22bet Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación de la cuenta.

El 25 de junio realicé un retiro de 375,84 € de 22Bet. Me pidieron que les enviara copias de mi documento de identidad y los comprobantes de mis pagos. El equipo de seguridad aceptó mi documento de identidad al instante, pero no aceptaron los comprobantes de pago hasta que les envié un extracto bancario que mostrara los depósitos.

Después de eso, me pidieron una foto mía sosteniendo mi identificación y la conversación de correo electrónico que tuve con ellos abierta en mi teléfono, la cual les proporcioné. Luego, exigieron una foto similar, pero esta vez con el menú de perfil de 22Bet abierto. Les dije que la calidad de la foto haría que los detalles fueran ilegibles, pero continuaron siendo poco profesionales y groseros, diciéndome que simplemente accediera a su petición. Después de intentar razonar con ellos y decirles que simplemente no podía proporcionar los documentos, debido al brillo excesivo que causaría la pantalla de mi teléfono, y que mi cámara web no era lo suficientemente buena para tomar una foto con todos los detalles, me dijeron: "Sin proporcionar los archivos solicitados, cualquier otra acción es imposible. Todos sus mensajes posteriores serán ignorados". Hasta el momento, han ignorado todos mis intentos de encontrar un punto intermedio.

Solicito a CasinoGuru que intente que el equipo de 22Bet medie y llegue a un acuerdo conmigo para que pueda retirar el dinero de mi cuenta en un plazo razonable. No puedo cumplir con las solicitudes del equipo de seguridad, ya que no tengo una cámara adecuada para tomar una fotografía. Adjunto una copia de mi conversación con 22Bet, pero con ciertos datos personales censurados (como una copia de mi documento de identidad).

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es fundamental e indispensable, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, este es el único método que tienen los establecimientos de juego para completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

¿Podría confirmar exactamente qué documentos y fotos ha proporcionado y cuándo envió el último? Además, ¿informó al casino de que no puede proporcionar la selfie solicitada debido a limitaciones técnicas? ¿Le propuso el casino algún método alternativo de verificación?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Aquí hay una cronología clara:

• El 25 de junio gané y retiré mis ganancias, pero el retiro fue denegado, indicándome que debía contactar al equipo de seguridad.
• El equipo de seguridad me pidió copias de mi documento de identidad el día 25.
• El equipo de seguridad me pidió los recibos de pago el día 25.
• Rechazaron los documentos iniciales, ya que no cumplían con sus requisitos.
• El día 26 les entregué los extractos bancarios.
• El día 26 me pidieron que me tomara una selfie sosteniendo mi DNI y mi teléfono junto con el correo electrónico, la cual envié ese mismo día, pero aparentemente fue rechazada.
• En este caso, el equipo de soporte fue muy grosero y constantemente se limitaban a copiar y pegar partes de su guion, sin especificar qué cosas necesitaban que yo hiciera.
• El día 26 me pidieron que me tomara una selfie sosteniendo mi DNI y con mi teléfono con la página de perfil de 22Bet abierta.
• Intenté pedir una alternativa, ya que en ese momento no se me ocurría una buena solución para arreglar el problema del reflejo que causaba la pantalla de mi teléfono sobre fondos blancos (que es el tipo de fondo que utiliza casi exclusivamente la interfaz de usuario de 22Bets).
• Proporcioné lo que se me pidió e intenté cumplir con los requisitos, pero el equipo de seguridad no lo aceptó y, de manera grosera, ni siquiera estuvo dispuesto a llegar a un acuerdo, incluso después de que les pedí una alternativa o una solución intermedia.
• Posteriormente, el equipo de seguridad respondió: «Sin proporcionar los archivos solicitados, no se pueden tomar más medidas. Ignoraremos todos sus mensajes posteriores». Básicamente, querían decir: «No estamos dispuestos a ceder».
• El 29 me quejé al correo electrónico de quejas de 22Bets sobre esto y recibí una respuesta que decía: "Como parte de nuestro compromiso de mantener un entorno seguro, estamos obligados a verificar a nuestros clientes a través del proceso Conozca a su Cliente (KYC). Para completar el proceso de verificación, podemos solicitar documentación adicional". Básicamente, me dijeron que simplemente cumpliera y tratara de encontrar una solución.
• El día 29 les envié una foto mía sosteniendo mi computadora portátil y mi identificación. El equipo de seguridad me respondió diciendo: "Estimado cliente, gracias por proporcionar los datos solicitados. Por favor, espere la respuesta. Sus datos están siendo verificados".
• El 2 de julio me pidieron que les enviara copias de mi factura de servicios públicos, pero como no pude proporcionárselas (por no pagar los servicios), me permitieron enviar un extracto bancario.
• Les envié una carta de confirmación de cuenta de Revolut, que mostraba toda la información que coincide con el/los extracto(s) bancario(s) proporcionado(s) anteriormente en la cadena de correos electrónicos.
• Actualmente está siendo revisado por un especialista, lo cual, en mi humilde opinión, es una táctica dilatoria.

Han pasado más de tres días desde que se completó la verificación y 22Bet aún no me ha respondido ni ha verificado los datos. En mi opinión, esto solo está retrasando mi retiro con la esperanza de que pierda mis fondos antes de que pueda completar la verificación y retirar mis ganancias.

Hoy, 5 de julio, su equipo de seguridad me pidió una copia de mi licencia de conducir, lo cual es muy inusual, ya que cuentan con datos suficientes para verificar mi identidad (licencia de conducir, extractos bancarios, recibos de pago). En mi opinión, se trata de una táctica dilatoria para que apueste mi dinero.

Le he comunicado al equipo de seguridad que me niego a proporcionarles una copia de mi licencia de conducir por motivos de seguridad, ya que toda la comunicación se realiza por correo electrónico, a una bandeja de entrada aparentemente compartida (que es monitoreada por varios miembros del "equipo de seguridad"), lo que aumenta los riesgos de que se filtren copias de mi identificación y otros datos personales, si, por ejemplo, uno de los miembros del equipo es blanco de una campaña de phishing o piratería informática.

Han transcurrido más de 10 días desde que solicité mi retiro. Esta "demora" es excesiva y estoy bastante seguro de que es ilegal según las leyes de Curazao, Estonia y Canadá (ya que, aparentemente, la empresa posee licencias en las tres jurisdicciones).

