20Bet Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Casino: 20Bet

Problema: Ganancias confiscadas a pesar del juego limpio

Cantidad perdida: 1000 €

Detalles:

Deposité 50 € y solicité el bono de bienvenida del casino. Jugando, gané 1000 €. Al intentar retirar el dinero, mi retiro fue cancelado.

El equipo de soporte me informó que, supuestamente, había superado el límite máximo de apuesta de 5 € mientras el bono estaba activo. Confiscaron todas mis ganancias y solo me dejaron 50 € en mi saldo.

No me informaron claramente sobre esta regla durante la activación del bono. Solicito total transparencia sobre qué apuesta infringió la regla y una reconsideración justa de la decisión.

Considero que esta decisión es injusta y engañosa, ya que las reglas no eran claramente visibles ni se aplicaron en tiempo real.

Adjunto comprobante de mi depósito, saldo de cuenta y el mensaje de soporte.

Por favor ayúdenme a resolver esta disputa.

Saludos,

Estimado ukmarg,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa en 20Bet Casino. Revisé los términos y condiciones del bono y encontré esto:

1e. La apuesta máxima con un bono de casino activo es de 5 EUR (5 USD/8 CAD/5 CHF/20 PLN/50 NOK/8 NZD/1700 HUF/10 BGN/125 CZK/30 BRL/4500 CLP/7000 KRW/25 PEN/600 JPY/1000 PKR/500 BDT/400 RUB/400 INR/40 CNY/25 MYR/160 UAH/180 THB/100 MXN/125 000 VND/80 000 IDR/17 GEL/45 HKD/40 HRK/2500 KZT/100 MDL/300 MKD/85 MVR/300 PHP/25 RON/7,5 SGD/20 000 KHR/100 EGP/3000 CRC/20 000 COP/60 000 UZS/17 500 MNT/100 000 LAK/10 AZN/5000 ARS/130 HNL/210 UYU/100 ZAR), a menos que se indique lo contrario en las condiciones especiales del bono. La compra de cualquier función del juego, incluyendo, entre otras, los re-giros, aumentará el importe de su apuesta. Si el jugador supera la apuesta máxima durante el bono activo, 20bet se reserva el derecho de cancelar el bono y las ganancias asociadas. Si no se especifica la moneda de su cuenta, el importe máximo de la apuesta es de 5 euros en su moneda.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Código de Juego Justo : la regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el derecho de un casino a confiscar las ganancias de los jugadores en bonos si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria penalizando ocasionalmente a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores.

Sin embargo, si crees que te han acusado erróneamente, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es natalia.b@casino.guru .

Si hay alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Natalia

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Hola, ukmarg:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola,

Me gustaría aclarar mi caso una vez más en detalle.

Durante mi juego en 20Bet Casino, alcancé un saldo máximo de € 2900.

Las ganancias principales, 1700 € y 500 €, se obtuvieron utilizando apuestas entre 2 € y 5 €, completamente dentro del límite permitido del bono de bienvenida.

Después de estas victorias, continué jugando e hice algunas apuestas de 10 €, pero éstas se produjeron después de las ganancias principales y el juego de bonificación.

De hecho, perdí alrededor de 1900 € después y solo intenté retirar los 1000 € restantes, lo cual no estaba relacionado con ningún abuso de bonificación.

A pesar de esto, 20Bet confiscó los 1000€, alegando que había infringido las reglas del bono.

Creo que esta decisión es injusta e ignora por completo la línea de tiempo de mi juego.

Solicito que mi caso se revise adecuadamente, basándose en el historial de apuestas real y no en un tecnicismo utilizado para evitar pagar ganancias legítimas.

He adjuntado todas las capturas de pantalla necesarias.

Gracias por su tiempo.

Te envié todas las pruebas a tu correo electrónico.

Atentamente,

Gabriel ****

Estimado equipo de revisión y regulación de casinos:

Le escribo para presentar una queja formal sobre la confiscación injusta y desproporcionada de 1000 € de mi saldo en 20Bet Casino, sobre la base de una supuesta violación de su regla de apuesta máxima durante un bono activo.

Según los Términos y Condiciones (cláusula 1e), la apuesta máxima permitida con un bono activo es de 5 €. La cláusula también establece que «20Bet se reserva el derecho de cancelar el bono y las ganancias asociadas» solo si se supera este máximo mientras el bono esté activo.

Entiendo y respeto plenamente esta regla. Sin embargo, quiero aclarar lo siguiente:

Mis ganancias totales en un momento dado ascendieron a 2.900 €.

Los 2200€ que gané los conseguí íntegramente con apuestas entre 3€ y 5€, estrictamente dentro de las condiciones de bono permitidas.

Sólo después de haber completado una parte importante de las apuestas y de haber asegurado estas ganancias, hice algunas apuestas de 10 €.

Luego perdí aproximadamente 1900 € y finalmente intenté retirar los 1000 € restantes.

20Bet canceló estos 1000 €, alegando incumplimiento de la regla de bonificación, a pesar de que nada de ese saldo provino de apuestas que excedieran el límite de 5 € durante el período de bonificación.

Por lo tanto, la confiscación de todo el importe restante es injustificada, y creo que 20Bet aplicó incorrectamente sus propios términos. La regla a la que se refieren solo aplica a las ganancias derivadas directamente de apuestas de gran cuantía realizadas mientras el bono está activo. Este no es el caso en este caso.

Además, castigar al jugador anulando retroactivamente las ganancias legítimas que siguieron todos los términos de bonificación (simplemente debido a un juego de mayor riesgo posterior y no relacionado) es una clara violación de los principios de buena fe y juego limpio, reconocidos en toda la industria del iGaming.

