El jugador ruso tuvo un problema con el casino 1win, donde sus ganancias de bono de 12.600 KZT fueron confiscadas a pesar de haber ganado una apuesta. Argumentó que la afirmación del casino de que el bono se había "perdido" debido a los requisitos de apuesta era infundada, ya que las condiciones no prohibían usar el saldo completo del bono en una sola apuesta. El jugador solicitó el crédito de sus ganancias o una referencia clara a la norma específica que permitía la confiscación. La queja se cerró debido a la falta de respuesta del jugador y a que no proporcionó las pruebas solicitadas, como su historial de juego, para respaldar su reclamación. Sin esta información, no fue posible realizar ninguna investigación ni resolver el caso en ese momento.
1win Casino - Las ganancias de bonificación de los jugadores serán confiscadas.
El jugador ha dejado de responder
Importe: 12.600 ₸
1win Casino
Índice seguridad:AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónCasino: 1 victoria
Problema: Ganancias de bonificación confiscadas sin una norma clara
Deposité 5.000 KZT y recibí un bono del 30% (1.500 KZT).
Perdí el saldo de mi depósito, después de lo cual continué jugando con el saldo del bono.
Durante el juego, mi saldo de bonificación disminuyó a aproximadamente 300 KZT. Hice una apuesta con el saldo restante del bono y gané 12 600 KZT.
Sin embargo, las ganancias no se acreditaron. En cambio, el bono se anuló.
El casino afirma que el bono se "perdió" porque no se completaron los requisitos de apuesta y porque todo el saldo del bono se utilizó en una sola apuesta.
Sin embargo, en el momento de participar, los términos del bono NO contenían ninguna regla que:
• prohíbe utilizar el saldo completo del bono en una sola apuesta (all-in),
• establece que una apuesta ganadora puede considerarse una "pérdida",
• establece que las ganancias de una apuesta exitosa se anulan si la apuesta está incompleta.
El soporte del casino afirma repetidamente que "se perdió el saldo del bono", a pesar de que el resultado real de la apuesta fue una victoria, no una pérdida.
No pudieron proporcionar ninguna regla específica que permita tratar una apuesta ganadora como perdedora o confiscar las ganancias en esta situación.
Creo que el casino aplicó una regla no declarada o retroactiva y malinterpretó el concepto de "pérdida" para justificar la confiscación.
Resolución solicitada:
Acreditar las ganancias obtenidas de la apuesta exitosa o proporcionar una referencia clara a una regla de bonificación específica que permita explícitamente dicha confiscación.
El casino no proporcionó una referencia concreta a las reglas a pesar de múltiples solicitudes.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 1win Casino.
Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.
- ¿Podrías compartir una captura de pantalla o un enlace al bono particular que se activó?
- ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre la confiscación de tus ganancias? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Tomás
TraducciónTe escribí un correo electrónico y te expliqué todo allí.
TraducciónGracias por su paciencia.
Revisé la comunicación que me proporcionó.
Según lo que observé, el soporte del casino me explicó que el saldo se perdió por completo durante el juego.
Para contradecir las afirmaciones del casino, necesitaríamos registros de su historial de juego, incluido el registro de sus ganancias.
Por favor, proporcione cualquier prueba de que no perdió el saldo, sino que obtuvo una ganancia. Sin ninguna prueba, nos sería imposible contradecir al casino.
Deberías poder solicitar tu historial de apuestas al casino, detallando cada monto de apuesta, hora de la apuesta, resultado de la apuesta, etc. Solicita estos registros desde el día del incidente al soporte si aún no lo has hecho y envíame tu historial de juego para que lo revise.
Gracias de antemano por su respuesta y cooperación.
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónSin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.
Gracias por la comprensión.
Atentamente,
Tomas
Casino.Guru
