La jugadora de Grecia se enfrentó a múltiples problemas con un sitio de apuestas, incluido el hecho de que no se procesaron sus solicitudes de autoexclusión a pesar de múltiples intentos en diciembre, lo que provocó más pérdidas financieras. Además, después de cumplir con el requisito de apuesta para un bono de 50 €, sus retiros posteriores se retrasaron, lo que provocó que su cuenta se congelara con un saldo restante de aproximadamente 7200 €. Deseaba reclamar todos los depósitos realizados desde su solicitud de exclusión inicial. El Equipo de Quejas revisó el caso y se comunicó con el casino, concluyendo que, si bien la jugadora solicitó un cierre temporal de la cuenta el 20 de diciembre de 2024, no se comunicó claramente como una autoexclusión hasta el 19 de enero de 2025. Cualquier problema de juego o solicitud de autoexclusión debe comunicarse claramente al equipo de soporte, lo que no fue el caso aquí. Como resultado, la solicitud de reembolso de los fondos perdidos desde el 20 de diciembre de 2024 hasta el 19 de enero de 202,5 se consideró injustificada y el caso se cerró por rechazo. Se le recomendó a la jugadora que se comunicara con la autoridad del casino si creía que su posición estaba justificada.
20Bet Casino - El retiro del jugador se ha retrasado y su cuenta ha sido congelada.
Queja no justificada
Importe: 7.200 €
20Bet Casino
Índice de seguridad 7.0 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónBuenos días y feliz año nuevo.
He tenido algunos problemas con el sitio de apuestas que he estado usando y me gustaría saber cómo puedo proceder y qué puedo reclamar. Lo más importante es que he solicitado ser excluido del sitio al menos cuatro veces recientemente, específicamente en diciembre, y todavía no lo han hecho. En consecuencia, he perdido aún más dinero. No soy capaz de gestionar esta situación, por lo que solicité la exclusión, como he hecho en todos los demás. Este es el único sitio de apuestas que no ha cumplido. Hay evidencia de esto con los correos electrónicos que les he enviado. Supuestamente me remiten a mi gerente VIP, quien responde por correo electrónico expresando su pesar, pero sigue sin procesar mi exclusión. Además, hay otro problema. En noviembre, si no me equivoco, recibí un bono de 50 €. Tuve que apostar 2000 € para poder retirar mis ganancias, lo cual cumplí. Cuando alcancé la cantidad deseada, solicité un retiro. Sin embargo, la transferencia no se realizó durante al menos 2-3 días, posiblemente incluso más. Después de esperar estos días, cancelé el retiro yo mismo y el dinero se volvió a depositar en mi cuenta, lo que me hizo apostar nuevamente y aumentar la cantidad. Repetí el proceso de retiro y volvió a suceder lo mismo. Me retrasaron durante días una vez más. Como resultado, la cantidad aumentó a aproximadamente 7200 €. Solicité un retiro y, después de un día, congelaron el monto y pusieron a cero mi cuenta. Lo justificaron diciendo que las condiciones del bono no me permitían apostar más de 5 €. Por supuesto, conozco esta condición y hasta que cumplí el requisito de bono de 2000 €, no había apostado más de 5 €. Además, deseo reclamar todos mis depósitos de la primera vez que solicité la exclusión y no se procesó. Muchas gracias por su tiempo.
TraducciónHola liageokrik,
Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema con 20Bet Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.
- ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, en caso afirmativo, desde cuándo exactamente?
- ¿Mencionó usted problemas de juego o adicción en su solicitud de autoexclusión?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
Tenga en cuenta que los retiros suelen tardar hasta 14 días, por lo que si los canceló, el casino no tuvo nada que ver con ello.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
Debido a un volumen excepcionalmente alto de quejas, le solicitamos paciencia. Si bien nos esforzamos por publicar las quejas en un plazo de 48 horas, las respuestas posteriores pueden demorar hasta 7 días. Asignar su queja a un solucionador también puede demorar más tiempo, ya que actualmente estamos gestionando cerca de 1000 quejas.
Gracias por su comprensión. ¡Le deseo un maravilloso Año Nuevo 2025!
TraducciónBuenas noches y gracias por tu respuesta, lo primero de todo soy jugador sistemático de este casino online desde hace al menos dos años, por lo que mi cuenta ha sido verificada con todos los documentos requeridos. Pues la primera fue el 21/06/2022 con mi registro y la segunda verificación fue el 03/07/2024, la cual me volvieron a pedir porque habían cambiado algunos términos por lo que recuerdo. Cuando solicité mi exclusión el 20/12/2024 les expliqué exactamente los motivos de que ese mes había jugado unos 1000€ y no había obtenido devolución alguna y también les expliqué el incidente con el bono. Además, cuando me derivaron al encargado vip les expliqué que había perdido mucho dinero. La última vez que hablé con el encargado vip fue el 29/12/2024, cuando quise preguntar si estaba participando en una ruleta gratis que tenían para esos días. De todo esto por supuesto hay pruebas en mis correos.
