500 Casino - No se está respetando la autoexclusión del jugador.

Me autoexcluí en su sitio web hace aproximadamente una semana. No había un plazo específico para la autoexclusión, así que pensé que sería indefinida; sin embargo, pude realizar depósitos al día siguiente y posteriormente los días siguientes.

Me puse en contacto con ellos y presenté una queja, ya que creo que al seleccionar la autoexclusión debería aplicarse de inmediato para evitar más depósitos. Sin embargo, me indicaron que debía volver a iniciar sesión 24 horas después para confirmar la exclusión. Al volver a iniciar sesión, no había ninguna opción para confirmar la exclusión y, posteriormente, realicé varios depósitos durante un período de 7 días.

Deben cambiar su proceso porque no les importa si quieres autoexcluirte. Cuando te autoexcluyes, la exclusión de tu cuenta debería ser instantánea para evitar que esto suceda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Johnboy365,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su mala experiencia. En primer lugar, me gustaría explicarle la diferencia entre el cierre de la cuenta y la autoexclusión:

Cerrar una cuenta es sencillo y prácticamente no tiene repercusión: el jugador puede volver a abrirla en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación con el jugador.

Por otro lado, la autoexclusión sí funciona. Si un jugador se autoexcluye con éxito, el casino se compromete a no abrirle esa cuenta o, en caso afirmativo, solo bajo circunstancias particulares (tras el período de reflexión; esto no se aplica a jugadores con adicción al juego o problemas con el mismo).

¿Podría especificar el motivo del cierre de su cuenta?

¿Se ha enviado un correo electrónico solicitando la autoexclusión, o se solicitó la autoexclusión a través de la sección de juego responsable de su sitio web?

Por favor, envíeme las solicitudes de cierre de cuenta que envió al casino. Mi dirección de correo electrónico es katarina.d@casino.guru .

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Katarina

Hola,

No cerré mi cuenta, solicité la autoexclusión porque no confiaba en mí mismo.

Sin embargo, mi cuenta no se autoexcluyó y pude iniciar sesión y realizar depósitos como si no me hubiera autoexcluido.

Volví a iniciar sesión en mi cuenta al día siguiente de la exclusión y no había ningún mensaje ni nada relacionado con la misma.

Mi queja es que no debería haber podido depositar ningún fondo después de haberme autoexcluido.

Creo que cuando uno se autoexcluye, la cuenta debería bloquearse instantáneamente para impedir que alguien más realice depósitos.

Estimado Johnboy365,

Gracias por su respuesta.

Para que quede claro, tenga en cuenta que la autoexclusión no significa que su cuenta será cerrada.

• ¿Sientes que estás luchando contra un problema con el juego, por favor?
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de asistencia después de darte cuenta de que tu autoexclusión no había sido concedida?
• ¿Ha recibido usted alguna confirmación de que su autoexclusión ha sido aceptada?

Quedo a la espera de su respuesta.

Katarina

Hola,

Mi cuenta ha sido cerrada posteriormente.

Me autoexcluí porque no quería gastar más dinero en el sitio durante un tiempo.

Presenté mi solicitud de autoexclusión a través del sitio web y, cuando volví a acceder al sitio web 24 horas después, no había ninguna ventana emergente ni nada que me pidiera confirmar la autoexclusión.

Cuando un usuario se autoexcluye, el cambio en la cuenta debería ser instantáneo y, además, al visitar el sitio debería aparecer una ventana emergente que le solicite confirmar o impedir cualquier depósito o juego.

No recibí ningún correo electrónico indicándome que debía confirmar mi autoexclusión.

Estimado Johnboy365,

Gracias por su respuesta.

Lamento mucho tener que informarle de esto, pero parece que mis preguntas anteriores siguen sin respuesta. ¿Podría, por favor, facilitarme los detalles solicitados? Toda la información es esencial para que podamos continuar con su caso.

Le agradecería que respondiera a las siguientes preguntas:

• ¿Sientes que estás luchando contra un problema con el juego, por favor?
• ¿Te has puesto en contacto con el servicio de asistencia después de darte cuenta de que tu autoexclusión no había sido concedida?
• ¿Podría, por favor, reenviar todas las comunicaciones que ha tenido con este casino a katarina.d@casino.guru Esto incluye correos electrónicos, transcripciones de chats en directo y cualquier captura de pantalla adjunta.

Por favor, avíseme aquí en este hilo una vez que se haya enviado el correo electrónico.

Quedo a la espera de su respuesta.

Katarina

He enviado un correo electrónico

Estimado Johnboy365,

Gracias por su respuesta y correo electrónico.

He leído atentamente las pruebas que tan amablemente me ha proporcionado. Lamentablemente, no se menciona ningún problema con el juego. ¿Hay alguna comunicación con el servicio de atención al cliente del casino donde mencione sus dificultades, por favor? De ser así, por favor, envíemela lo antes posible.

Esperando su respuesta,

Catalina

Hola Katrina,

Anteriormente me había autoexcluido algunas veces en el sitio, pero no tengo capturas de pantalla de esas ocasiones.

Lo que estoy tratando de plantear es que me autoexcluí y luego, cuando inicié sesión 24 horas después, todavía pude depositar sin problemas, no hubo ningún mensaje para confirmar la autoexclusión cuando inicié sesión nuevamente, por lo tanto, no se adhirieron adecuadamente a mi solicitud.

Esto lleva sucediendo semanas y me gustaría que se resolviera por favor.

Tienen el deber hacia sus clientes de asegurarse de que cuando solicitan la autoexclusión también aparezca como un mensaje al volver a iniciar sesión y bajo ninguna circunstancia deben permitirles realizar depósitos.

Estimado Johnboy365,

Gracias por tu respuesta.

Entiendo y coincido plenamente con su preocupación sobre la solicitud de cierre de cuenta. Cuando un jugador solicita el cierre de una cuenta, debe hacerse con prontitud y siguiendo exactamente las instrucciones. Lamentablemente, algunos operadores de casinos en línea utilizan retrasos u obstáculos para retener a sus clientes, y entiendo lo frustrante que puede ser.

Me gustaría sinceramente ayudarle a recuperar el dinero perdido. Sin embargo, dado que no se ha indicado ningún daño relacionado con el juego ni existen pruebas que lo respalden en la mediación con el casino, mi capacidad para tomar medidas adicionales es limitada.

Dicho esto, su cuenta ha sido cerrada permanentemente, lo que significa que no debería sufrir pérdidas adicionales. Lamento mucho las dificultades que ha experimentado y, si tiene información o documentación adicional en el futuro, no dude en compartirla. Con gusto evaluaré qué podemos hacer para ayudarle.

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción total o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los anuncian. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.

Mis mejores deseos,

Catalina