1win Casino - La solicitud de reembolso del jugador está retrasada.

El 2 de julio de 2026, el Departamento de Seguridad de 1win solicitó mis datos financieros (dirección de billetera USDT TRC20) para procesar un reembolso/pago. Inmediatamente después de proporcionar la información solicitada, el operador interrumpió toda comunicación, ignorando más de 15 consultas formales consecutivas.

El 10 de julio de 2026, el gerente VIP oficial respondió desde su dirección de correo electrónico corporativa, admitiendo explícitamente por escrito que la conducta de su propio Departamento de Seguridad constituye una "evasión deliberada" con respecto a mi caso.

He solicitado repetidamente a 1win que me proporcione la información de contacto de su proveedor certificado e independiente de Resolución Alternativa de Disputas (RAD) para poder someter mi caso a un mediador, pero también han ignorado esta solicitud.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podría especificar el motivo de su solicitud de reembolso a este casino? ¿Se trata de un reembolso por depósitos perdidos o por un depósito realizado pero no utilizado para jugar?
• ¿Has completado la verificación KYC completa en este casino?
• ¿Actualmente puede acceder a su cuenta de casino o ha sido cerrada? Si ha sido cerrada, ¿podría indicarnos el motivo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

1. ¿Por qué solicito un reembolso?

Esta es una solicitud formal para el reembolso de los depósitos perdidos debido a que el casino no me protegió.

Esta es la secuencia exacta de los acontecimientos:

En septiembre de 2025, solicité formalmente el cierre definitivo de mi cuenta y mi autoexclusión debido a los principios del juego responsable.

El casino ignoró por completo mi solicitud, mantuvo mi cuenta activa y me permitió seguir depositando y perdiendo dinero durante los meses siguientes. El monto total perdido durante este período, cuando la cuenta debería haber sido cerrada, asciende a 8495,00 €.

Recientemente, cuando surgió este problema, el Departamento de Seguridad me pidió los datos de mi monedero USDT TRC20 para devolverme mis fondos.

Respondí a su correo electrónico, especificando explícitamente que el importe total adeudado por esta infracción era de 8.495,00 €.

Sin ningún acuerdo, aceptación ni transacción por mi parte, decidieron unilateralmente enviar solo 580 USDT, ignorando por completo el resto del saldo. Inmediatamente después de enviar estos 580 USDT, bloquearon totalmente la comunicación para evitar pagar los 7995,00 € restantes.

2. ¿He completado la verificación KYC completa?

No, he enviado correos electrónicos al departamento de seguridad varias veces para completar la verificación KYC siguiendo el consejo del gerente VIP, pero estos correos electrónicos también han sido ignorados.

3. ¿Puedo acceder actualmente a mi cuenta de casino?

No, la cuenta ya está cerrada.

La cerraron recientemente tras enviar ese pago unilateral de 580 USDT. La mantuvieron activa durante meses a pesar de mi solicitud explícita de autoexclusión, y ahora cerraron la cuenta para bloquearme, dejando sin pagar la gran mayoría de mis depósitos perdidos.

Gracias por su respuesta.

Por favor, envíame la solicitud de autoexclusión que enviaste al casino en septiembre de 2025, junto con las respuestas del casino y toda la comunicación posterior que tuviste con el casino con respecto al cierre de tu cuenta. Puedes enviarme todo a la siguiente dirección: veronika.f@casino.guru .

Tenga en cuenta que es fundamental que contemos con pruebas que demuestren que usted solicitó la autoexclusión y que el casino no le protegió como jugador vulnerable, para poder solicitar un reembolso en su nombre.

Te envié todo por correo electrónico.

En una reseña de Trustpilot, el equipo afirma que el reembolso se emitió después de que intenté contactarlos por correo electrónico durante 15 días para informarles que el método de pago ya no era válido después del 15 de julio, sin obtener respuesta. El 28 de julio, la respuesta del equipo cambió, indicando que el reembolso había sido cancelado. Todavía no he recibido ninguna respuesta por correo electrónico del equipo de seguridad con respecto a este pago ni ningún ID de transacción, que en cualquier caso no puede ser válido porque, como les he repetido al equipo de seguridad unas diez veces, la billetera ya no era válida.

Enlace de Trustpilot: https://www.trustpilot.com/reviews/6a53db45baca74ea3d01c24a

Hola, Damcity:

Queríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Gracias por su paciencia mientras estuve fuera de la oficina.

He revisado la extensa comunicación que usted proporcionó. Observé que su solicitud inicial de cierre de cuenta se debió a que el casino no contaba con una licencia válida para operar en Italia. Solo vi que se mencionaran preocupaciones relacionadas con el juego después de que su cuenta ya hubiera sido cerrada y usted solicitara el reembolso de sus depósitos perdidos.

¿Solicitaste el cierre de tu cuenta debido a daños relacionados con el juego antes de realizar cualquier depósito y perder esos fondos jugando habitualmente?