1win Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría aclarar el motivo por el que abrió varias cuentas en 1win Casino?
• Además, ¿podría confirmar cuándo accedió por última vez a su cuenta anterior?
• ¿Has reportado algún problema relacionado con el juego a 1win Casino? En caso afirmativo, ¿te registraste con la misma información personal que antes?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por aceptar mi caso. Aquí encontrará las respuestas claras a sus preguntas, junto con la cronología precisa de los hechos:

Motivo de la apertura de una nueva cuenta: Mis cuentas anteriores fueron cerradas y desactivadas definitivamente por iniciativa propia. Solicité su cancelación total sin posibilidad de recuperación. Creé la cuenta actual asumiendo que, dado que las anteriores estaban completamente canceladas e inaccesibles, podía empezar de cero.

Último inicio de sesión en la cuenta anterior: Mi última actividad y juego en la cuenta anterior fue el 13 de abril.

Problemas con el juego y datos personales: Al cerrar mis cuentas anteriores, no indiqué explícitamente la adicción al juego como motivo. Simplemente solicité su eliminación permanente sin derecho a recuperarlas.

Contexto crucial y evidencia de mala fe:

Quiero dejar claro que siempre he jugado utilizando exclusivamente mis datos personales reales, mis propios documentos de identidad y mis propias tarjetas bancarias.

Debido a que el sistema de cumplimiento de seguridad del casino había aprobado repetidamente y con éxito mis verificaciones KYC en todas las cuentas utilizando exactamente los mismos documentos sin emitir nunca una prohibición ni una advertencia, tenía la plena y honesta impresión de que no estaba violando ninguna regla y de que el casino no tenía absolutamente ningún problema conmigo.

Si bien mi última operación en la cuenta anterior fue el 13 de abril, esta cuenta actual fue bloqueada abruptamente solo cinco días después, el 18 de abril, justo en el momento en que intenté retirar mis ganancias.

El casino ignoró deliberadamente las alertas de su propio sistema, aceptó sin problemas mis depósitos personales por un total de 139 000 RUB y solo recurrió a la regla de "multicuenta" para confiscar mi saldo de 330 000 RUB cuando solicité un retiro. Este es un claro caso de aplicación selectiva de políticas con el fin de obtener un enriquecimiento ilícito.

Tengo todas las pruebas restantes listas (incluidos los recibos de depósito faltantes, los archivos de autoexclusión, la prueba de que ignoraron mis quejas en otros recursos, las aprobaciones de verificación exitosas en mis otras cuentas y la confirmación de que se utilizaron las mismas credenciales de pago en todas las cuentas con su pleno conocimiento). Sin embargo, dado que estos archivos contienen datos personales sensibles, ¿podría marcar mi próximo comentario como confidencial o indicarme cómo puedo enviárselos de forma privada para que no sean visibles al público?

Gracias por su ayuda para resolver este asunto.

Hola,

Gracias por contactarnos en relación con su disputa con 1win Casino. Entiendo su preocupación, especialmente dada la importante cantidad involucrada y el bloqueo repentino de su cuenta.

Nos tomamos estos asuntos muy en serio y quiero asegurarle que su queja sobre la confiscación de sus depósitos y el posterior bloqueo de su cuenta será revisada minuciosamente. Su relato detallado de los hechos, incluyendo la referencia a la Política de Juego Justo, aporta información valiosa.

Daré prioridad a su caso para garantizar que reciba la atención necesaria. Le rogamos que nos dé tiempo para investigar este asunto a fondo y le mantendremos informado sobre cualquier novedad.

Gracias por su paciencia mientras trabajamos para resolver este problema.

Estimado equipo de 1win Casino, gracias por su respuesta. ¿Tienen alguna novedad sobre esta queja?

Estimada Fergi, gracias por tu respuesta. Puedes enviar la evidencia pertinente a mi correo electrónico en attila.g@casino.guru .

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Atila,

Gracias por su respuesta. Acabo de enviar el conjunto completo de pruebas solicitadas (incluidos recibos de depósito, saldo final de la cuenta, notificación de prohibición y prueba de cierres de cuentas anteriores con KYC aprobado) directamente a su dirección de correo electrónico ( attila.g@casino.guru ).