TraducciónTraducciónQuiero corregir algunas cosas, ya que estaba buscando en mis correos electrónicos, el bono en realidad provenía de giros gratis.
el 12/5 donde se ganaron 19,95€ Tenía que llegar a los 2000€ con estos 19,95€, lo cual hice sin sobrepasar la apuesta máxima de 5€. Jugué con más de 5€ cuando ya había superado los 2000€.TraducciónTraducciónTraducciónHola liageokrik,
¿Sería posible enviar su historial de apuestas completo desde que solicitó el bono para una revisión más detallada?
Además, según su descripción, no solicitó una autoexclusión, sino un simple cierre de cuenta que el casino básicamente puede cancelar en cualquier momento o incluso ofrecerle promociones para permanecer.
Esperando su respuesta.
Saludos,
Mella
TraducciónTe estoy enviando los correos que solicité bloquear.
TraducciónTe envío el historial de apuestas después del bono de 19€.
TraducciónPara cualquier otra cosa, estoy a vuestra disposición en cualquier momento. Como mi historial de apuestas es extenso, no sé si hay algún error... ¡Muchas gracias por vuestro tiempo! ¡Estamos en contacto!
TraducciónEstimado Liageokrik,
Gracias por contactarnos. El límite de sus ganancias probablemente se debió al hecho de que se generaron a partir de un bono gratuito, que generalmente tiene un límite máximo de ganancias.
Para abordar el tema más importante, si aún así deseas autoexcluirte, te recomiendo encarecidamente que te pongas en contacto con el equipo de soporte por correo electrónico y menciones explícitamente cualquier inquietud relacionada con los juegos de azar. Este paso es esencial para asegurar que tu cuenta sea cerrada.
Una vez que haya realizado esta acción, infórmenos el resultado.
Atentamente,
Mella
Traducción¡Buen día! Gracias por la respuesta. Acabo de enviar un correo electrónico al equipo de soporte. Les avisaré tan pronto como tenga una respuesta.
TraducciónEn cuanto a mis ganancias del bono, les expliqué que había alcanzado el límite máximo de ganancias y luego las ganancias se convirtieron en mi propio dinero que jugué y salió esta cantidad que nunca recibí. Agradecería mucho que hubiera una solución a este problema. Al menos podría recibir la cantidad del bono que había apostado. Debe haber sido alrededor de 700 € o así.
TraducciónEn realidad, fue este de aquí.
798€TraducciónTraducciónEstimado Liageokrik,
Me alegra saber que tu cuenta ahora está cerrada.
Para ayudarlo más con respecto a sus ganancias perdidas, enviaré su queja a mi colega Michal ( michal.k@casino.guru ) quienes le estarán atendiendo a partir de ahora.
Te deseo mucha suerte resolviéndolo.
Saludos,
Mella
TraducciónMuchas gracias por la respuesta. ¡Ahora estoy esperando la respuesta de Michalis! ¡Buena suerte, Nikos!
TraducciónHola Liageokrik,
Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado su caso y me pondré en contacto con el casino para ver si puedo ayudar.
Nos gustaría invitar a 20Bet Casino a unirse a la conversación.
Estimado Casino 20Bet,
¿Podría explicarme con más detalle las razones detrás de la demora en procesar las solicitudes de retiro del jugador? Además, incluso después de que el jugador expresó sus inquietudes sobre sus hábitos de juego y solicitó la autoexclusión, parece que sus ganancias se obtuvieron de manera legítima. Agradecería que me aclarara por qué estos fondos no se le entregaron al jugador antes de que se cerrara su cuenta. Si hay detalles o pruebas adicionales que no se puedan divulgar públicamente, envíenmelos a michal.k@casino.guru .
TraducciónMuchas gracias, Michalis, por tu respuesta. ¡Aprecio mucho el esfuerzo que has hecho para encontrar una solución al problema que ha surgido! ¡Espero que tenga un resultado positivo!
Traducción¡Hola!
Estimado liageokrik,
Gracias por su consulta. Estamos a su disposición para brindarle información detallada sobre este caso.
Superaste la apuesta máxima con un bono activo.
La cuenta fue cerrada el 19 de enero tras la primera mención de adicción.
Querido Michal,
Ya le hemos enviado más información y pruebas sobre este caso a su dirección de correo electrónico. Si tiene alguna otra pregunta, háganosla saber.
TraducciónGracias por la respuesta y la evidencia proporcionada, equipo de 20Bet Casino.
Estimado Liageokrik,
Después de reunir toda la información y pruebas necesarias, incluido su registro de juego, me temo que no puedo continuar con su caso.
