1win Casino - La solicitud de eliminación de la cuenta del jugador ha sido ignorada.

Hola, estuve apostando en dos plataformas, 1win y Stake, hasta hace una semana. Decidí dejar de apostar online porque no puedo soportar las pérdidas y me volví extremadamente adicto al juego, dejando de importarme mi dinero. Así que le pedí a Stake Casino que eliminara mi cuenta permanentemente, y lo aceptaron de inmediato y respetaron mi decisión. Luego le pedí a 1win que eliminara mi cuenta, pero ignoraron mi solicitud. Les rogué y les pedí varias veces a través del chat VIP en vivo y también por correo electrónico, pero me ignoraron y no hicieron lo que quería. Lamentablemente, durante el tiempo que les pedí que eliminaran mi cuenta, cada vez que veía la plataforma y los juegos, mi mente me susurraba: "Inténtalo, ganarás". Así que sucumbí a mi adicción y jugué con todo el dinero que me quedaba, cuya pérdida me ha causado una crisis que ahora no puedo superar. ¿Es esto justo? Tengo toda la correspondencia y las solicitudes para eliminar mi cuenta, las cuales fueron completamente ignoradas por la plataforma 1win.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con 1win Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para que podamos determinar mejor cómo ayudarle.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta actualmente?
• ¿Podría compartir la comunicación en la que informó al casino sobre sus problemas con el juego? Por favor, comparta la información con marcas de tiempo si las tiene disponibles, a mi correo electrónico en tomas@casino.guru
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino le permitió realizar un depósito?
• ¿El casino ya respondió a su solicitud de reembolso? ¿Cuál fue su respuesta?

Si su cuenta no está bloqueada actualmente, como siguiente paso, le recomiendo que se ponga en contacto con el casino nuevamente por correo electrónico a la siguiente dirección: support@1win.social y por separado a su gerente VIP, y al mismo tiempo, inclúyame en la copia del correo electrónico en tomas@casino.guru

Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Acceso al casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos del equipo de soporte de 1win Casino,

Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.

El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Bloquearon mi cuenta inmediatamente después de que se abrió este caso, así que ya no puedo acceder a mi cuenta.

Te enviaré ahora mismo los correos electrónicos que intercambié con ellos a tu dirección de correo electrónico.

Mi solicitud de eliminación permanente de la cuenta fue el 29 de mayo y me permitieron depositar el 3 de junio, lo que provocó que perdiera todo mi dinero.

y cuando pedí un reembolso o devolución de dinero me respondieron que depende de tu actividad, que no tienes ningún bono, devolución de dinero ni reembolso.

Así que por favor Tomas te pido de todo corazón que me ayudes, no quería apostar, solo quería cerrar mi cuenta y alejarme de esto.

Gracias por su paciencia y por la actualización.

Revisé la comunicación que me proporcionaste.

Tenga en cuenta que expresiones como «por razones generales» o «sin motivo específico» podrían no activar la protección del jugador. Si conserva alguna otra comunicación con el gestor VIP, envíemela para su revisión.

Solo podremos solicitar al casino el reembolso del dinero perdido en el juego si podemos concluir que el casino debería haberle protegido cuando usted reveló sus problemas con el juego.

Mi correo electrónico es tomas@casino.guru

Espero su respuesta.

Hola Tomás,

Gracias por su reseña y por tomarse el tiempo para examinar las pruebas que proporcioné.

Quisiera aclarar que mis preocupaciones sobre la adicción al juego y los daños relacionados con él no se limitaban a las comunicaciones por correo electrónico. Entre el 17 y el 29 de mayo de 2026, contacté repetidamente con 1win a través de su chat en vivo VIP y les expliqué que el juego se había vuelto muy perjudicial para mí, que estaba luchando contra la adicción al juego y que no quería seguir sufriendo daños económicos y personales como consecuencia del mismo.

Durante este período, solicité repetidamente el cierre o la eliminación de mi cuenta porque sentía que estaba perdiendo el control y necesitaba alejarme del juego. Estas conversaciones tuvieron lugar en el chat VIP de la plataforma.

Lamentablemente, tras el bloqueo de mi cuenta, perdí el acceso al historial de chat VIP y ya no puedo recuperar capturas de pantalla de esas conversaciones por mi cuenta.

