1xBet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Problema principal:

El casino confiscó mis ganancias y me acusó de operar múltiples cuentas en su plataforma, lo cual niego rotundamente.

ID de cuenta: 766167603

Antecedentes de la cuenta:

Un influencer de mi país promocionó este casino y, debido a su popularidad, decidí probarlo. El casino ofrecía muchos juegos y opciones de apuestas en comparación con otros. Mi error fue no investigar el casino con antelación. Deposité un total de ₱157,000 (≈ USD 2,670) sin ningún problema; los depósitos se procesaron rápidamente. El 3 de noviembre de 2025, realicé mi primer retiro de ₱10,000 (≈ USD 170) para comprobar la legitimidad del casino. Tras dos rechazos, el retiro finalmente se procesó, lo que inicialmente me dio confianza en la plataforma.

Más tarde, cuando intenté retirar ₱8,800 (≈ USD 149), la solicitud fue rechazada y el casino solicitó documentos KYC. Comprendí perfectamente este requisito, ya que anteriormente dirigí un equipo de KYC y AML en mi país para ayudar a un conocido casino en línea en EE. UU. con su negocio.

Para entonces, tras varios días de apuestas, el saldo de mi cuenta había ascendido a ₱437,033.14, lo que significa que mis ganancias netas fueron de ₱290,033.14 (≈ USD 4,933.25). Estas ganancias provinieron únicamente de depósitos, no de bonos.

Cronología de los acontecimientos:

5 de noviembre: Presenté mi pasaporte y licencia de conducir. El casino me pidió una selfie con su correo electrónico.

8 de noviembre: Se solicitaron facturas de servicios públicos.

12 de noviembre: Los confronté por incumplir su propia norma de revisión KYC de 72 horas. Luego me pidieron un documento nacional de identidad (les expliqué que solo tenía una versión digital, aceptada por el gobierno), además de un extracto bancario y facturas de servicios públicos.

15 de noviembre: Acercándose la fecha límite de 72 horas, solicitaron un certificado de nacimiento, una demanda inusual, ya que los casinos rara vez lo piden cuando ya se proporcionan identificaciones válidas.

18 de noviembre: Volví a solicitar mi documento nacional de identidad o pasaporte. A pesar de presentarlo repetidamente, lo rechazaron, respondiendo con un "Por favor, preste atención a los requisitos del Departamento de Seguridad", lo cual me pareció despectivo e insultante.

19 de noviembre: Para evitar más problemas, obtuve una identificación nacional física de la oficina gubernamental y la envié.

22 de noviembre: Tras cumplir con todas las solicitudes, me pidieron que me tomara una selfie con un papel con un código. Horas después, me acusaron de tener varias cuentas y confiscaron mis ganancias.

También puedo proporcionarle el hilo de correo electrónico que tuve con su equipo de seguridad.

Mi posición:

He cumplido con todas las solicitudes de KYC, he proporcionado múltiples documentos y he esperado pacientemente a pesar de los retrasos y las reiteradas exigencias. Niego rotundamente la acusación de multicontabilidad. Si el casino tiene pruebas, debería presentarlas. Como agente de AML/KYC (aunque actualmente no estoy en el sector de los casinos), conozco los estándares de verificación justa y el trato al cliente. Sus acciones parecen ser tácticas dilatorias, y creo que la acusación se hizo simplemente porque mi cuenta estaba ganando.

Pedido:

Solicito respetuosamente a Casino Guru que me ayude a recuperar mis ganancias confiscadas. No he hecho nada malo, he cumplido todas las normas y he proporcionado todos los documentos solicitados. La gestión de mi caso por parte del casino es injusta e injustificada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con el Casino 1xBet.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías decirme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre las acusaciones de abrir múltiples cuentas? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chats a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Antes que nada, muchas gracias por su respuesta. A continuación encontrará mis respuestas a sus preguntas:

*¿Podrías indicarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino?

Me registré el año pasado, pero nunca jugué aquí porque jugaba en otro casino en ese momento, intentando alcanzar el estatus VIP. Me animaron a depositar aquí después de ver un video de uno de los influencers famosos que promocionaba este casino en nuestro país. Mi primera vez jugando aquí fue durante la última semana de octubre.

¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino?

→ Todas mis ganancias provinieron de apuestas deportivas. También disfruto jugando juegos de casino en vivo, pero no pude hacerlo porque el 5 de noviembre, cuando me pidieron la documentación, descubrí que no podía acceder al casino en vivo.

*¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?

→ No, todas mis ganancias provienen de mis propios depósitos.

*Comunicación con el casino respecto a las acusaciones.

→ He reenviado la comunicación a su correo electrónico.

En cuanto al proceso KYC, comprendo plenamente su importancia, ya que mi experiencia laboral es la norma. Sin embargo, este casino gestionó el proceso de forma muy poco profesional. Me pasaron de un lado a otro, su servicio de atención al cliente fue inútil y, después de que presenté todo lo que me pidieron, me acusaron falsamente. Incluso me puse nervioso porque me pidieron mi certificado de nacimiento. En cuanto a su falsa acusación, ante todo, yo jamás lo haría, porque conozco las consecuencias para los jugadores, dada mi experiencia en el sector. ¿Por qué iba a perder mi tiempo y dinero solo para enfrentarme a ese trato?

Por lo tanto, quiero desafiar a su equipo de seguridad a que presente pruebas de su acusación. Muéstrenme pruebas de que mi dirección IP se usó para varias cuentas en este casino. Muéstrenme los nombres de todos los dispositivos que afirman que se usaron para múltiples cuentas y todos los números de teléfono que supuestamente estaban vinculados a varias cuentas, ya que se puede iniciar sesión en su plataforma con un número de teléfono. Además, expliquen qué herramientas usaron para concluir que operaba con varias cuentas. Estoy 100% seguro de que esta acusación es falsa, y solo lo hacen porque no quieren pagarme, ya que mi cuenta está generando ganancias.

De hecho, han violado varias leyes en nuestra jurisdicción, pero, según lo recomendado por mi abogado, no revelaré esos detalles todavía. En mi opinión, no me interesan sus operaciones comerciales, siempre y cuando traten a los jugadores de manera justa y no hagan acusaciones falsas. A partir de ahora, ya no puedo acceder a mi cuenta.

Hola, equipo Guru, espero sinceramente que puedan ayudarme con este asunto, porque realmente no hice nada malo. Muchas gracias.

Gracias por su paciencia y por la información proporcionada.

Tenga en cuenta que si realizó principalmente apuestas deportivas y su cuenta ha sido bloqueada, es probable que el casino haya detectado actividad que requiere una investigación más profunda. Existen muchas estrategias de cuentas múltiples utilizadas por jugadores que se centran en las apuestas deportivas. Dado que no tenemos suficiente conocimiento sobre este campo de las apuestas en línea, no podríamos interpretar correctamente los resultados de la investigación del casino ni su explicación, ni juzgar este caso con imparcialidad. No creemos que su queja sea injustificada; simplemente no pudimos evaluar el problema adecuadamente.

Nos gustaría mucho poder ayudar pero en este momento nos resulta imposible.

Lamentablemente, tras recopilar toda la información necesaria, nos vemos obligados a cerrar esta queja. Lamentamos no haber podido ayudarle con esta, pero no dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con cualquier casino en línea. Haremos todo lo posible por ayudarle.