22bet Casino - El jugador se enfrenta a retiros deshabilitados durante la verificación.

22bet — Retiros deshabilitados durante verificación prolongada

Tengo más de 3000 € en mi cuenta de 22bet que no puedo retirar. El importe en disputa que aparece en este formulario es un mínimo indicativo, ya que el saldo supera los 3000 €.

22bet canceló mi solicitud de retiro anterior y me pidió que verificara mi documentación. Desde entonces, la sección de retiros no está disponible: puedo iniciar sesión, pero no puedo enviar una nueva solicitud de retiro ni usar la cuenta con normalidad. Anteriormente, he retirado fondos de esta cuenta sin problemas.

Durante las últimas dos semanas, he enviado fotos de identificación, selfies, comprobante de domicilio, fotos del permiso de conducir y del pasaporte, y he corregido el formato o el tamaño de los archivos cuando se me ha solicitado. Tras el envío, recibo respuestas genéricas de "en verificación", seguidas de solicitudes de documentación adicional, sin una lista completa de los requisitos pendientes ni una fecha límite clara.

Para mayor transparencia, los fondos provienen de apuestas deportivas y no se obtuvieron mediante bonos. Mi queja se refiere a la cancelación y desactivación de retiros, así como a la prolongada verificación, y no a la liquidación de ninguna apuesta. Entiendo que su equipo evaluará si este asunto entra dentro de su ámbito de competencia.

Sigo dispuesto a cooperar. Solicito confirmación de qué documentos se han aceptado, cuáles quedan pendientes y un plazo claro para completar la verificación y restablecer los retiros. Puedo facilitar la correspondencia completa por correo electrónico del Departamento de Seguridad de forma privada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado francescomercuri,

Gracias por presentar su queja. Lamento mucho las dificultades que está experimentando y le agradezco que nos las haya comunicado.

Tenga en cuenta que la verificación KYC (Conozca a su Cliente) es un proceso de seguridad obligatorio diseñado para proteger tanto a los jugadores como al casino. Dado que los casinos en línea no pueden verificar identidades en persona, KYC es el único método confiable para confirmar que una cuenta y sus fondos pertenecen a su legítimo propietario. Los casinos con licencia y buena reputación gestionan este paso con sumo cuidado. Si bien la verificación a veces puede demorar algunos días hábiles, se lleva a cabo para protegerlo y prevenir el uso indebido de su cuenta.

Para ayudarnos a investigar y agilizar el proceso, ¿podría facilitarnos los siguientes datos?

• ¿Cuándo enviaste el documento más reciente?
• ¿Ha indicado el casino algún problema con la aprobación de algún documento en particular?
• ¿Podrías publicar una captura de pantalla de lo que ves cuando intentas retirar tus ganancias aquí en este hilo?

Esperamos resolver este asunto con prontitud. Gracias de antemano por su respuesta y colaboración.

Atentamente,

Kristina

Querida Kristina,

Gracias por su respuesta. Estoy actualizando la queja porque la situación ha cambiado significativamente.

22bet ha respondido diciendo que han decidido cesar toda cooperación conmigo y cerrar mi cuenta de juego, haciendo referencia en general a sus Términos y Condiciones y a una investigación realizada por su Departamento de Seguridad.

Mencionan normas sobre el bloqueo de cuentas y posibles problemas con múltiples cuentas, pero no han proporcionado ninguna prueba concreta, fechas, detalles de la cuenta ni explicación de lo que supuestamente hice mal. También afirman que la decisión es definitiva, inapelable y que no responderán a ninguna pregunta posterior.

Respecto a sus preguntas: los documentos más recientes se enviaron durante el proceso de verificación que se llevó a cabo en las últimas semanas. El casino siguió solicitando documentos y/o correcciones en el formato y tamaño de los archivos, pero no me proporcionó una lista final clara de lo que faltaba. Antes de este mensaje de cierre definitivo, el problema era que podía iniciar sesión, pero la sección de retiros no estaba disponible, por lo que no podía enviar una nueva solicitud de retiro.

Esta decisión me parece especialmente irrazonable porque la única explicación posible que se me ocurre es que mi hijo tenía una cuenta con ellos hace unos tres años. Mi propia cuenta se abrió en 2025, así que no entiendo cómo esto puede justificar razonablemente el cierre de mi cuenta ahora y el bloqueo de mis fondos.

Solicito a Casino Guru y a 22bet que aclaren qué regla específica se infringió, qué pruebas respaldan esta decisión y qué sucederá con el saldo de mi cuenta. Asimismo, solicito a 22bet que confirme si tienen previsto reembolsar el saldo y, en caso afirmativo, mediante qué método.