1win Casino - La cuenta del jugador está cerrada, los fondos están retenidos.

Presento esta queja contra 1win en relación con el cierre de mi cuenta y, lo que es más importante, con los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedaban en mi cuenta cuando fue bloqueada.

Qué pasó

Estaba usando mi cuenta de 1win con normalidad cuando me pidieron que completara el proceso de verificación de identidad.

Intenté verificar mi identidad a través de su sistema de verificación automatizado, pero mis documentos fueron rechazados. Repetí el proceso de verificación varias veces porque quería completar con éxito el procedimiento KYC requerido.

Tras varios intentos de verificación fallidos, el sistema finalmente mostró un mensaje indicando que mi verificación había sido rechazada y que debía ponerme en contacto con el servicio de asistencia.

Me puse en contacto con el soporte de 1win para solicitar ayuda con el proceso de verificación.

En lugar de permitirme completar una verificación manual, posteriormente me informaron de que su departamento de seguridad había bloqueado mi cuenta por supuestamente infringir la cláusula 12.8 de sus Términos y Condiciones, relativa a actividades fraudulentas.

Mencionaron ejemplos como la multicuenta, el software de apuestas automatizadas, el arbitraje, el abuso de programas de fidelización, etc., pero no me dijeron qué actividad fraudulenta específica supuestamente cometí ni me proporcionaron ninguna prueba de dicha actividad.

No he cometido fraude intencionadamente ni he intentado eludir sus requisitos de verificación. El problema surgió mientras intentaba verificar mi identidad.

Mi saldo restante

En el momento en que bloquearon mi cuenta, tenía aproximadamente 300 dólares en TRX.

Me puse en contacto con 1win varias veces para pedirles que revisaran la situación. Finalmente, dejé claro que ya ni siquiera solicitaba la reactivación de mi cuenta.

Les pedí específicamente que me devolvieran el saldo restante.

Les indiqué que si querían cerrar mi cuenta definitivamente, aceptaría esa decisión, pero que quería que me devolvieran el resto del dinero. También me ofrecí a proporcionar toda la documentación necesaria para identificarme y completar un proceso manual de verificación de identidad (KYC) para confirmar mi identidad y la titularidad de la cuenta.

Le pedí a 1win que me explicara:

¿Por qué se me retiene un saldo aproximado de 300 dólares?

¿Qué norma específica les permite confiscar o retener estos fondos?

¿Qué actividad fraudulenta exacta se me imputa?

¿Cómo puedo completar la verificación y retirar el saldo restante?

A pesar de haber enviado varios correos electrónicos, 1win ha dejado de responderme.

Lo que estoy solicitando

No le estoy pidiendo a Casino Guru que obligue a 1win a reabrir mi cuenta.

Mi principal petición es que 1win me permita completar la verificación de identidad necesaria y me devuelva los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedaron en mi cuenta cuando fue cerrada.

Si 1win cree que he infringido sus normas, también me gustaría que indicaran claramente qué acción específica cometí y explicaran por qué eso justificaría la retención del saldo restante.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente con el proceso de verificación y puedo proporcionar documentos de identificación, información de transacciones, correos electrónicos con el soporte de 1win y cualquier otra evidencia necesaria.

También puedo proporcionar capturas de pantalla que muestren mis intentos de contactar con 1win y su respuesta anterior con respecto al cierre de la cuenta.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para contactar con 1win y ayudarme a recuperar los fondos que me quedan.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, por favor envíame un enlace o una captura de pantalla.
• ¿Qué documentos enviaste al casino para el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica