20Bet Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra 20Bet Casino.

Deposité 50 €, jugué con el bono de bienvenida y mis 50 € y gané 4000 €. El casino confiscó todas mis ganancias y solo me dejó el depósito. Afirman que excedí la apuesta máxima, pero durante el juego no me avisaron ni me impusieron restricciones.

Confiscar todas las ganancias no es una medida justa ni proporcionada. Solicito a CasinoGuru que medie y resuelva este asunto.

Se adjuntan capturas de pantalla de mi comunicación con el casino.

Estimado jugador,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamentamos el problema con su retiro y comprendemos su preocupación. Sin embargo, tenga en cuenta que es habitual que los retiros tarden un par de días o incluso semanas en procesarse por completo. Esto significa que el dinero podría tardar un tiempo en aparecer en su cuenta. Este retraso puede deberse a una verificación KYC incompleta o a un gran volumen de solicitudes de retiro.

Es por eso que aconsejamos a los jugadores que tengan paciencia, cooperen plenamente con el casino y esperen al menos 14 días después de solicitar sus retiros antes de presentar una queja.

Si su cuenta ha sido verificada exitosamente, su historial de juego verificado, su retiro aprobado por el casino y aún no ha recibido sus ganancias 14 días después de solicitar el retiro, intervendremos y haremos todo lo posible para ayudarlo.

Gracias de antemano por su paciencia y comprensión.

Atentamente,

Centro de Resolución de Quejas

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado jugador, lamento mucho su experiencia negativa. Revisé los términos y condiciones de los bonos y encontré esto:

1e. La apuesta máxima con un bono de casino activo es de 5 EUR (5 USD/8 CAD/5 CHF/20 PLN/50 NOK/8 NZD/1700 HUF/10 BGN/125 CZK/30 BRL/4500 CLP/7000 KRW/25 PEN/600 JPY/1000 PKR/500 BDT/400 RUB/400 INR/40 CNY/25 MYR/160 UAH/180 THB/100 MXN/125 000 VND/80 000 IDR/17 GEL/45 HKD/40 HRK/2500 KZT/100 MDL/300 MKD/85 MVR/300 PHP/25 RON/7,5 SGD/20 000 KHR/100 EGP/3000 CRC/20 000 COP/60 000 UZS/17 500 MNT/100 000 LAK/10 AZN/5000 ARS/130 HNL/210 UYU/100 ZAR), a menos que se indique lo contrario en las condiciones especiales del bono. La compra de cualquier función del juego, incluyendo, entre otras, las repeticiones de giros, aumentará el importe de su apuesta. Si el jugador supera la apuesta máxima durante el bono activo, 20bet se reserva el derecho de cancelar el bono y las ganancias asociadas. Si no se especifica la moneda de su cuenta, el importe máximo de la apuesta es de 5 euros en su moneda.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets ): La regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Sin embargo, si crees que te han acusado erróneamente, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es dominika.l@casino.guru .

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Querida Dominika,

Gracias por su respuesta. Adjunto:

Mi historial de juego muestra las apuestas que realicé

y la comunicación entre mí y 20Bet Casino con respecto a la confiscación de mis ganancias.

Creo que el casino actuó injustamente, ya que en ningún momento durante mi juego se me advirtió claramente ni se me impidió realizar una apuesta que supuestamente excediera el máximo permitido según los términos del bono. Un casino responsable debería proteger a los jugadores bloqueando las apuestas que no cumplen con las normas, en lugar de permitirlas y luego confiscar todas las ganancias.

Por esta razón, le solicito amablemente que revise el caso y me ayude a obtener una resolución justa.

Gracias por su ayuda.

Atentamente,

Estimado jugador, sinceramente deseamos poder ayudar más, ya que comprendemos plenamente la lamentable situación. Si bien creemos que lo ideal sería incorporar un límite máximo de apuesta en el software para evitar infracciones accidentales, esto aún no es un estándar en la industria y no estamos en condiciones de sancionar a los casinos por ello. Entiendo que esto pueda ser decepcionante, pero espero que esto ayude a aclarar la situación.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.