Por favor, avísame cuando recibas los archivos. ¡Gracias por tu ayuda!

Gracias por su respuesta y por proporcionar la documentación de respaldo.

Quisiera señalar que, por lo general, la creación de múltiples cuentas está prohibida por los términos y condiciones de la mayoría de los casinos en línea. Según la información proporcionada hasta el momento, parece que usted ya tenía otras cuentas en el casino antes de abrir su cuenta actual, lo que justificaría la decisión del casino.

Además, quisiera aclarar que el Código de Juego Justo se ha citado erróneamente en su mensaje. No establece que los casinos estén obligados a reembolsar los depósitos de un jugador en casos de cuentas múltiples.

Puedes leer más sobre nuestro Código de Juego Justo aquí , incluyendo la sección correspondiente para tu referencia:

13. Múltiples cuentas

En la gran mayoría de los casinos, los jugadores solo pueden tener una cuenta por casino, así como una sola cuenta por domicilio, dirección IP y dispositivo.

Abrir más de una cuenta contraviene los términos y condiciones, y las cuentas duplicadas generalmente se cierran una vez descubiertas.

La mayoría de los casinos solo verifican la existencia de cuentas duplicadas como parte del proceso de verificación, que generalmente se realiza cuando un jugador solicita un retiro. Si un jugador obtiene ganancias en una de sus cuentas duplicadas, estas suelen ser anuladas. En algunos casos, los depósitos iniciales podrían ser devueltos al jugador si el casino considera que la cuenta duplicada se creó por error.

En este caso, según la información proporcionada, la creación de la cuenta adicional no parece haber sido accidental.

Sin embargo, antes de poder evaluar la situación con mayor detalle, agradecería que me aclarara las circunstancias que rodearon el cierre de sus cuentas anteriores.

¿Podría confirmarme lo siguiente?

• ¿Comunicaste al casino algún problema relacionado con el juego o alguna preocupación sobre tu adicción al juego cuando solicitaste el cierre de tus cuentas anteriores?
• ¿Registraste la nueva cuenta utilizando la misma información personal (nombre, fecha de nacimiento, dirección, etc.) que en las cuentas anteriores?
• ¿Utilizaste el mismo método de pago tanto en la cuenta anterior como en la actual?

Gracias de antemano por su colaboración. Espero su respuesta.

Atentamente,

Atila

Querido Atila,

Gracias por la oportunidad de aclarar la situación. Deseo ser totalmente transparente sobre mis operaciones y mi forma de pensar. Adjunto mis recibos bancarios oficiales que demuestran los depósitos y les pido amablemente que marquen estos archivos adjuntos como privados por motivos de seguridad.

Aquí están mis respuestas directas a sus preguntas:

1. ¿Informó al casino sobre algún problema con el juego o problemas relacionados con la adicción al juego cuando solicitó el cierre de sus cuentas anteriores?

No. Nunca informé al casino de ninguna adicción. Para cerrar una cuenta, simplemente envié un mensaje al servicio de atención al cliente: "Hola, por favor, bloqueen la cuenta con ID [XXX] sin posibilidad de recuperación".

En respuesta, el servicio de atención al cliente siempre enviaba una plantilla automatizada: «Dado que solicita la autoexclusión, necesitamos confirmar su identidad», solicitando los datos de mi cuenta y tarjeta. Este script mecánico se utilizaba para cierres administrativos rutinarios. El casino nunca preguntó sobre problemas con el juego ni realizó consultas sobre juego responsable, tratándolo simplemente como una desactivación rutinaria. Cada cuenta se abría secuencialmente, estrictamente después de que se cerrara la anterior, descartando cualquier intención de abusar de los bonos o de operar cuentas duplicadas simultáneamente.

2. ¿Registraste la nueva cuenta utilizando exactamente los mismos datos personales (nombre, fecha de nacimiento, dirección, etc.) que en las cuentas anteriores?

Para ser completamente honesto, no, los nombres de los perfiles internos no siempre eran idénticos, y quiero explicar por qué.