El 6 de julio entregué al casino una copia de mi documento de identidad, pero también solicité información sobre dónde y cómo se almacenan mis datos de verificación.

Al parecer, lo están remitiendo a un especialista y no hay respuesta sobre la protección de datos 😕

Gracias por su respuesta. ¿Ha recibido alguna comunicación sobre el estado de su última entrega de documentos? Además, ¿podría confirmar si ha entregado su licencia de conducir según las instrucciones del casino?

Gracias de antemano por su respuesta.

He enviado mi permiso de conducir y demás documentos siguiendo sus instrucciones, pero aún no he recibido respuesta de su equipo de seguridad.

Acabo de hacer un seguimiento, pero suelen tardar muchísimo en responder.

Ahora, tras hacer un seguimiento, su equipo de seguridad me está pidiendo el pasaporte.

Esto empieza a parecerme muy, muy raro, y una extralimitación del proceso KYC, ya que no tiene mucho sentido que necesiten una copia de mi pasaporte, documento nacional de identidad y permiso de conducir para verificar mi identidad.

No me siento cómodo compartiendo mi pasaporte, ya que compartí mi documento nacional de identidad y mi licencia de conducir, lo cual debería ser suficiente para verificar mi identidad. En este punto, siento que su equipo de seguridad está intentando extralimitarse y robar mi identidad, ya que evitan responder preguntas sobre la privacidad de los datos.

¿Podría usted intentar que un representante de 22Bet esté aquí para explicar por qué ahora me exigen una copia de mi pasaporte y por qué es necesaria si ya han verificado mi identidad a través de:

• Documento Nacional de Identidad
• Licencia de conducir
• Imágenes que muestran mi documento nacional de identidad + portátil con 22Bet abierto.
• Extractos bancarios de 2 bancos diferentes (OP y Revolut)
• Carta de confirmación bancaria (Revolut)
• Comprobantes de transferencia bancaria (de OP/Revolut por depósitos realizados a través de Zimpler)

En definitiva, esto es solo una táctica dilatoria por unos 375 €, no se trata de una "gran ganancia" de más de 10 000 €. Nunca antes me había topado con semejante abuso por parte de un casino.

También quiero que el equipo de 22Bet aquí en Casino.Guru responda a mis inquietudes sobre la privacidad de los datos.

Dado que el proceso KYC se realiza por correo electrónico, lo cual es inherentemente inseguro, ¿puede el equipo de 22Bet explicarme qué medidas se están tomando para proteger mis datos una vez que se envían a su departamento de seguridad, el cual aparentemente comparten con otros casinos de marca blanca que utilizan el mismo software?

¿Cómo puedo estar seguro de que mis datos no caerán en manos de ladrones de identidad ni se venderán en mercados de la web oscura después de enviarlos a su departamento de "seguridad" compartido?

Además, quiero señalar el comportamiento poco profesional del "departamento de seguridad" aparentemente subcontratado.

Después de preguntar por qué me pedían una copia de mi pasaporte, me dieron esta respuesta copiada y pegada:

La dirección de la empresa se reserva el derecho de solicitar al apostador, a su entera discreción, cualquier documento que acredite su identidad u otros datos proporcionados (por ejemplo, datos del pasaporte, domicilio), así como de cancelar cualquier pago hasta que se hayan verificado dichos datos. La empresa también se reserva el derecho de informar a los organismos reguladores y a las autoridades locales sobre cualquier acción fraudulenta realizada por el jugador. La verificación puede tardar hasta 72 horas desde la recepción de la documentación.

Hola, not3of:

Queríamos informarte de que Attila, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Attila conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Attila se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Hola,

Gracias por su respuesta. Entiendo su preocupación con respecto a la cantidad de documentación solicitada durante el proceso de verificación. Sin embargo, tenga en cuenta que la verificación KYC es un procedimiento estándar y esencial en los casinos en línea, y los operadores con licencia pueden solicitar documentos adicionales si los consideran necesarios para completar la verificación.

Respecto a sus inquietudes sobre cómo el casino almacena o procesa sus datos personales, lamentablemente no podemos tramitar reclamaciones relacionadas con el RGPD ni con la privacidad de datos. Si desea abordar este aspecto de su caso, le recomendamos que se ponga en contacto con la autoridad de protección de datos competente, ya que estos asuntos quedan fuera del ámbito de competencia de Casino Guru.

Por último, ¿podría confirmar si alguno de los documentos o fotografías que envió al casino fue editado o alterado de alguna manera (por ejemplo, recortado, borroso o modificado gráficamente de alguna otra forma)?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Atila,

Los documentos que presenté al casino no estaban alterados, borrosos ni eran ilegibles de ninguna manera.

Entiendo que la verificación KYC es esencial para verificar la identidad de un jugador y cumplir con los requisitos de licencia, pero en este punto, la verificación KYC es excesiva, ya que el casino ya verificó mi identidad con los dos documentos de identificación que les presenté. Supongo que estará de acuerdo en que es extraño que un casino solicite mi licencia de conducir, mi documento nacional de identidad y ahora mi pasaporte a una dirección de correo electrónico no cifrada, aparentemente compartida con otros casinos del mismo grupo o proveedor de software.

Mejor,

[Información censurada]

Hola,

Gracias por su respuesta.

No es inusual que se solicite el pasaporte como parte del proceso KYC (Conozca a su cliente), y los casinos pueden solicitar documentos de identidad adicionales si los consideran necesarios para completar la verificación.

¿Podría reenviarme el correo electrónico en el que el casino le solicitó su pasaporte y cualquier otro documento adicional? Puede enviármelo a la siguiente dirección: attila.g@casino.guru o adjúntalo aquí en el hilo de la queja.

Tenga en cuenta también que, si decide no proporcionar los documentos solicitados para la verificación KYC, lamentablemente poco podremos hacer para ayudarle, ya que el casino tiene derecho a completar su proceso de verificación antes de procesar los retiros.

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Atila,

El casino solicitó documentos de security@22bet.com , que sigue el mismo formato que otros casinos BetB2B (como 1XBet/Spinbetter/etc.), lo que me lleva a creer que el departamento es compartido o subcontratado a ellos.

No es inusual que se solicite el pasaporte como parte del proceso KYC (Conozca a su cliente), y los casinos pueden solicitar documentos de identidad adicionales si los consideran necesarios para completar la verificación.

