31bet Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a una revisión de cuenta indefinida.

Resumen del problema:

Presento esta queja porque 31bet Casino ha retrasado indefinidamente el retiro de mis 3800 € en ganancias, obtenidas tras apostar con éxito un bono de bienvenida. A pesar de haber completado varias etapas de verificación de identidad, incluyendo el KYC inicial y una videoverificación posterior que se confirmó explícitamente como "verificada correctamente", mi cuenta ha sido sometida a un proceso de revisión indefinido sin plazo ni motivo del retraso. Esta acción me impide acceder a mis ganancias legítimas.

2. Cronología detallada de los acontecimientos:

Alrededor del 5 de abril: registré una cuenta en 31bet Casino.

Procedí a apostar el paquete de bono de bienvenida y gané con éxito 3800 €.

Después de esta importante victoria, inicié una solicitud de retiro por €3800.

Verificación inicial: Como parte del procedimiento KYC estándar, subí mi pasaporte rápidamente y completé una verificación de identidad. El casino la procesó y la aceptó.

Verificación posterior por video: Unos días después, el casino solicitó un paso de verificación adicional, inusual: un video mío sosteniendo una nota escrita. A pesar de haber completado la verificación en vivo, cumplí con la solicitud.

Confirmación de verificación de video: El [fecha de confirmación de verificación de video, por ejemplo, 17 de abril, si tiene la fecha exacta], recibí un correo electrónico de Irene Dias, un agente de soporte, que indicaba explícitamente:

Estimado Alexander: Gracias por su pronta respuesta. Le informamos que su video ha sido verificado correctamente. ¡Que tenga un buen día! Saludos cordiales, Irene Dias.

Cuenta colocada bajo revisión indefinida: el 20 de abril a las 9:27 p. m., pocos días después de que se confirmara que mi verificación de video fue exitosa, recibí un correo electrónico de Rayanne, otra agente de soporte, que decía:

Hola, ¡espero que este correo te llegue bien! Nos gustaría informarte que tu cuenta está en proceso de revisión. Este es un procedimiento estándar que requiere cierto tiempo, por lo que no podemos darte una fecha específica para su finalización. Te avisaremos por correo electrónico tan pronto como haya novedades sobre este asunto. Si tienes alguna otra pregunta o consulta, no dudes en hacérnosla saber. Estaremos encantados de ayudarte en cualquier momento. ¡Que tengas un buen día! — Atentamente, Rayanne / Agente de Soporte

Retraso continuo: Desde el 20 de abril, he enviado varios correos electrónicos de seguimiento al soporte de 31bet, pero recibo constantemente la misma respuesta genérica: mi cuenta sigue "en revisión", sin más detalles, motivos de la revisión ni plazo estimado de finalización. Esto lleva más de un mes.

Esta situación me parece sumamente frustrante e inaceptable. Mi cuenta fue verificada inicialmente, e incluso una verificación de video posterior, inusual, se confirmó explícitamente como "verificada correctamente". Que mi cuenta sea puesta en "revisión" indefinida sin ninguna razón específica ni plazo de resolución me parece una táctica deliberada para retrasar o retener ganancias legítimas.

Como jugador que ha cumplido con todos los pasos de verificación solicitados de forma rápida y completa, espero transparencia y eficiencia. Una revisión abierta, especialmente después de una verificación exitosa, constituye una violación de la confianza y me impide acceder a los fondos que gané legítimamente.

Solicito que Casino.guru medie en esta queja para obligar a 31bet Casino a:

Concluya inmediatamente su "proceso de revisión" o proporcione una razón específica y detallada de su necesidad y un cronograma claro para su finalización.

Liberen mis 3.800€ en ganancias sin más demora.

Puedo proporcionar la siguiente evidencia:

Capturas de pantalla de mi verificación KYC exitosa (si es posible, aunque generalmente son registros internos del casino).

El correo electrónico que confirma la "verificación exitosa" de mi vídeo (de Irene Dias).

El correo electrónico que indica que mi cuenta está "bajo revisión" (de Rayanne).

Registros de mis correos electrónicos de seguimiento y las respuestas genéricas del casino.

Capturas de pantalla del saldo de mi cuenta que muestran las ganancias de € 3800.

Gracias por su ayuda para resolver esta situación injusta.

Estimado AlxBlck,

Gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 31bet Casino.

Para comprender mejor la situación, le agradecería que respondiera las siguientes preguntas:

• ¿Qué método de pago has elegido para retirar tus ganancias? ¿Era el mismo que usabas antes?
• ¿Podrías reenviarme todas las comunicaciones que has tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en vivo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Catalina

Estimado AlxBlck, como hemos comprobado, el proceso de investigación ya se ha completado en tu cuenta por lo que puedes utilizarla sin problemas.

¿Eso también significa que puedo retirar dinero sin problemas ni retrasos?

Estimado AlxBlck, como hemos comprobado, ya has completado el retiro con éxito.

Puedo confirmar que ya enviaron un pago. Ahora están dando largas otra vez.

Estimado Casino 31bet,

Gracias por sus mensajes y actualizaciones.

Estimado AlxBlck,

¿Podrías informarme cuántos retiros estás esperando todavía?

¿Están actualmente marcados como pendientes?

¿Cuando los has solicitado, por favor?

Todos los retiros pendientes han sido pagados, me gustaría agradecer a casino.guru

Estimado AlxBlck,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Marcaremos la queja como "resuelta" en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en contactar con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Catalina

Casino.Guru