1win Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de autoexclusión.

Título: Incumplimiento de la obligación de autoexclusión / Juego responsable

Descripción:

Estimado equipo de arbitraje de Casino.guru,

Presento esta queja contra 1win NV (ID de cuenta: 312222287) debido a una infracción grave de las normas de juego responsable.

El 26 de enero de 2026, a la 01:28 UTC, me puse en contacto con el servicio de atención al cliente de 1win ("Vladlena") con una solicitud clara e inequívoca para que eliminaran mi cuenta de forma permanente. Indiqué explícitamente que quería dejar de apostar porque "el casino es malo" (en alusión al daño que causa el juego).

En lugar de aplicar inmediatamente la autoexclusión como exigen las normas de licencia estándar, el operador se negó a bloquear mi cuenta y me animó activamente a seguir jugando, anunciando juegos de casino y prometiendo "altas posibilidades de ganar 🚀".

Debido a la negligencia del casino al no proteger a un jugador vulnerable, mi cuenta permaneció activa. Como consecuencia directa, sufrí una recaída importante y perdí miles de dólares en depósitos posteriores. Mi pérdida neta tras la solicitud de autoexclusión ignorada asciende a aproximadamente 3888 dólares (2177 USDT + depósitos en moneda fiduciaria).

Ya presenté una reclamación formal previa al litigio ante el departamento de seguridad del casino con un plazo de 7 días, pero la estoy escalando aquí porque recientemente sufrí otra recaída debido a que mi cuenta sigue completamente activa a pesar de mis solicitudes explícitas para que la cierren.

Evidencia proporcionada (adjunta/enlazada):

1. Expediente completo de evidencia en formato PDF (transacciones blockchain, capturas de pantalla del chat de soporte).

2. Enlace directo a una grabación de vídeo continua de mi pantalla que muestra la marca de tiempo exacta (26 de enero de 2026) donde el agente de soporte rechaza mi solicitud de autoexclusión y en su lugar anuncia espacios disponibles:

https://drive.google.com/file/d/1jIKp66KDbunYhqJ2Ers8Syn9KaGFEvCo/view

Exijo el reembolso íntegro de todos los depósitos realizados después de mi solicitud inicial de autoexclusión el 26 de enero de 2026, ya que el operador mantuvo mi cuenta abierta intencionadamente para extraer dinero.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 1win Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿Has informado al casino de tus problemas con el juego en algún momento?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico y, al mismo tiempo, me incluya en la copia del correo electrónico a tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de 1win Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable, que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Contexto adicional para el mediador:

Tenga en cuenta que, antes de presentar esta queja pública en Casino Guru, actué de buena fe e hice un esfuerzo serio por resolver este asunto de manera amistosa y directa con la gerencia de 1win.

Envié el expediente completo de pruebas, el libro mayor de transacciones de blockchain y una propuesta de acuerdo directamente a las direcciones de correo electrónico oficiales de 1win ( support@1win.xyz , pm@1win.xyz , security@1win.social Sin embargo, 1win ignoró por completo mis comunicaciones directas, nunca respondió y se negó a participar en una mediación privada.

Este total desprecio por la protección del jugador es lo que finalmente me obligó a llevar esta disputa a Casino Guru.

Estimado Tomás,

Me gustaría informarles de una actualización adicional sobre mis intentos directos de resolver este asunto con el soporte de 1win a través del chat en vivo entre el 24 y el 26 de agosto de 2026, lo que creo que demuestra aún más la incapacidad o la falta de voluntad del casino para manejar adecuadamente este caso.

Resumen de la interacción en el chat:

1. Me puse en contacto con el chat en vivo de 1win y presenté mi solicitud de acuerdo (compensación de $3,888 USDT, a cambio del cierre permanente de la cuenta y el retiro de la queja una vez realizado el pago).

2. Durante aproximadamente 24 horas, mi solicitud pasó por al menos ocho agentes de soporte diferentes (Nadezhda, Viktoria, Darya, Zhanna, Evgenia, Assol y otros), ninguno de los cuales tenía autoridad para resolver una reclamación de indemnización.