Entiendo la necesidad de verificación, pero ¿no crees que esto es muy inusual? ¿Por qué un casino pediría un pasaporte después de haber recibido y aceptado dos documentos de identidad válidos? No rechazaron las copias del permiso de conducir ni del documento nacional de identidad.

Con gusto enviaría el pasaporte si, por ejemplo, pudiera agregarle una marca de agua o usar cinta adhesiva para eliminar partes de la zona de medición de riesgos, ya que eso lo haría inservible si los datos se filtraran. Creo que sería un compromiso justo para ambos, siempre y cuando sea el último documento necesario para liberar mis fondos.

Te he enviado la cadena completa de correos electrónicos donde siguen solicitando más documentos una y otra vez.

Hola,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola not3of,

Soy Michal y me he hecho cargo de su queja. He revisado este caso y me pondré en contacto con el casino para aclarar este asunto y ver si puedo ayudarle de alguna manera.

Nos gustaría invitar a 22bet Casino a unirse a la conversación.

Estimado casino 22bet,

Agradeceríamos su ayuda para aclarar el estado actual del proceso de verificación del jugador. El jugador ya proporcionó varios documentos para dicho proceso, y me interesa conocer los motivos de la demora y por qué aún no se ha procesado su retiro.

Si existen otras consideraciones que afecten esta situación y que no puedan divulgarse públicamente, no dude en ponerse en contacto conmigo directamente en michal.k@casino.guru .

Estimado not3of,

Su cuenta ha sido remitida a nuestro Departamento de Seguridad para una revisión adicional. Le pedimos que, por favor, espere su respuesta.

Se le informará directamente una vez finalizada la revisión. Gracias por su paciencia y comprensión.

Estimado representante de 22Bet,

¿Podrían indicarme un plazo estimado para la revisión adicional? El equipo de seguridad no se ha puesto en contacto conmigo ni he recibido ningún correo electrónico de su parte.

Estimado not3of,

Nuestros compañeros le solicitaron el documento requerido el 9 de julio, pero aún no lo hemos enviado. Por favor, revise el mensaje que recibió del equipo correspondiente y envíe el documento tal como se le solicitó. Una vez recibido, nuestros compañeros podrán continuar revisando su caso.

Gracias por su cooperación.

Estimado representante de 22Bet,

¿Leíste el hilo antes de que Michal te pidiera que te unieras? Ya he indicado que me siento incómodo proporcionando más documentos a tu equipo debido a que:

• Ya le he proporcionado a su equipo dos documentos de identificación válidos (DNI y permiso de conducir), los cuales ya han utilizado para verificar mi identidad.
• Su equipo de seguridad ha ignorado mis preguntas válidas sobre cuánto tiempo se conservarán mis datos y otras preguntas válidas sobre la protección de datos.

Anteriormente en este hilo, ya propuse una solución de compromiso que creo que sería justa para ambos, ¿y creo que la pasaste por alto?

Como referencia, aquí está la propuesta de compromiso que ya he ofrecido y que creo que sería justa para ambas partes:

Con gusto enviaría el pasaporte si, por ejemplo, pudiera agregarle una marca de agua o usar cinta adhesiva para eliminar partes de la zona de medición de riesgos, ya que eso lo haría inservible si los datos se filtraran. Creo que sería un compromiso justo para ambos, siempre y cuando sea el último documento necesario para liberar mis fondos.

Si pueden confirmar con su departamento de seguridad que puedo cubrir ciertas partes de la MRZ con cinta adhesiva o notas adhesivas recortadas para proteger mi privacidad en caso de que el documento sea manipulado incorrectamente por su equipo de seguridad externo subcontratado, y que el pasaporte es el último documento necesario para que se me abone mi retiro de 375 € , con gusto se lo entregaré con ciertas partes de la MRZ cubiertas.

Si no está familiarizado con la zona "MRZ" de un pasaporte, a continuación encontrará una copia adjunta de un pasaporte alemán de muestra, con la zona MRZ resaltada.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado not3of,

Quisiéramos aclarar que la zona de lectura mecánica (MRZ) no es una parte opcional ni irrelevante del pasaporte. Es la sección del documento que admite lectura mecánica y forma parte integral de la información utilizada durante la verificación de identidad y del documento.

Por este motivo, no se aceptará para verificación un pasaporte con la zona de registro de documentos (MRZ) cubierta, con una marca de agua superpuesta a los datos del documento o con cualquier otra alteración intencionada. El documento solicitado debe presentarse íntegro, claramente visible y sin ediciones ni información oculta.

La verificación de identidad es un procedimiento de seguridad estándar y obligatorio que se lleva a cabo de conformidad con los requisitos KYC/AML, incluidas las medidas destinadas a prevenir el fraude y el blanqueo de capitales.

En nuestros Términos y Condiciones, que el jugador acepta al registrarse, también se contempla la posibilidad de solicitar documentos de verificación adicionales.

Por lo tanto, le solicitamos amablemente que proporcione el pasaporte exactamente como lo solicita nuestro Departamento de Seguridad para que el proceso de verificación pueda continuar.

Estimado representante de 22Bet,

Todavía no has respondido a mis preguntas sobre si el pasaporte es el último documento necesario . En mi opinión, ya has verificado mi identidad, conforme a las leyes de Curazao, Estonia y Canadá (ya que aparentemente operas bajo esas tres licencias), y solicitar un pasaporte después de tener dos documentos de identidad válidos me preocupa en términos de privacidad de datos.

¿Cómo se supone que voy a confiar en que mis datos se mantienen seguros y privados, cuando el proceso de verificación se realiza por correo electrónico y cuando su equipo de seguridad se ha negado a revelar cómo se mantienen seguros mis datos durante el proceso de verificación?

El motivo por el que quise llegar a un acuerdo con ustedes respecto a la cobertura de partes de la MRZ era para asegurarme de que, si mis datos fueran robados, por ejemplo, debido a malas prácticas de seguridad de datos por parte de su equipo de seguridad externo subcontratado, el pasaporte sería inútil para los estafadores. Porque, como pueden imaginar, un servidor de correo electrónico pirateado que contiene todos los documentos de verificación sería una mina de oro para los hackers.

