamos que esta sea una resolución satisfactoria para todas las partes y que podamos considerar el caso cerrado.

Le deseamos todo lo mejor y, si surge alguna pregunta, nuestro equipo de atención al cliente sigue disponible por correo electrónico en help@10bet.com .

Atentamente,

10bet

¡Qué noticia tan fantástica! Agradezco al Casino 10bet por reconsiderar este caso. ¡Muchas gracias! :)

Estimado ShadowDM , por favor, infórmenos una vez recibido el reembolso y si el caso se ha resuelto satisfactoriamente. Gracias.

Gracias a todos.

He recibido los reembolsos que se enviaron a través de Gigadat.

Se reembolsó un depósito a una tarjeta de débito Visa que ya no tengo, por lo que envié un correo electrónico al soporte solicitando que se reembolsen los $915 a través de un método diferente.

Ya recibí todos los reembolsos a través de Gigadat. Todo está resuelto.

Mucho respeto a Casino Guru por tener esta plataforma y a 10Bet por participar en ella.

Estimado ShadowDM ,

Me alegra mucho saber que su problema se ha resuelto y quiero agradecer al equipo de 10bet Casino por investigar el asunto. Marcaremos la queja como " resuelta " en nuestro sistema. Agradezco su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos para ayudarle.

También recomiendo encarecidamente instalar la aplicación gratuita BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) en tu ordenador y dispositivo móvil para protegerte de las páginas web de apuestas mientras navegas por internet. Es gratuita y, para una máxima protección, se recomienda que un amigo o familiar de confianza configure la contraseña de la aplicación en tu nombre.

Por último, como ya sabe, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Matej

Casino.Guru