Intentaré ofrecer nuestra opinión sobre todas las circunstancias.
Cuando alcancé la cantidad deseada, solicité un retiro. Sin embargo, la transferencia no se realizó hasta que pasaron al menos 2 o 3 días, posiblemente incluso más tiempo.
Entiendo que deseaba recibir el retiro rápidamente; también nos gustaría que los retiros se procesaran el mismo día en que se solicitaron, pero hay varios factores que influyen en este proceso y no es inusual que esto demore algunos días hábiles. Lamentablemente, tomó la medida de cancelar los retiros y luego utilizó los fondos para jugar. Esta decisión fue únicamente suya y el equipo del casino no ha hecho nada malo. Los jugadores deben ser pacientes.
el día 5/12 donde se ganaron 19,95€ de ahí tuve que llegar a los 2000€ con esos 19,95€ lo cual hice sin sobrepasar la apuesta máxima de 5€.
Lamentablemente, esto no es correcto. Fue el 05.12.2024, mientras tenía un bono activo en el que superó repetidamente el monto máximo de apuesta. Si bien creemos que el software debería implementar automáticamente la apuesta máxima para evitar que los jugadores incumplan esta regla involuntariamente, aún no es un estándar de la industria, ya que cada casino usa su propio software de plataforma. Dado que realizó no solo una o dos, sino múltiples apuestas que incumplieron la regla de apuesta máxima mientras jugaba con un bono (en particular, el Bonus VIP TG Advent Special) muy por encima del límite, no podemos atribuir la infracción a una mera coincidencia, y el casino ha actuado de acuerdo con sus términos y condiciones. No tenía fondos de dinero real en su saldo en este momento; estaba jugando únicamente con fondos de bonificación.
Lo más importante es que he solicitado que me excluyan del sitio al menos cuatro veces recientemente, específicamente en diciembre, y todavía no lo han hecho.
Has solicitado "oficialmente" la autoexclusión el 20.12.2024 por las razones que mencionaste en tu correo electrónico. Estoy de acuerdo contigo en que el equipo del casino debería haber actuado mucho más rápido para cerrar tu cuenta, pero en ese momento, el saldo de tu cuenta estaba vacío y no habías realizado ningún depósito, por lo que no perdiste ningún fondo que el equipo del casino debería haberte devuelto desde el 20.12.2024 hasta que tu cuenta se cerró por completo el 19.01.2025.
Espero que mi explicación haya aclarado adecuadamente la situación. Si bien estoy de acuerdo contigo en que el equipo del casino podría haber cerrado tu cuenta mucho antes, esperamos que esto se haga lo antes posible; sin embargo, dado que no has realizado ningún depósito desde el 20 de diciembre de 2024, no hay fondos que el casino esté obligado a reembolsarte.
Comprendo que esta respuesta puede no estar a la altura de tus expectativas y realmente me solidarizo con tu situación; sin embargo, debido a la infracción de la apuesta máxima, el equipo del casino actuó de acuerdo con los términos y condiciones que aceptaste al abrir tu cuenta. Avísame si necesitas ayuda con algo más o si puedo proceder con el cierre de este caso.
Traducción¡¡¡He hecho muchos depósitos desde el 20/12 y después!!! ¡¡¡Muchos!!! Obviamente no había nada en mi cuenta cuando la cerraron porque siempre perdía!!! Si pides un historial de transacciones, todo está allí. ¡Por supuesto que no puedo hacerlo porque mi cuenta está cerrada! Sin embargo, es completamente poco ético decir que no he hecho ningún depósito. ¡Porque he hecho muchos, repito!
TraducciónEstimado Liageokrik,
Agradezco su pronta respuesta. Anteriormente he recibido información diferente del equipo del casino. Verificaré este asunto con ellos. Si efectivamente es el caso de que realizó algún depósito de dinero real después de notificar al equipo del casino su intención de cerrar su cuenta por autoexclusión, esos fondos deberían ser elegibles para un reembolso. Sin embargo, como mencioné, necesitaré confirmar esto con el equipo del casino.
TraducciónEn caso de que el casino impugne mis depósitos, tengo los recibos de mi tarjeta de crédito. Gracias.
TraducciónConfirmo que después del 20/12 se han realizado depósitos por un total aproximado de 1000 €. Tengo todos los recibos de mis tarjetas de crédito. Por favor, me deberían devolver este dinero.
TraducciónEstimado Liageokrik,
Agradezco la información adicional brindada. Actualmente estoy en conversaciones con el equipo del casino y estoy buscando activamente una solución.
Traducción¡Hola!
Seguimos discutiendo este asunto en detalle con la querida Michal y estamos trabajando en un análisis exhaustivo del tema. Si tienes alguna pregunta adicional, estaremos encantados de ayudarte.