Estoy dispuesto a proporcionar mi pasaporte siempre y cuando:

• Usted hace referencia a una parte de su política de privacidad, donde se indica cómo se manejan los documentos y cuánto tiempo se conservan después de la verificación.
• Y que el pasaporte será el último documento necesario para tramitar mi retiro.

Como alternativa, estoy dispuesto a participar en una llamada con un miembro del equipo de seguridad y mostrarle mi pasaporte para verificar mi cuenta, si no pueden indicarme alguna sección de su Política de Privacidad que explique cómo se manejan los documentos y cómo se mantienen seguros.

En mi opinión, esto es simplemente una conducta deshonesta, con retrasos en la verificación, exigencias excesivamente complicadas y la constante solicitud de más documentos para que la mayoría de los jugadores pierdan sus ganancias en lugar de poder retirarlas. Estoy decepcionado con la forma en que han gestionado el proceso, rechazando constantemente soluciones justas que deberían ser suficientes para verificar mi identidad, tal como lo exigen las normativas KYC/AML.

Estimado not3of,

Gracias por explicar sus inquietudes. Entiendo que pueda sentirse incómodo al proporcionar otro documento de identificación, especialmente porque ya ha proporcionado dos documentos de identidad válidos y tiene preguntas sobre el manejo y la conservación de sus datos personales.

Al mismo tiempo, considero importante distinguir entre sus inquietudes sobre el proceso de verificación y el derecho del casino a solicitar documentación adicional. Según los Términos y Condiciones que aceptó al registrarse, el casino se reserva el derecho de solicitar documentos o información adicionales como parte de sus procedimientos de KYC/AML y seguridad. Esto se ajusta a los estándares generales del sector. El hecho de que ya haya proporcionado dos formas de identificación no impide necesariamente que el casino solicite un documento adicional si su Departamento de Seguridad lo considera necesario.

En última instancia, usted decide si se siente cómodo proporcionando el pasaporte solicitado sin ninguna modificación. Sin embargo, si decide no proporcionar la documentación requerida para la verificación, el equipo del casino no podrá completarla. En tal caso, el casino no podrá procesar el retiro hasta que la verificación se haya completado satisfactoriamente.

Agradezco que prefiera confirmar que el pasaporte será el último documento requerido. Con gusto solicitaré al casino que lo aclare, aunque no puedo garantizar que no se soliciten verificaciones adicionales si surgen dudas durante la revisión.

En relación con sus inquietudes sobre la protección de datos y el manejo de sus documentos, puedo solicitar al casino que aclare cómo se gestionan y conservan dichos documentos. Sin embargo, estas inquietudes no impedirían, por sí solas, que el casino realice las comprobaciones KYC/AML razonables de acuerdo con sus procedimientos.

Espero que esto aclare la situación y le ayude a decidir cómo desea proceder.

Estimado representante de 22Bet,

¿Podría usted atender las inquietudes del jugador?

Hola Michal, quiero abordar algunos puntos.

Al mismo tiempo, considero importante distinguir entre sus inquietudes sobre el proceso de verificación y el derecho del casino a solicitar documentación adicional. Según los Términos y Condiciones que aceptó al registrarse, el casino se reserva el derecho de solicitar documentos o información adicionales como parte de sus procedimientos de KYC/AML y seguridad. Esto se ajusta a los estándares generales del sector. El hecho de que ya haya proporcionado dos formas de identificación no impide necesariamente que el casino solicite un documento adicional si su Departamento de Seguridad lo considera necesario.

Entiendo que el casino tiene derecho a solicitar documentación adicional, pero esto debería aplicarse cuando no pueda identificar correctamente al jugador con la documentación ya proporcionada. Si este caso se presentara ante un organismo regulador, en la mayoría de los casos este se pondría del lado del jugador si la verificación fue excesiva, como ha ocurrido en este caso.

Según el RGPD, el casino debe ser transparente sobre cómo se protegen los datos y durante cuánto tiempo se conservan; esto debería ser una tarea relativamente sencilla para el casino, que debe divulgarlo e indicarlo en su política de privacidad.

Agradezco que prefiera confirmar que el pasaporte será el último documento requerido. Con gusto solicitaré al casino que lo aclare, aunque no puedo garantizar que no se soliciten verificaciones adicionales si surgen dudas durante la revisión.

Esto debería ser relativamente sencillo: confirmar que el pasaporte es el último documento necesario (a menos que surjan otros problemas al enviarlo). Sin embargo, este proceso de verificación de casi dos meses, diseñado para ser abusivo y hacer que el jugador pierda su dinero mientras espera que el equipo de seguridad invente un nuevo documento que deba enviarse, resulta frustrante. Si existen otros obstáculos para el pago o si se requieren otros documentos, deberían proporcionarse todos a la vez, para que pueda comunicárselos correctamente al equipo de seguridad, junto con el pasaporte.

En relación con sus inquietudes sobre la protección de datos y el manejo de sus documentos, puedo solicitar al casino que aclare cómo se gestionan y conservan dichos documentos. Sin embargo, estas inquietudes no impedirían, por sí solas, que el casino realice las comprobaciones KYC/AML razonables de acuerdo con sus procedimientos.

Debería ser relativamente fácil señalar una parte de la política de privacidad o explicar en general (como exige el RGPD) cómo se gestionan y conservan los documentos (por ejemplo, si están cifrados o no).

Siempre y cuando 22Bet cumpla con su parte, abordando mis preocupaciones sobre la privacidad de los datos y asegurándose de que, por ahora, el pasaporte sea el último documento necesario para pagar mi retiro de 375 €, cumpliré con mi parte y completaré la verificación, y no presentaré una queja ante los 3 reguladores que han otorgado licencias a 22Bet.

Estimado not3of,

Tenga en cuenta que no somos el departamento de Atención al Cliente ni el de Seguridad, y que no realizamos personalmente la verificación de documentos. El proceso de verificación lo lleva a cabo un equipo especializado, y los documentos necesarios se determinan en función de su revisión.

Por este motivo, no podemos garantizar de antemano que el pasaporte sea el último documento solicitado. Si durante la revisión se considera necesaria información o documentación adicional, el Departamento de Seguridad podrá solicitarla.

Como ya se ha indicado, la verificación y la posibilidad de solicitar documentos adicionales están contempladas en los Términos y Condiciones aceptados al registrarse. Este es un procedimiento estándar de KYC/AML y de seguridad.