Antes, consideraba los campos de nombre de perfil y correo electrónico como seudónimos o apodos opcionales, como en un foro de internet, creyendo sinceramente que los datos reales solo eran necesarios para la verificación KYC. Sin embargo, nunca utilicé datos de terceros ni identidades falsas; siempre proporcioné mi documento de identidad real y auténtico cuando se me solicitaba la verificación KYC.

Solicito a Casino Guru que le pida a 1win mi historial completo de verificación de identidad (KYC). Su base de datos demostrará que mi documento de identidad real fue cargado y aprobado en más de una ocasión para diferentes cuentas. El casino tuvo acceso a mi identidad real, pero nunca levantó sospechas, lo que refuerza mi creencia de que el registro secuencial estaba permitido.

Además, al solicitar el bloqueo permanente de las cuentas sin posibilidad de recuperación, creí que esta acción eliminaba por completo la cuenta anterior del sistema, lo que me permitía abrir una nueva. Desconocía por completo que los datos se conservaban para realizar un seguimiento de los registros posteriores.

3. ¿Utilizaste exactamente el mismo método de pago tanto para la cuenta anterior como para la actual?

Sí, absolutamente. En todas mis cuentas, utilicé exclusivamente mi tarjeta bancaria personal a mi nombre. Cada vez que cerraba una cuenta, proporcionaba esta tarjeta al servicio de atención al cliente para confirmar mi identidad. Los datos financieros eran transparentes, con mis datos y mi nombre completo idénticos a los míos, en diferentes cuentas, como lo confirman los extractos de transacciones adjuntos.

Esto plantea una pregunta crucial: si el sistema de seguimiento del casino guarda datos para detectar cuentas consecutivas, ¿por qué nunca se activó ninguna alerta durante mis depósitos? El casino aceptó mis fondos sin problemas en varias cuentas con los mismos datos de facturación, sin mostrar objeción alguna hasta el momento de procesar un pago. Esto indica que al casino no le importó mi identidad mientras yo perdiera dinero.

Conclusión:

Reconozco que tratar los nombres de perfil como seudónimos fue un error debido a mi desconocimiento de las normas del casino, pero no tuve ninguna intención fraudulenta. Siempre deposité mis propios fondos con mi propia tarjeta y proporcioné mi documento de identidad real para su verificación.

¿Sufrió el casino algún daño financiero por mis errores? No, en absoluto. De hecho, fui yo quien perdió repetidamente cantidades significativas de dinero en esta plataforma a lo largo del tiempo, sin causar ningún daño al sistema. Cometí un error honesto y lo admito plenamente. Pero dado que no se causó ningún daño al casino, me parece profundamente injusto que se me confisque mi dinero personal, ganado con tanto esfuerzo y dedicación. Si no se causó ningún daño a la plataforma, le pido sinceramente a Casino Guru que me ayude a recuperar mi dinero y que medie una solución justa para que me devuelvan mis depósitos iniciales de 139.000 RUB.

Gracias por su tiempo y por considerar mi caso con imparcialidad.

Querida Fergi,

Muchas gracias por su respuesta detallada y por proporcionar toda la información solicitada. Tras revisar cuidadosamente su caso, lamento informarle que no podemos seguir ayudándole con esta reclamación.

En la gran mayoría de los casinos en línea, es norma que cada jugador solo pueda tener una cuenta. Si bien entiendo su argumento de que el casino aceptó sus depósitos y verificó su identidad, en última instancia, es responsabilidad del jugador cumplir con los Términos y Condiciones del casino.

Según la información que proporcionó, sus cuentas anteriores fueron cerradas, pero usted abrió una nueva sin confirmar previamente con el casino si esto estaba permitido. Asimismo, quisiera aclarar que, si bien sus cuentas anteriores fueron cerradas a petición suya, usted confirmó que no comunicó al casino ningún problema relacionado con el juego ni ninguna preocupación sobre su adicción al juego. Por lo tanto, no podemos considerar esto como una queja por autoexclusión ni concluir que el casino no aplicó medidas de juego responsable.

Si bien entiendo por qué usted cree que el casino debería haber detectado la cuenta duplicada antes, lamentablemente no estamos en posición de impugnar la decisión del casino en estas circunstancias.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Atila