20Bet Casino - Las solicitudes de retiro de los jugadores son canceladas repetidamente.

Hola,

Llevo meses intentando hacer un retiro, pero siempre lo cancelan. Aunque he verificado mi identificación, dirección, tarjeta bancaria, selfie, etc., siguen pidiéndome documentos, a veces los mismos que ya envié y que fueron aprobados.

Es como si estuviera atrapado en un círculo vicioso: envío el documento solicitado, lo aprueban, intento hacer un retiro, lo cancelan y me piden otra cosa.

No sé qué hacer, ¿me puedes ayudar, por favor?

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Qué documentos ha proporcionado al casino para la verificación KYC y cuándo entregó exactamente el último?
• ¿Cuáles de tus documentos aún están pendientes de verificación en tu cuenta?
• ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias?
• ¿Obtuviste estas ganancias con o sin bono?
• ¿Cuándo fue la última vez que el casino se comunicó con usted en relación con el retiro de sus ganancias o la verificación de su cuenta?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Hola,

Les proporcioné fotos de mi pasaporte, una selfie sosteniendo mi pasaporte y un papel con números específicos, fotos de mi tarjeta bancaria y un comprobante de domicilio. Todos los documentos fueron verificados y aprobados. El último correo electrónico que recibí de ellos fue ayer, cuando cancelaron mi retiro y me pidieron nuevamente mi identificación y comprobante de domicilio, documentos que ya les envié y que fueron aprobados.

Nunca utilicé ningún bono. El último documento que les entregué fue la selfie hace 4 días, la cual fue aprobada.

Atentamente

David

Gracias por su respuesta. Por favor, envíeme la comunicación más reciente entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto a la verificación de su cuenta y la demora en el procesamiento de su pago en veronika.f@casino.guru .

Además, especifique qué tipo de juegos utilizó para acumular sus ganancias. ¿Fueron tragamonedas, juegos de casino en vivo o apuestas deportivas?

Hola,

Gracias por tu respuesta. Te he enviado un correo electrónico.

Atentamente

David

Gracias por su correo electrónico.

¿Podría también enviarme el comprobante de domicilio que presentó más recientemente al casino para la verificación de su cuenta?

Además, por favor, incluya una captura de pantalla de su perfil de casino para que podamos verificar si la dirección que figura en su perfil coincide con la dirección que aparece en sus documentos.

Hola,

Gracias por tu respuesta. Te he enviado un correo electrónico.

Atentamente

David

Estimado dawwe92

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Stefan ( stefan.m@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Verónica

Estimado dawwe92,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante de 20Bet Casino a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino 20Bet,

¿Podría usted hacernos llegar sus comentarios sobre la situación?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Hola dawwe92,

Lamentamos saber que ha tenido dificultades.

Según la información de la que disponemos, usted no ha presentado una solicitud de retiro en más de un mes. Asimismo, constatamos que aún no ha proporcionado la documentación solicitada durante la última revisión.

Para continuar con el proceso, por favor, suba un comprobante de domicilio reciente y un documento de identificación alternativo, según se le solicite.

Una vez que se hayan proporcionado y revisado los documentos requeridos, podrá proceder al retiro del saldo disponible.

Gracias por su gran cooperación.

Estimado dawwe92,

Gracias por su respuesta.

¿Podría seguir las instrucciones del casino y proporcionar la documentación solicitada para que se pueda completar el proceso de verificación?

Una vez que haya enviado los documentos requeridos, por favor háganoslo saber para que podamos continuar revisando su queja.

Espero su respuesta.

Hola,

Ya he subido los documentos solicitados.

Atentamente

David

Estimado Casino 20Bet,

Gracias por su continua colaboración.

El jugador ha confirmado que ha subido la documentación solicitada.

¿Podría revisar la documentación enviada e informarnos del resultado de la verificación? Si la documentación es suficiente, le rogamos que proceda a tramitar el retiro del jugador. Si se requiere información adicional, especifique exactamente qué información falta.