Sin los documentos solicitados por el Departamento de Seguridad, no se puede completar la verificación y no podemos continuar con el retiro.

Por lo tanto, le pedimos amablemente que coopere con el equipo de verificación y proporcione el documento exactamente como se solicita.

Creo que este caso no va a ninguna parte, ya que 22Bet se niega rotundamente a cooperar o incluso a responder a mis inquietudes, puesto que en este caso:

• 22Bet se niega a responder o incluso a confirmar que, por ahora, el pasaporte es el último documento necesario.
• 22Bet se niega a señalar una parte de su política de privacidad, en lo que respecta al manejo de mis documentos.

La negativa a responder y cooperar, incluso en cuestiones menores como la protección de datos, demuestra la falta de interés del casino y no aborda adecuadamente mis preocupaciones sobre el robo de identidad, ya que al negarse a responder una pregunta muy simple , el casino desconoce cómo se manejan o conservan los documentos de verificación en general.

Creo que en este caso, dado que es muy claro que los representantes de 22Bet se niegan a cooperar, ya que es muy claro que no están hablando internamente con su equipo de seguridad o con los departamentos adecuados para abordar mis preocupaciones.

El hecho de que se nieguen incluso a responder a mi pregunta sobre la protección de datos me lleva a creer que mis documentos de verificación corren el riesgo de filtrarse, ya que, al parecer, los documentos se están procesando y manejando de forma incorrecta.

Este comportamiento es muy sospechoso y contrario a los principios del juego limpio. Creo que sería mejor remitir el caso a los organismos reguladores junto con el responsable de protección de datos, ya que resulta evidente que a TechSolutions/22Bet no le importan sus jugadores ni el cumplimiento de la ley en lo que respecta a la seguridad de sus procesos.

Gracias a todos por sus respuestas.

Estimado not3of,

Empiezo a tener la impresión de que, en lugar de cooperar adecuadamente con el proceso de verificación del casino, se están centrando en encontrar razones para evitar proporcionar los documentos solicitados por el Departamento de Seguridad del casino para la verificación KYC/AML.

Como ya le expliqué, según los Términos y Condiciones que aceptó al registrarse, el casino se reserva el derecho de solicitar documentos o información adicionales como parte de sus procedimientos de verificación de identidad (KYC/AML) y seguridad. Esto también está en línea con los estándares generales del sector. El hecho de que ya haya proporcionado dos documentos de identificación no impide que el casino solicite un documento adicional si su Departamento de Seguridad lo considera necesario.

Sin duda, usted tiene derecho a considerar excesiva la solicitud del casino. Sin embargo, según la información de la que dispongo, no comparto esa opinión. Los documentos solicitados parecen ser documentos estándar que podrían solicitarse razonablemente como parte de un proceso de verificación de identidad (KYC/AML) o de seguridad.

Por supuesto, usted tiene la libertad de presentar una queja ante la autoridad que otorgó la licencia al casino o ante cualquier otra autoridad competente si considera que los requisitos del casino son injustificados. Sin embargo, desde la perspectiva de un mediador independiente que revise esta queja, la situación es bastante clara: el casino ha solicitado documentación adicional como parte de su proceso de verificación, y este solo podrá llevarse a cabo una vez que usted proporcione los documentos solicitados. Cuanto más tarde en entregar la documentación, más tiempo tardará en completarse el proceso de verificación.

Respecto a su pregunta sobre el manejo de sus documentos, ¿ha revisado la Política de Privacidad del casino? Esta política explica cómo se manejan y procesan los datos personales y los documentos. Si después de revisarla tiene alguna duda, por favor, indique qué parte no le queda clara y por qué le impide colaborar adecuadamente con el proceso de verificación.

Puedes consultar la Política de Privacidad del casino aquí: Términos y Condiciones y Reglas del Juego - 22Bet

Si hay alguna disposición o aspecto específico de la Política de Privacidad del casino que no le quede claro, por favor, indíquelo al equipo de soporte del casino en support-en@22bet.com El equipo correspondiente debería poder brindarle la aclaración necesaria.

Dicho esto, por favor, confirme claramente si tiene intención de proporcionar los documentos solicitados para su verificación y, en caso afirmativo, cuándo prevé hacerlo.

Tenga en cuenta que, si bien tiene todo el derecho a tener inquietudes o reservas con respecto a la Política de Privacidad del casino o al manejo de sus datos personales, dichas inquietudes no afectan la solicitud del casino de los documentos necesarios para completar el proceso de verificación. Tampoco constituyen, por sí solas, un motivo para mantener esta queja abierta indefinidamente.

Si considera que las prácticas de gestión de datos o la Política de Privacidad del casino no cumplen con los requisitos de protección de datos aplicables, deberá dirigirse a las instancias competentes de protección de datos o a las autoridades reguladoras. Nuestro foro de reclamaciones está destinado a resolver disputas relacionadas con el juego y no es la plataforma adecuada para dirimir controversias sobre protección de datos o privacidad.

Por lo tanto, a efectos de esta reclamación, necesitamos su confirmación clara sobre si está dispuesto a cooperar con la verificación solicitada y a proporcionar los documentos necesarios o no.

Espero su respuesta clara.

Estimado Michal, me siento ofendido por tus acusaciones infundadas.

He colaborado en el proceso, pero en mi opinión, no se están tomando en serio su propio código de juego limpio cuando el casino se niega a responder preguntas muy sencillas.

Empiezo a tener la impresión de que, en lugar de cooperar adecuadamente con el proceso de verificación del casino, se están centrando en encontrar razones para evitar proporcionar los documentos solicitados por el Departamento de Seguridad del casino para la verificación KYC/AML.

Hasta ahora, la revisión KYC/AML ha sido un proceso invasivo para inducirme a apostar mis fondos, al tiempo que bloquea mis retiros, mediante la adición de nuevos requisitos y la detección de problemas con todos los documentos.

He ofrecido soluciones razonables al casino en repetidas ocasiones, ya que su equipo se niega a atender mis inquietudes adecuadamente. Enviar todos mis documentos, como pasaporte, documento de identidad y licencia de conducir, ni siquiera es algo que un banco haría para el proceso KYC/AML. Como he mencionado varias veces , siempre y cuando el casino confirme que el pasaporte es el último documento necesario para el proceso KYC y que los datos se mantienen privados, su política de privacidad no especifica cómo se garantiza la privacidad de dichos datos.