Solicito amablemente una revisión adecuada de mi historial de apuestas completo y que se instruya a 20Bet a devolver la cantidad confiscada de € 1000, o proporcionar un desglose transparente y preciso que demuestre que las ganancias de apuestas de gran tamaño contribuyeron a ese saldo (lo cual no hacen).

He adjuntado capturas de pantalla de mi juego, incluidos giros ganadores, tamaños de apuestas y la comunicación con el equipo de soporte de 20Bet.

Gracias por su tiempo y atención a este asunto.

Atentamente,

Gabriel ****

Estimado ukmarg, gracias por el correo electrónico. Veo en las capturas de pantalla que estuvo apostando entre 3 y 5 € desde las 13:32 hasta las 13:41. Luego, a partir de las 14:37, empezó a apostar 10 €.

¿Podrías compartir las capturas de pantalla de tus apuestas realizadas entre las 13:41 y las 14:37? ¿Es posible descargar el historial completo de apuestas en formato Excel o solicitar al servicio de atención al cliente del casino que te lo envíe en ese formato?

Querida Natalia,

Gracias por su continuo apoyo.

Ya contacté con el servicio de atención al cliente de 20Bet y solicité específicamente pruebas claras o una explicación de cuándo y cómo supuestamente incumplí la regla del bono. Sin embargo, se negaron a proporcionar más detalles o aclaraciones, más allá de una referencia genérica a sus términos.

También les pedí que me proporcionaran mi historial de apuestas completo en un formato descargable (como Excel), pero nuevamente no recibí cooperación.

Como me lo pediste, te he enviado las capturas de pantalla de mis apuestas directamente por correo electrónico. Espero que te ayuden a aclarar la situación.

Sigo confiando en que todas mis ganancias principales, incluidas los 2200 €, se obtuvieron mediante apuestas dentro del límite permitido, y agradezco su ayuda para verificar esto de manera justa.

Atentamente,

Gabriel Ukmar

Estimado ukmarg, gracias por enviar otras capturas de pantalla de tu historial de apuestas. He revisado las apuestas. Si depositaste 50 EUR y solicitaste un bono del 100% con un requisito de apuesta de 40x, debías apostar 2000 € para cumplir con el requisito. Si consideramos que comenzaste a apostar a las 13:03 (ya que esta es la hora más temprana en las capturas de pantalla que compartiste) con apuestas de 1 a 5 €, aproximadamente solo lograste apostar 635 € (este valor estimado es incluso mayor que el real, ya que calculé algunas de las apuestas duplicadas en las capturas de pantalla como únicas) antes de comenzar a realizar apuestas significativamente más altas que la apuesta máxima permitida de 5 € en el juego Duel at Down.

14:16 - 200€

14:17 - 120€

14:19 - 200€

14:20 - 200€

14:21 - 280€

14:22 - 120€

No parece ser un error aislado. Luego, a partir del minuto 14:37, seguiste apostando 10 €. Veo al menos 14 apuestas de esa cantidad.

¿Puedes especificar cuándo exactamente activaste el bono y comenzaste a apostarlo?

Querida Natalia,

Gracias por su seguimiento exhaustivo.

Me gustaría aclarar que las cantidades elevadas a las que haces referencia —120 €, 200 €, 280 €, etc. — no eran apuestas estándar, sino compras de funciones de bonificación (compras de bonificación) en el juego Duel at Dawn.

En ese momento, desconocía que las compras de bonos contabilizaban el límite máximo de apuesta según las condiciones del bono. Creía que ya había cumplido con la mayor parte del requisito de apuesta y no recibí ninguna advertencia ni notificación de que estas compras infringieran las condiciones del bono.

Además, la mayoría de mis ganancias, incluidos los 2200 €, las conseguí antes de empezar a comprar bonos y mediante apuestas regulares en el rango de 3 a 5 €, que están dentro del límite permitido.

Ahora entiendo mejor las reglas, pero creo que la confiscación total de 1000 €, sin previo aviso ni una sanción proporcional, fue demasiado severa, sobre todo teniendo en cuenta que mis mayores ganancias vinieron de un juego válido.

Espero que esta aclaración ayude a tu valoración.

Atentamente,

Gabriel Ukmar

Mi primer depósito fue cuando comencé a apostar.

Estimado ukmarg, después de examinar exhaustivamente su historial de apuestas y los términos y condiciones de bonificación pertinentes, lamento informarle que no podemos respaldar su queja.

Según las condiciones de los bonos del casino , la apuesta máxima permitida al jugar con fondos de bono es de 5 €. Esta regla incluye cualquier tipo de apuesta, incluyendo la compra de funciones de bono. Las condiciones establecen claramente:

...La compra de cualquier función del juego, incluidas, entre otras, las repeticiones de giros, aumentará el monto de tu apuesta...

Durante tu juego, identificamos varios casos en los que el importe total de la apuesta, incluyendo las compras de funciones de bonificación, superó este límite. Lamentablemente, esto constituye una infracción de los términos y condiciones del bono. Idealmente, los casinos deberían implementar esta regla mediante software; sin embargo, no podemos demandar al casino por actuar de acuerdo con los términos y condiciones.

Entiendo que los términos de los bonos a veces pueden malinterpretarse, especialmente en lo que respecta a lo que se considera para el límite de apuestas. Sin embargo, es responsabilidad del jugador familiarizarse con los términos y cumplirlos al usar un bono. Por lo tanto, el casino está en su derecho de actuar en base a este incumplimiento.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Saludos,

Natalia