Espero su respuesta.

Hola,

Los documentos han sido aprobados, pero la solicitud de retirada lleva tres días en estado de "pendiente".

Atentamente

David

Hola dawwe92,

Gracias por la actualización. ¿Podría informarnos si el retiro ya se procesó y si el problema se resolvió?

Si aún está pendiente, por favor confirme el estado actual para que podamos investigarlo más a fondo.

Hola,

La retirada aún está pendiente.

Atentamente

David

Estimado Casino 20Bet,

Gracias por su respuesta y por su continua colaboración.

El jugador ha confirmado que los documentos presentados han sido aprobados correctamente. Sin embargo, según la información más reciente, el retiro aún está pendiente.

¿Podrían investigar el motivo de la demora e informarnos cuándo se prevé que se procese el retiro? Si existe algún problema que impida el pago, por favor, especifiquen cuál es para que el jugador pueda solucionarlo sin más dilación.

Espero su respuesta.

Estimado dawwe92,

Por favor, contacte con nuestro equipo de soporte técnico para este asunto. Estarán encantados de ayudarle y todo debería resolverse sin problemas. Por el momento, no tenemos más preguntas ni solicitudes para usted.

Estimado Casino 20Bet,

Gracias por su respuesta.

Nos gustaría resolver este asunto lo antes posible. ¿Podrían investigar el motivo de la demora e informarnos cuándo se prevé que se procese el retiro del jugador?

Espero su respuesta.

Estimado dawwe92,

Mientras tanto, ¿podría ponerse en contacto con el equipo de soporte del casino para ver si pueden ayudarle a resolver el problema o proporcionarle información adicional sobre el retiro pendiente?

Muchas gracias de antemano.

Estimado Stefan,

Hemos investigado el caso y confirmado que el retiro del jugador falló debido a un problema técnico.

Pedimos disculpas sinceras por la demora y las molestias ocasionadas. El equipo correspondiente está gestionando el asunto y esperamos que la situación se resuelva pronto.

Estimado Casino 20Bet,

Gracias por su respuesta y por investigar el asunto.

Agradecemos la aclaración de que el retiro del jugador se ha retrasado debido a un problema técnico. Le rogamos que nos mantenga informados sobre el progreso y nos avise en cuanto se haya resuelto el problema y se haya procesado el retiro correctamente.

Esperamos que este asunto se pueda resolver lo antes posible.

Espero su respuesta.

Estimado Matej,

Por lo que sabemos, el último retiro del jugador se procesó correctamente el 30 de julio. La cuenta permanece abierta, mientras que los fondos restantes siguen en el saldo y no se han solicitado para su retiro.

Estimado dawwe92,

Espero que este mensaje te encuentre bien.

¿Podría informarnos una vez que haya solicitado el nuevo retiro?

Espero su respuesta.

Hola,

Confirmo que he recibido el primer retiro. Les informaré nuevamente cuando haya recibido el resto de los fondos.

¡Muchísimas gracias por su ayuda!

Atentamente

David

Estimado dawwe92,

Gracias por su respuesta.

¿Podría informarnos cuánto dinero ha retirado con éxito del casino hasta el momento y qué cantidad le queda por retirar?

Espero su respuesta.

Hola,

He retirado con éxito 500 EUR hasta el momento. Quedan 9.611 EUR.

Atentamente

David

Estimado dawwe92,

He revisado los Términos y Condiciones del casino y, según los límites de retiro publicados, debería poder solicitar retiros de hasta 4000 € por día, 10 000 € por semana y 40 000 € por mes.

¿Podría indicarnos si puede solicitar un retiro de 4.000 € a través de su cuenta?

Espero su respuesta.

Querido Stefan,

Confirmo que ya he recibido todos los fondos. ¡Muchísimas gracias por su ayuda! 🙂

Atentamente

David

Estimado dawwe92,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Stefan

Casino.Guru