1win Casino - La cuenta del jugador está cerrada, los fondos están retenidos.

Presento esta queja contra 1win en relación con el cierre de mi cuenta y, lo que es más importante, con los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedaban en mi cuenta cuando fue bloqueada.

Qué pasó

Estaba usando mi cuenta de 1win con normalidad cuando me pidieron que completara el proceso de verificación de identidad.

Intenté verificar mi identidad a través de su sistema de verificación automatizado, pero mis documentos fueron rechazados. Repetí el proceso de verificación varias veces porque quería completar con éxito el procedimiento KYC requerido.

Tras varios intentos de verificación fallidos, el sistema finalmente mostró un mensaje indicando que mi verificación había sido rechazada y que debía ponerme en contacto con el servicio de asistencia.

Me puse en contacto con el soporte de 1win para solicitar ayuda con el proceso de verificación.

En lugar de permitirme completar una verificación manual, posteriormente me informaron de que su departamento de seguridad había bloqueado mi cuenta por supuestamente infringir la cláusula 12.8 de sus Términos y Condiciones, relativa a actividades fraudulentas.

Mencionaron ejemplos como la multicuenta, el software de apuestas automatizadas, el arbitraje, el abuso de programas de fidelización, etc., pero no me dijeron qué actividad fraudulenta específica supuestamente cometí ni me proporcionaron ninguna prueba de dicha actividad.

No he cometido fraude intencionadamente ni he intentado eludir sus requisitos de verificación. El problema surgió mientras intentaba verificar mi identidad.

Mi saldo restante

En el momento en que bloquearon mi cuenta, tenía aproximadamente 300 dólares en TRX.

Me puse en contacto con 1win varias veces para pedirles que revisaran la situación. Finalmente, dejé claro que ya ni siquiera solicitaba la reactivación de mi cuenta.

Les pedí específicamente que me devolvieran el saldo restante.

Les indiqué que si querían cerrar mi cuenta definitivamente, aceptaría esa decisión, pero que quería que me devolvieran el resto del dinero. También me ofrecí a proporcionar toda la documentación necesaria para identificarme y completar un proceso manual de verificación de identidad (KYC) para confirmar mi identidad y la titularidad de la cuenta.

Le pedí a 1win que me explicara:

¿Por qué se me retiene un saldo aproximado de 300 dólares?

¿Qué norma específica les permite confiscar o retener estos fondos?

¿Qué actividad fraudulenta exacta se me imputa?

¿Cómo puedo completar la verificación y retirar el saldo restante?

A pesar de haber enviado varios correos electrónicos, 1win ha dejado de responderme.

Lo que estoy solicitando

No le estoy pidiendo a Casino Guru que obligue a 1win a reabrir mi cuenta.

Mi principal petición es que 1win me permita completar la verificación de identidad necesaria y me devuelva los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedaron en mi cuenta cuando fue cerrada.

Si 1win cree que he infringido sus normas, también me gustaría que indicaran claramente qué acción específica cometí y explicaran por qué eso justificaría la retención del saldo restante.

Estoy dispuesto a cooperar plenamente con el proceso de verificación y puedo proporcionar documentos de identificación, información de transacciones, correos electrónicos con el soporte de 1win y cualquier otra evidencia necesaria.

También puedo proporcionar capturas de pantalla que muestren mis intentos de contactar con 1win y su respuesta anterior con respecto al cierre de la cuenta.

Agradecería la ayuda de Casino Guru para contactar con 1win y ayudarme a recuperar los fondos que me quedan.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué tipo de juegos jugaste en este casino para acumular las ganancias que has estado intentando retirar?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono? Si jugaste con bono, por favor envíame un enlace o una captura de pantalla.
• ¿Qué documentos enviaste al casino para el proceso de verificación KYC?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Muchas gracias por revisar mi queja.

Con gusto responderé a sus preguntas, y también me gustaría aclarar un punto importante con respecto al dinero que quedó en mi cuenta.

¿Qué tipo de juegos jugué?

Solo jugué a las tragamonedas. No hice apuestas deportivas ni utilicé ningún tipo de estrategia o sistema de apuestas.

¿El dinero procedía de premios o de una bonificación?

No. Quisiera aclarar que los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedan en mi cuenta no son ganancias del casino.

Deposité mi propio dinero en la cuenta y, de hecho, terminé con pérdidas después de jugar. En otras palabras, no intento retirar las ganancias obtenidas en el casino. Simplemente solicito acceso al saldo restante de mis propios fondos depositados.

Tampoco utilicé ningún bono, promoción o programa de fidelización. Jugué exclusivamente con dinero que deposité personalmente.

¿Qué documentos presenté para la verificación KYC?

Durante el proceso de verificación, presenté mi documento de identidad y completé la verificación facial/selfie solicitada.

El problema comenzó durante este proceso de verificación. El sistema automatizado rechazó mi verificación después de varios intentos y, posteriormente, 1win bloqueó mi cuenta, alegando que había infringido la cláusula 12.8 relativa a actividades fraudulentas.

Estoy totalmente dispuesto a completar nuevamente el proceso KYC manualmente y proporcionar mi documento de identidad, una selfie o cualquier otra documentación necesaria para demostrar mi identidad y la titularidad de la cuenta.

Si es necesario, también puedo proporcionar pruebas de las transacciones que demuestren que yo personalmente deposité los fondos en 1win.

Mi principal petición sigue siendo la devolución de los aproximadamente 300 dólares en TRX que quedaron en mi cuenta. No pido que 1win restaure ni reabra mi cuenta; simplemente quiero recuperar los fondos restantes.

Muchas gracias por su ayuda. Estoy a su disposición para proporcionarle cualquier información o documentación adicional que necesite.

Por favor, envíame toda la comunicación entre tú y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a las solicitudes de verificación, junto con el mensaje posterior en el que el casino te informó de su decisión de cerrar tu cuenta, en veronika.f@casino.guru .

Esto puede incluir correos electrónicos, transcripciones de chats o capturas de pantalla.

Agradezco su tiempo y cooperación.

Muchas gracias por su ayuda. Ya le he enviado todas las conversaciones y capturas de pantalla.

Estimado cooley12

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Igor ( igor.p@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado cooley12 ,

Mi nombre es Igor y le ayudaré con su caso.

Lamento mucho el problema que ha tenido con el casino 1win y espero que juntos podamos encontrar una solución satisfactoria.

Ahora me gustaría invitar a un representante de 1win Casino a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado Casino 1win ,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación?

También agradecería que nos proporcionara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano por facilitar la información.

¡Hola!

Nuestros especialistas están revisando la información relacionada con su cuenta, incluyendo la posibilidad de procesar sus fondos. Estamos aclarando los detalles para tener una visión completa de la situación.

Nos pondremos en contacto con usted para informarle de las novedades en cuanto recibamos la información necesaria.

Estimado Casino 1win ,

Gracias por su respuesta y por informarnos de que están investigando este caso.

Por favor, responda cuando haya alguna novedad sobre esta queja.

Hola Igor, te hemos enviado un correo electrónico con información sobre esta reclamación.

Estimado Casino 1win ,

Gracias por la información. Para evaluar si el cierre de la cuenta y la confiscación del saldo restante estaban justificados, le rogamos que proporcione pruebas que demuestren qué documentos sustancialmente diferentes se presentaron y qué actividad fraudulenta de apuestas se produjo. Asimismo, le solicitamos que incluya el saldo y los registros de transacciones pertinentes que muestren cómo se gestionó el importe en disputa.

Por favor, envíamelo en privado a igor.p@casino.guru .

Gracias.