3. Una agente (Darya) afirmó que personalmente estaba de acuerdo en que la situación era injusta ("Estoy completamente de acuerdo contigo"), pero luego cerró el diálogo sin ofrecer ninguna solución ni escalamiento.

4. Otra agente (Zhanna) me informó que se había creado un ticket, el número SPV-2904, y que se había remitido a los "especialistas responsables" para su revisión. Sin embargo, este ticket se describía únicamente como una solicitud de cierre de cuenta; mi reclamación de compensación de 3888 USDT no figuraba en él.

5. Al día siguiente, cuando le pedí a otra agente (Viktoria) que verificara el estado del ticket SPV-2904, ella buscó en el sistema dos veces y confirmó que NO existe tal ticket bajo mi ID de cuenta (312222287), y no se encontró ningún ticket en absoluto durante los últimos 14 días.

Esto suscita serias preocupaciones:

- La reclamación de indemnización, que es el motivo principal de mi queja, nunca se registró correctamente en los sistemas internos de 1win.

Me dieron un número de ticket que parece no existir, lo que significa que o bien nunca se creó, o bien el agente inventó una referencia para dar por terminada la conversación.

Varios agentes me pidieron repetidamente que "esperara" sin ofrecer ninguna solución real, mientras que mi solicitud principal (compensación) fue sistemáticamente ignorada o reducida a una simple solicitud de cierre de cuenta.

Me preocupa que 1win tenga la intención de cerrar mi cuenta sin abordar en absoluto la reclamación de indemnización, utilizando el cierre en sí mismo como una forma de considerar el asunto "resuelto" sin asumir ninguna responsabilidad financiera.

Le pido amablemente que deje constancia formal de este patrón de falta de respuesta y manejo aparentemente incompetente por parte del soporte de 1win, y que deje claro al representante de 1win que mi reclamo de compensación de $3,888 USDT permanece abierto y sin resolver, independientemente de cualquier acción de cierre de cuenta que se haya tomado.

Gracias por su continua ayuda.

Atentamente,

Stepan (ID de cuenta: 312222287)

Actualización sobre la confusión con los billetes:

Después de que planteé el problema de que el ticket SPV-2904 (mencionado por la agente Zhanna) no se encontraba en el sistema, el soporte de 1win se puso en contacto conmigo de nuevo y afirmó que el número de ticket correcto es en realidad "SL2SD-2904", alegando que el número original era un error tipográfico.

Me resulta difícil conciliar esta explicación con lo que realmente sucedió:

- La agente Zhanna indicó claramente por escrito el número de ticket como "SPV-2904".

- Al día siguiente, la agente Viktoria buscó en el sistema DOS VECES utilizando ese número exacto y confirmó que no existía ningún ticket con ese nombre bajo mi ID de cuenta, y que no se había creado ningún ticket en los últimos 14 días.

—Solo después de que yo escalara esta discrepancia, otro agente de repente proporcionó un nuevo número, "SL2SD-2904", y atribuyó la discrepancia a un error tipográfico.

Independientemente de si se trató de un error administrativo genuino o de un intento de ocultar que mi solicitud de compensación nunca se registró correctamente, este incidente refleja una grave falta de competencia y coordinación interna por parte de 1win. Varios agentes fueron incapaces de identificar o localizar de forma consistente un ticket que supuestamente documente mi reclamación principal —la solicitud de compensación de 3888 USDT—, la cual, hasta la fecha, sigue sin ser atendida por ningún departamento competente.

Comparto esta información por transparencia y para que los registros sean precisos a medida que avanza esta queja.

Gracias por tu respuesta.

Su comentario de que los casinos son malos no puede interpretarse como una revelación de problemas con el juego. Tenga en cuenta que solo podemos solicitar a los casinos en línea que reembolsen el dinero perdido en apuestas si podemos concluir que el casino tenía la obligación de protegerle.

Por favor, confirme que envió una nueva solicitud de autoexclusión al casino, tal como se recomendó anteriormente, en la que se revelan sus problemas con el juego, e infórmeme cuándo se cerrará su cuenta.

Espero su confirmación.