Estoy dispuesto a proporcionar el pasaporte siempre y cuando 22Bet esté dispuesto a confirmar por escrito que:

1. Actualmente, el pasaporte es el único documento necesario.
2. Los datos se mantienen seguros mediante cifrado u otros métodos similares.

Una vez confirmadas esas dos cosas, entregaré la copia del pasaporte directamente al equipo de seguridad y no remitiré el caso del casino al organismo regulador.

Estimado not3of,

Como ya mencioné, entiendo que le preocupan tanto el proceso de verificación como el manejo de sus datos personales. Sin embargo, creo que es necesario aclarar algunos puntos, ya que la conversación parece estar desviándose del tema central de la queja.

En primer lugar, ¿ha revisado la Política de Privacidad del casino en su totalidad? Le proporcioné el enlace correspondiente anteriormente. Si ya la revisó y considera que no aborda adecuadamente el manejo, la conservación o la seguridad de sus documentos, identifique la parte específica que considera insuficiente y explique qué información cree que falta.

Posteriormente, comunique sus inquietudes al equipo del casino y el departamento correspondiente debería responder a sus preguntas.

También se ha referido en varias ocasiones al RGPD y a otras leyes y reglamentos aplicables, y ha manifestado que la conducta del casino resulta preocupante desde la perspectiva de la protección de datos. ¿Podría aclarar qué requisito legal o reglamentario específico considera que el casino no cumple y por qué cree que la solicitud de verificación actual es incompatible con dicho requisito?

Las preocupaciones generales sobre la seguridad de los datos o la posibilidad de una filtración de datos, sin que exista ninguna evidencia de un problema de seguridad real, no establecen que el manejo de sus documentos por parte del casino sea o vaya a ser incorrecto.

El hecho de no responder a sus preguntas no cambia la realidad contractual.

22 Bet, al igual que cualquier otro casino, no puede garantizar razonablemente de antemano que no se requiera información o evidencia adicional si surge algún problema durante la revisión. Usted, como cualquier otro jugador, aceptó los Términos y Condiciones del casino al registrarse, incluyendo las disposiciones que permiten al casino solicitar documentación adicional como parte de sus procedimientos de KYC/AML y seguridad. Por lo tanto, es su responsabilidad cooperar con los requisitos de verificación razonables impuestos en dichos términos. Puede que no le guste este requisito, pero es una práctica estándar en la industria y, como se mencionó, usted aceptó los Términos y Condiciones del casino. No podemos responsabilizar al casino por seguir sus propios Términos y Condiciones y las prácticas estándar de la industria.

También quisiera señalar que, dada su experiencia previa con varios casinos en línea, cabría esperar que ya estuviera familiarizado con el hecho de que se pueden solicitar documentos de verificación adicionales cuando el Departamento de Seguridad o Verificación del casino los considere necesarios como parte de sus procedimientos estándar. Esta es una de las razones por las que empiezo a pensar que, en lugar de simplemente cooperar con el proceso de verificación —que podría haberse completado ya si hubiera proporcionado el pasaporte solicitado—, se está centrando en encontrar excusas para no proporcionar el último documento solicitado por el Departamento de Seguridad del casino.

Por este motivo, no considero que mi declaración anterior haya sido infundada o inconsistente con los hechos que obran en mi poder. Usted ha condicionado repetidamente su cooperación a que el casino acepte primero las condiciones que usted ha propuesto, incluyendo la garantía de que no se solicitarán más documentos y la presentación de garantías específicas sobre la seguridad técnica de sus documentos. No entiendo en qué se basa usted para determinar qué documentos debe aceptar o exigir el casino y cuáles deben considerarse suficientes para su verificación.

En cuanto a la verificación en sí, el casino ha solicitado el pasaporte como parte de sus procedimientos de verificación de identidad y seguridad. No es razonable exigirle al casino que garantice de antemano que no se solicitará información adicional, ya que podría ser necesaria una verificación extra si surgen nuevas dudas durante la revisión.

Por favor, especifique claramente cómo esto no se ajusta a las regulaciones estándar de la industria o a nuestro código de juego justo, si realmente cree que no es así.

Usted tiene derecho a plantear cualquier inquietud relacionada con la protección de datos a través de los canales regulatorios o de protección de datos correspondientes. Sin embargo, dichas inquietudes no eximen de la obligación de cooperar con una solicitud de verificación legítima, y ​​nuestro foro de quejas no es la plataforma adecuada para determinar si las prácticas de procesamiento de datos del casino cumplen con la legislación de protección de datos aplicable.

Por lo tanto, le rogamos que aclare los puntos específicos mencionados anteriormente.

Desde luego, no es mi intención intercambiar respuestas extensas con usted. Como ya le comenté, desde la perspectiva de un mediador independiente que revisa esta queja, la situación es bastante clara: el casino ha solicitado documentación adicional como parte de su proceso de verificación, y esta solo podrá llevarse a cabo una vez que usted proporcione los documentos solicitados. Cuanto más tarde en entregar la documentación, más tiempo tardará en completarse el proceso de verificación.

Por lo tanto, le pido amablemente que confirme claramente si está dispuesto a proporcionar el documento solicitado al Departamento de Seguridad del casino sin más demora.

Si confirma que está dispuesto a proporcionarlo, continuaré gestionando el asunto con el casino. Si no está dispuesto a proporcionar el documento solicitado sin sus condiciones, procederé a cerrar la reclamación, ya que la verificación no puede avanzar sin su debida cooperación.

Hola Michal,

Sí, lo he revisado por completo y en varios puntos afirman que no pueden garantizar la seguridad de los datos. En el punto 18.11, el casino admite que todos los datos que les envío corren por mi cuenta, ya que no pueden garantizar la seguridad de los mismos.

Por lo tanto, tenga en cuenta que usted ENVÍA CUALQUIER DATO BAJO SU PROPIA RESPONSABILIDAD. Una vez recibidos sus datos, 22bet cuenta con los procedimientos y métodos adecuados para garantizar su seguridad.

Asimismo, nos esforzamos al máximo para garantizar que nuestros afiliados, subsidiarias, agentes, proveedores, etc., adopten las medidas de seguridad adecuadas. Sin embargo, debe tener en cuenta que el envío de información a través de internet nunca es totalmente seguro, por lo que no podemos garantizar la seguridad de sus datos durante la transferencia.