TraducciónMuchas gracias, estoy esperando la mejor solución posible a este problema. ¡Buena suerte!
TraducciónEstimado equipo de 20Bet Casino:
Agradezco la información adicional que has compartido. Te he enviado mis ideas sobre la mejor manera de proceder por correo electrónico y realmente espero que podamos encontrar una solución que funcione para todos los involucrados.
TraducciónEstimado Liageokrik,
¿Podrías compartir todos los correos electrónicos que has enviado al equipo del casino con respecto a tu deseo de cerrar tu cuenta por autoexclusión?
Puede cargar las capturas de pantalla en el hilo de quejas o reenviarme los correos electrónicos reales a michal.k@casino.guru
TraducciónBuenas noches, te he enviado los mensajes que me has pedido, aunque ya los había vuelto a enviar antes. También te he reenviado los correos. Sin embargo, ¡realmente no entiendo por qué hay tanta demora para un asunto tan claro! Con toda la información enviada hace tanto tiempo. Gracias de nuevo.
TraducciónComo podéis observar solicité la exclusión el 20/12/2024. Luego me derivaron al encargado vip, ¡el truco ya conocido para echarme atrás!... Luego volví a solicitar el 23/12/2024 y finalmente el 19/01/2025.
TraducciónSolicito amablemente que se me reembolsen todos mis depósitos desde el 20/12/2024 al 19/01/2025, cuando finalmente me banearon.
TraducciónMis depósitos son exactamente de 1055 €. Si quieres, puedo enviarte todos los correos electrónicos con mis depósitos para este período específico. Gracias.
TraducciónEstimado Liageokrik,
Agradezco todos sus mensajes. Continuaré con mi conversación con el equipo del casino.
TraducciónTraducciónNo entiendo por qué no responden. Este caso lleva más de un mes. Sería muy malo si no respondieran. Pero espero que lo hagan. Hay que encontrar una solución por fin. Gracias de nuevo.
TraducciónGracias por toda la información y evidencia proporcionada, equipo de 20Bet Casino.
Estimado Liageokrik,
Me he puesto en contacto con el equipo del casino, incluso fuera del hilo de quejas, y han surgido algunas ideas nuevas. Además, he consultado a mis colegas del equipo de quejas y hemos revisado colectivamente su caso junto con otros en situaciones similares. Este es nuestro punto de vista sobre toda la situación:
Si bien es cierto que solicitó un cierre temporal o la prohibición de su cuenta el 20 de diciembre, es importante tener en cuenta que este tipo de solicitudes suelen ser realizadas por jugadores que atraviesan una racha de mala suerte. En algunos casinos importantes, el equipo de soporte habría adoptado un enfoque más proactivo al preguntar sobre posibles problemas relacionados con el juego, ya que se reciben mensajes similares de varios jugadores a diario. Sin embargo, se les exige que confirmen el motivo real de esta solicitud y si preferiría estar dispuesto a aceptar alguna oferta. Su frustración expresada por sus pérdidas es completamente comprensible; sin embargo, no necesariamente indica un problema de juego. Si un jugador desea cerrar su cuenta debido a problemas de juego o busca la autoexclusión, esto debe comunicarse claramente al equipo de soporte, lo que no fue el caso aquí. Solo hizo esta solicitud clara el 19 de enero, después de lo cual su cuenta de casino se cerró prácticamente de inmediato. Las comunicaciones desde el 20 de diciembre de 2024 hasta el 19 de enero de 2025 con el equipo de soporte no mencionaron explícitamente ningún problema relacionado con el juego ni indicaron que no pudo administrar su juego. Usted manifestó su frustración por las pérdidas, pero, por otra parte, siguió realizando depósitos y participando en el juego de forma activa y por iniciativa propia. Dadas estas circunstancias, lamentamos informarle que no consideramos justificada su solicitud de reembolso de los fondos perdidos.
Estoy de acuerdo contigo en que el enfoque del equipo del casino puede no haber proporcionado la mejor experiencia de usuario. Sin embargo, es fundamental que cualquier inquietud relacionada con problemas de juego o solicitudes de autoexclusión se comuniquen claramente. Entiendo que la resolución de tu queja puede no cumplir con tus expectativas. Sin embargo, dado que informaste claramente los problemas de juego al equipo del casino recién el 19 de enero, no es posible reembolsar los fondos perdidos anteriormente. Sin duda, tienes derecho a estar en desacuerdo con esta decisión y puedes comunicarte con la autoridad del casino si crees que tu posición está justificada. Sin embargo, debido a las razones descritas anteriormente, debemos proceder a cerrar este caso como rechazado.
Lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en ponerse en contacto con nosotros si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Haremos todo lo posible por ayudarle.
Atentamente,
Mical
Gurú del casino
