5Gringos Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada debido a una supuesta duplicación.

Ladies and Gentlemen

My problem is this:

Two friends and I registered at several casinos because we always play together (each with our own account and our own money; NO ONE SHARES THEIR ACCOUNT) at one of our friends' homes, simply because playing alone is too boring. I recently had a maximum win of €12,000, then I continued playing and it exceeded €20,000. I received €4,000, and after that, my account and my two friends' accounts were blocked. I contacted 5Gringos support and emailed them to try and resolve the issue, as none of us have a duplicate account or anything like that. We were simply playing at a friend's house, and they claim I have a duplicate account, even though I offered to let each of us verify our accounts – no problem at all. I haven't received any further response to my offer. Since I am (to my knowledge) responsible for proving that I don't have a duplicate account, I should also be given the opportunity to prove that I don't have one.

Sehr geehrte Damen und Herren,

mein Problem ist folgendes:

2 Freunde von mir und ich haben uns bei mehreren Casinos registriert weil wir immer alle 3 zusammen (aber jeder mit sein eigenen Account und sein eigenes Geld, KEINER TEILT SEIN KONTO) bei ein von den 3 Freunden Zuhause online Casino spielen einfach aus dem Grund da uns das alleine zu langweilig ist. Jetzt hatte ich ein maxwin es waren 12000 Euro dann habe ich weiter gespielt und dann waren mehr als 20000 Euro es wurden mir 4000 Euro ausgezahlt und danach wurde mein Konto und die Konten von meinen 2 Freunden gesperrt. Ich habe mich beim Support und per E-mail bei 5Gringos gemeldet und versucht es zu klären da keiner von uns ein doppeltes Konto oder sonstiges hat wir haben einfach bei einem Freund gespielt und die meinen ich hätte ein doppeltes Konto obwohl ich angeboten habe dass sich jeder von uns 3 verifizieren kann ist gar kein Problem, auf mein Angebot habe ich keine Rückmeldung mehr erhalten. Da ich (meines Wissens) in der Beweispflicht bin dass ich kein doppeltes Konto habe, sollte man mir auch die Möglichkeit bieten es zu beweisen dass ich kein doppeltes Konto habe.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Dear Celine15,

Thank you very much for submitting your complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please advise which games you focused on - slots, live casino, sports betting, etc.?
• Did you pass the KYC verification before you lost access to the account?
• Could you please advise whether you have all played from the same device?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hello, they were normal slot machines, no sports betting and no live casino.

I was asked to verify my identity twice. First, I was asked to send my ID card (front and back). Then, I received a payment of 4000 euros. Next, I was asked to send proof of address, which I did. Then, 1-2 weeks later, I no longer had access to my account, even though the verification was accepted.

My friends and I occasionally played one after the other on the same device (PC) or on the iPad or Mac Book.

Thank you so much for getting back to me so quickly.

Hallo es waren normale Spielautomaten keine sportwetten und auch kein live casino.

ich wurde 2 mal aufgefordert mich zu verifizieren, erstmals sollte ich mein Personalausweis (vorder und rückseite) dann wurden mir Geld ausgezahlt 4000 Euro dann sollte ich Adressnachweis schicken habe ich auch gemacht dann 1-2 Wochen später hatte ich kein zugriff mehr auf mein Account obwohl die Verifizierung akzeptiert wurde.

Meine Freunde und ich haben ab und zu auf den selben Gerät (PC) hintereinander gespielt oder auf dem Ipad oder Mac Book.

vielen dank dass Sie sich so schnell melden.

Thank you for your response. I’m sorry, but we won’t be able to assist you further in this case.

Please note that if two individuals create accounts at a casino and use the same device, it becomes impossible for us to verify that the accounts were not operated by one person. Managing multiple accounts is strictly against the casino’s Terms and Conditions, and they are within their rights to confiscate winnings in such cases.

Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Best regards,

Attila