La razón por la que he estado tratando de encontrar un buen punto intermedio para ambas partes es que una filtración de pasaportes puede ser mucho más catastrófica que la filtración de una tarjeta de identificación o una licencia de conducir, ya que, por ejemplo, en muchas jurisdicciones un escaneo del pasaporte es lo único que se necesita para abrir una cuenta bancaria de forma remota, obtener un préstamo o, en general, hacer cosas que podrían arruinarte la vida.

Si, por ejemplo, un ciberdelincuente obtuviera tu pasaporte, Michal, podría usarlo fácilmente para abrir cuentas bancarias, solicitar préstamos y realizar otras acciones que te perjudicarían en el futuro. Obviamente, no querrías que te sucediera, pero ¿acaso pretendes que acepte este riesgo cuando un casino afirma repetidamente en su política de privacidad que todos los datos que les enviamos corren por nuestra cuenta y riesgo y que no pueden garantizar la seguridad de los mismos?

He manifestado en repetidas ocasiones en este hilo que estoy dispuesto a completar el proceso KYC hasta el final y enviarles una copia de mi pasaporte (como me lo solicitaron). Mi postura no ha cambiado: estoy dispuesto a proporcionar una copia de mi pasaporte (como me lo solicitaron), pero es importante que comprendan mi punto de vista, ya que, según entiendo, el casino afirma que no puede garantizar la seguridad de mis datos KYC.

Estimado not3of,

Comprendo sus inquietudes y no considero irrazonables las preguntas que ha planteado sobre el tratamiento de sus datos personales ni sobre la posibilidad de una verificación adicional. Es comprensible que prefiera saber cómo se manejan sus documentos.

Sin embargo, creo que debemos distinguir entre estas preocupaciones y el problema real que impide que la verificación avance.

El Departamento de Seguridad del casino ha solicitado el pasaporte como parte de su proceso de verificación habitual. El hecho de que usted considere esta solicitud excesiva o que prefiera que el casino ofrezca garantías adicionales sobre la seguridad de los datos no exime, por sí solo, de la obligación de cooperar con una solicitud de verificación legítima.

De igual manera, ni usted ni nosotros podemos exigir al casino que garantice de antemano que el pasaporte será el único documento requerido. La verificación la realiza el Departamento de Seguridad del casino, y si surgen dudas adicionales durante la revisión del pasaporte u otra información, este podrá solicitar documentación adicional.

En relación con sus inquietudes sobre la protección de datos y la política de privacidad del casino, usted ha señalado que el casino indica que el envío de datos se realiza bajo su propia responsabilidad y que no pueden garantizar la seguridad.

Comprendo su punto de vista y coincido en que dicha redacción no resulta especialmente tranquilizadora. Sin embargo, cabe destacar que este tipo de cláusula de exención de responsabilidad es habitual en el sector y no es exclusiva de 22Bet. Su propósito es reconocer los riesgos inherentes a la transmisión de información por internet; no debe interpretarse, por sí sola, como una admisión de que el casino carece de medidas de seguridad internas adecuadas.

Entiendo que le gustaría que el casino le proporcionara información específica sobre el cifrado, la conservación y el tratamiento de sus documentos. Sin embargo, estos son asuntos relacionados con las prácticas de procesamiento de datos del casino y el cumplimiento de la legislación aplicable en materia de protección de datos. Nuestro foro de reclamaciones no es la plataforma adecuada para determinar si las prácticas de procesamiento de datos del casino cumplen con el RGPD u otra legislación aplicable en materia de privacidad. Si considera que el casino no ha cumplido con sus obligaciones de protección de datos, tiene derecho a presentar una reclamación ante el Responsable de Protección de Datos del casino o la autoridad competente en materia de protección de datos.

Tampoco puedo estar de acuerdo con la conclusión de que el hecho de que el casino no haya proporcionado las garantías específicas que usted solicitó signifique que sus documentos se están manejando de forma inadecuada o que corren un riesgo inminente de filtración. Sencillamente, no dispongo de pruebas que respalden tal conclusión. La ausencia de una garantía específica sobre el cifrado o la conservación de los documentos no demuestra, por sí sola, que no se hayan implementado las medidas de seguridad adecuadas.

22Bet es un operador con licencia y, como tal, debe cumplir con los requisitos regulatorios y de protección de datos aplicables a sus operaciones. Si bien esto no significa que una posible filtración de datos sea imposible, no existen indicios en la información disponible que me permitan suponer que sus documentos se manejan o se manejarán de forma indebida.

Por lo tanto, si bien no considero que sus preguntas o inquietudes sean irrazonables en principio, no creo que recibir respuestas satisfactorias a esas preguntas pueda ser una condición previa razonable para cumplir con la solicitud de verificación del casino.

Además, al registrarse, usted aceptó los Términos y Condiciones del casino, incluyendo las disposiciones que permiten al casino solicitar documentación adicional como parte de sus procedimientos de KYC/AML y seguridad. Salvo que exista evidencia de que la verificación solicitada sea irrazonable, desproporcionada o contraria a los requisitos aplicables ( lo cual no es el caso ), se espera que usted coopere plenamente con dichos procedimientos de verificación.

En este punto, creo que estamos dando vueltas en círculo. El casino solicitó el pasaporte y usted no lo ha proporcionado; por lo tanto, la verificación sigue incompleta.

Por lo tanto, le ruego que confirme si proporcionará el pasaporte solicitado sin más demora. Si lo proporciona sin demora, continuaré gestionando el asunto con el casino y les pediré que procedan con la verificación lo antes posible. Si no está dispuesto a proporcionarlo a menos que se acepten sus condiciones, lo respetaré; sin embargo, tendré que cerrar la reclamación, ya que no podemos tomar ninguna otra medida razonable mientras la verificación permanezca bloqueada por su negativa a proporcionar el documento solicitado.

Como mencioné anteriormente, puede que este requisito no le guste, pero es una práctica habitual en el sector y, como ya se indicó, usted aceptó los Términos y Condiciones del casino. No podemos culpar al casino por seguir sus propios Términos y Condiciones y las prácticas estándar del sector.

Usted conserva la libertad de plantear sus inquietudes sobre la protección de datos por separado a través de los canales apropiados, pero dichas inquietudes no pueden utilizarse como base para mantener abierta esta reclamación.