Por este motivo, solicito amablemente que se le solicite a 1win que proporcione el historial completo de chats VIP entre el 17 y el 29 de mayo de 2026. Creo que estos registros demostrarán claramente que les informé repetidamente sobre mi adicción al juego, el daño que me estaba causando y mis constantes solicitudes para que se cerrara mi cuenta.

Creo que una vez que se revisen estos registros de chat, quedará claro el contexto completo de mi situación y la naturaleza de mis peticiones.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Gracias por tu respuesta.

Tenga en cuenta que no podemos confrontar al casino sin pruebas.

• ¿Ya recibió las transcripciones de su chat en vivo con los agentes VIP?
• ¿Podría facilitármelos para que los revise?
• ¿Los agentes VIP le aconsejaron que escribiera al departamento de seguridad del casino?

Espero su respuesta.

Hola Tomás,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría preguntar: ¿cómo puedo proporcionarles las conversaciones del chat VIP si mi cuenta fue bloqueada inmediatamente después de mi importante pérdida? Ya no tengo acceso a mi cuenta ni al historial del chat VIP.

¿Sería posible que le pidieras a 1win que te proporcionara las transcripciones completas del chat VIP? Sus registros mostrarán claramente si les informé repetidamente que el juego me estaba perjudicando, que se había convertido en una adicción, que estaba afectando gravemente mis finanzas y que no podía seguir sufriendo más pérdidas.

Durante la última semana, también he intentado recuperar el acceso a mi cuenta para poder acceder a esas conversaciones, pero 1win ha ignorado mis solicitudes. Por este motivo, no puedo proporcionar las conversaciones que tuvieron lugar entre el 17 y el 29 de mayo, periodo durante el cual les pedí repetidamente, casi a diario, que cerraran mi cuenta y me impidieran acceder a ella.

Respecto a su pregunta sobre el Departamento de Seguridad: sí, tras varios intentos fallidos a través del chat VIP, finalmente me indicaron que contactara con el Departamento de Seguridad. Esto ocurrió el 29 de mayo, después de numerosos intentos infructuosos por el chat. Como ya habrá podido comprobar en mis correos electrónicos, contacté con el Departamento de Seguridad de inmediato y les proporcioné toda la información solicitada. Sin embargo, mi solicitud fue claramente ignorada.

Desde el 29 de mayo hasta el 3 de junio, día en que sufrí mi mayor pérdida, transcurrieron varios días sin que se tomara ninguna medida significativa. Durante ese tiempo, mi cuenta permaneció totalmente activa y pude seguir depositando y jugando. Incluso una restricción temporal de los depósitos o una suspensión temporal de mi cuenta podrían haber evitado lo sucedido.

Incluso si dejamos de lado el período comprendido entre el 29 de mayo y el 3 de junio, ¿qué ocurre entre el 17 y el 29 de mayo? Durante esos días, informé repetidamente al equipo VIP de que el juego se había vuelto perjudicial para mí y que deseaba que se cerrara mi cuenta debido a mi adicción al juego. A pesar de mis reiteradas solicitudes, no se tomó ninguna medida efectiva y mi cuenta permaneció totalmente accesible durante todo ese período.

Por ello, solicito respetuosamente que se exija a 1win que proporcione el historial completo de chats VIP desde el 17 hasta el 29 de mayo. Creo que dicho historial demostrará claramente la naturaleza de mis peticiones y la gravedad del daño relacionado con el juego que denuncié repetidamente antes de sufrir pérdidas significativas.

Gracias de nuevo por su tiempo y ayuda.

Atentamente,

Omar

Gracias por la explicación detallada de la situación.

No solicitaremos un reembolso al casino sin pruebas de que usted les informó sobre sus problemas con el juego. Estas pruebas deben provenir de usted, ya que el casino no está obligado a proporcionarnos esta información. Según la información que nos ha facilitado hasta ahora, no podemos reclamar nada al casino. Dado que usted confirmó que su cuenta ya está cerrada, poco podemos hacer.

Si consigues recuperar la comunicación pertinente del casino, no dudes en ponerte en contacto con nosotros de nuevo y haremos todo lo posible por ayudarte.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.