Espero que comprenda la diferencia entre reconocer sus inquietudes y poder convertir esas inquietudes en una condición para continuar con el proceso de verificación del casino.

Espero su respuesta clara.

Hola Michal,

Hemos estado dando vueltas en círculo porque Casino.guru se presenta como un servicio de "mediación" para casinos y jugadores, pero ustedes se han negado a escuchar nuestras legítimas preocupaciones sobre la protección de datos, ya que ambos sabemos que una cosa es la licencia y otra muy distinta la seguridad de los datos. La mayoría de las veces, los casinos auditan internamente a sus proveedores de software de marca blanca y a quiénes les contratan sus servicios de "seguridad". Presentaré una queja ante las autoridades competentes después de este caso, ya que, según la legislación estonia y canadiense, el proceso AML/KYC en general se ha diseñado de forma abusiva.

Respecto a la cuestión de si el pasaporte era el último documento que quedaba.

De igual manera, ni usted ni nosotros podemos exigir al casino que garantice de antemano que el pasaporte será el único documento requerido. La verificación la realiza el Departamento de Seguridad del casino, y si surgen dudas adicionales durante la revisión del pasaporte u otra información, este podrá solicitar documentación adicional.

Supongo que su equipo ha leído la mayoría de las quejas en su foro contra 22Bet, ¿verdad? La mayoría de los casos se refieren a la verificación y a las prácticas abusivas de solicitar un documento tras otro para mantener al jugador en un círculo vicioso. Para el casino es relativamente fácil confirmar que el pasaporte es el último documento necesario por ahora . Incluso si surgen otras dudas, deberían ser fáciles de resolver, ya que actualmente el pasaporte es el único documento requerido.

Le he enviado el pasaporte al equipo de seguridad del casino para que podamos mantener este caso abierto. Voy a cerrar mi cuenta de 22Bet una vez que termine todo este fiasco y transmitiré los detalles pertinentes a las autoridades de licencias y al DPO para que puedan decidir posteriormente si el comportamiento ha sido abusivo o no.

Estimado not3of,

Casino Guru fue, es y seguirá siendo una fuente independiente de información sobre casinos y juegos de casino en línea, así como un mediador independiente para la resolución de disputas entre jugadores y casinos. No estamos controlados por ningún operador de juegos de azar ni actuamos en su nombre.

Como cualquiera que siga esta queja puede comprobar, sus inquietudes han sido escuchadas y consideradas, y ya le he explicado nuestra postura con respecto a los problemas que ha planteado.

Puede que no esté de acuerdo con nuestra postura, y por supuesto tiene derecho a ello. Sin embargo, creo haberle explicado el razonamiento que la sustenta, la práctica habitual del sector en situaciones de esta naturaleza y las opciones que tiene a su disposición si desea profundizar en el asunto.

Continuaré tramitando su queja, al igual que todos los demás casos, de acuerdo con nuestra política de resolución de quejas, Cómo resolvemos las quejas de casino y por qué | Casino Guru , y nuestro Código de juego justo de Casino Guru | Casino Guru . Estos documentos describen nuestro enfoque para la resolución de quejas, así como los estándares y responsabilidades que se esperan tanto de los casinos como de los jugadores.

Si considera que otro servicio de resolución de conflictos o autoridad competente sería más adecuado para abordar sus inquietudes, por supuesto, también puede optar por esa vía. No obstante, continuaré evaluando su queja de forma independiente y objetiva, basándome en la información y las pruebas disponibles.

En relación con su referencia a otras quejas sobre 22Bet, cada una debe evaluarse individualmente según sus circunstancias específicas y las pruebas disponibles. Dado el gran número de clientes que atiende un operador de este tamaño, es inevitable que algunos jugadores puedan encontrar dificultades o discrepancias durante el proceso de verificación. Sin embargo, otras quejas no implican, por sí solas, que se haya seguido el mismo procedimiento en su caso ni que las solicitudes de documentación que se le hicieron fueran excesivas o improcedentes.

Dicho esto, puesto que, como usted mencionó, ya ha entregado su pasaporte al equipo del casino, continuaré supervisando este asunto.

Espero que pronto podamos ver un resultado positivo.

Estimado equipo de 22Bet Casino,

Esperamos que revisen a la brevedad posible los documentos del jugador y confiamos en que el proceso de verificación KYC/AML pueda concluirse satisfactoriamente.

Hola,

El 23 de agosto se solicitó un documento adicional al jugador, pero aún no lo hemos recibido.

Estimado not3of, le rogamos que colabore con nuestro equipo de verificación y nos facilite los documentos que le solicitamos para que podamos continuar con la revisión.

Hola, solicité una aclaración a su equipo ya que el mensaje no era del todo claro. Le envié a su equipo de seguridad lo que, según entendí, se solicitó.

Pedí una aclaración sobre este paso.

Por favor, tómate una selfie con una hoja de papel que tenga escrita la fecha actual y el código XXXXX. Tu rostro y todos tus datos deben ser claramente visibles.

Al enviar este mensaje:

Hola, quería pedirles una aclaración. ¿Quieren que les envíe los siguientes datos: Pasaporte y documento con fecha actual y XXXX? Actualmente estoy fuera de casa, así que enviaré los documentos en cuanto regrese el miércoles.

Pero su equipo respondió de forma muy grosera:

El Departamento de Seguridad está a la espera de los archivos solicitados. Sin proporcionarlos, no será posible realizar ninguna otra gestión.

Y se negó a aclarar qué era exactamente lo que se requería.

Les envié lo que entendí que se requería, pero deben comprender que si su equipo de seguridad no quiere aclarar lo que solicitan, proporcionar documentos se volverá casi imposible.

El casino ha procesado mi retiro, aunque el comportamiento de los equipos de seguridad ha sido realmente poco profesional y francamente abusivo.

Nos gustaría informar a todos los que siguen este caso que el jugador ha marcado esta queja como resuelta utilizando el botón correspondiente.

Estimado not3of,

Nos complace saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como «Resuelta» en nuestro sistema. Gracias por su cooperación y confirmación. Si tiene algún problema en el futuro con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como siempre, nuestros servicios son gratuitos y no aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos enormemente que dedicara un momento a compartir su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Su opinión sincera, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran valor. Además, puede ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con asuntos relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo y sus comentarios.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino