7Signs Casino - Jugador busca exclusión y reembolso tras supervisión de cuenta.

Solicité la autoexclusión permanente del Casino 7Signs el 1 de marzo de 2025 debido a mi incapacidad para controlar mi adicción al juego. Confirmé la solicitud en cuestión de minutos. Según su política de juego responsable, la exclusión debe aplicarse en un plazo de 24 horas.

En cambio, no me expulsaron. Les hice seguimiento más de 10 veces por correo electrónico, pero no tomaron ninguna medida. Un agente incluso me ofreció un bono en lugar de cerrar mi cuenta. Seguí jugando y perdí $2,190, a pesar de intentar parar.

Estoy solicitando:

Exclusión permanente de la plataforma

Un reembolso de $2,190 (depósitos realizados después de mi solicitud de exclusión confirmada)

Adjunté una queja formal en PDF y también contacté a Curacao eGaming. Espero que Casino Guru pueda ayudar a mediar y exigir responsabilidades a este casino.

Querida kelliel,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Primero, me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:

• Cerrar una cuenta es un proceso simple con un impacto mínimo: los jugadores pueden volver a abrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene obligaciones permanentes hacia ellos.
• La autoexclusión, por otro lado, conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita la autoexclusión con éxito, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, excepto en circunstancias específicas (como después de un periodo de reflexión, pero nunca en el caso de jugadores con problemas de adicción al juego).

¿Podría especificar si indicó algún otro motivo para solicitar el cierre de su cuenta, además de "gastar/perder demasiado dinero"? ¿Ha mencionado ludopatía o adicción en alguna de sus solicitudes?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Verónica

Querida Veronika,

Gracias por tu mensaje.

Para responder a tu pregunta:

Si bien no utilicé explícitamente las palabras "juego patológico" o "adicción" en mis correos electrónicos, estaba muy claro por el contexto y la frecuencia de mis solicitudes que estaba luchando con un problema de juego.

Pedí repetidamente la autoexclusión, mencionando con urgencia que estaba perdiendo demasiado dinero y necesitaba ayuda para controlar mi juego.

Aquí están los detalles:

Cronología de mis solicitudes de autoexclusión:

1 de marzo de 2024 (4:46):

Hola, por favor, quiero autoexcluirme. Juego demasiado dinero.

5 de marzo de 2024 (11:10):

Hola, quiero autoexcluirme, por favor. Gasto demasiado dinero.

14 de marzo de 2024 (13:49):

¿Podrías excluirme, por favor? Lo he pedido muchas veces. En tu sitio web dices que lo harás en 24 horas... por favor, hazlo. No me envíes el correo electrónico para saber si estoy seguro, porque sí lo estoy. Continúa.

20 de marzo de 2024 (21:18):

"...responda por favor. Es una pena."

14 de abril de 2024 (18:25):

Hola. Llevo semanas enviándoles correos para que me excluyan y no me responden. En su sitio web dicen que procederán en 24 horas. Envié unos 10 mensajes. Gasté muchísimo dinero durante ese tiempo.

18 de abril de 2024 (19:08):

"¿Puedes excluirme por favor? Desperdicié demasiado dinero."

25 de abril de 2024 (16:01):

"¿Hola? ¿Me pueden excluir? ¿Cuántos meses tengo que preguntar antes de que me respondan?"

Depósitos realizados durante este período:

Mientras esperaba que el casino respondiera a mis reiteradas solicitudes de autoexclusión, realicé los siguientes depósitos:

13 de marzo: $400

28 de marzo: $45

1 de abril: $10

12 de abril: $300

14 de abril: $350

15 de abril: $750

17 de abril: $220

25 de abril: $115

Total depositado después de las solicitudes de autoexclusión: $2,190

A pesar de mis comunicaciones claras y reiteradas solicitando urgentemente la autoexclusión (y explicando que estaba perdiendo demasiado dinero), 7Signs Casino no actuó según mis solicitudes durante casi dos meses.

Esto constituyó una clara violación de sus obligaciones en materia de Juego Responsable.

Como resultado directo, sufrí una pérdida financiera de $2,190.

El casino no protegió a un jugador que estaba visiblemente en riesgo y pedía ayuda.

Gracias por su comprensión,

Espero su respuesta positiva.

Atentamente,

Kelliel

Quiero brindar una actualización importante sobre mi comunicación con 7Signs. Esta es una respuesta a mi correo electrónico enviado el 14 de abril (envié dos más después, que aún no han recibido respuesta). Tras semanas enviando correos electrónicos solicitando mi autoexclusión, finalmente recibí una respuesta el 27 de abril, pero estoy muy insatisfecho con su falta de acción y el tono de la respuesta.

Mi correo electrónico enviado el 14 de abril:

Hola. Llevo semanas enviándote correos para que me excluyas y no me respondes. En tu sitio web dices que procederás en 24 horas. Te envié unos 10 mensajes.

Seguí gastando muchísimo dinero durante ese tiempo.

¿Podrías ofrecerme un buen reembolso por ese problema? Porque eso es inaceptable.

Aquí está la respuesta que recibí hoy 27 de abril:

Esmeralda (7Señales)

27 de abril de 2025, 18 h 54 UTC+3

Hola Kellie,

Espero que estés bien.

Soy Esmeralda, su Gerente VIP de 7Signs. Disculpe la demora en responder. Gracias por contactarnos y entiendo que desea una bonificación en efectivo por los inconvenientes que experimentó.

Por el momento, puedo ofrecerte un bono en efectivo de $60 como muestra de nuestro agradecimiento. Este bono tiene un requisito de apuesta de x1.

Avísame si quieres añadir la oferta. Estoy aquí para ayudarte.

Atentamente,

Mi respuesta a Esmeralda:

Hola Esmeralda,

Gracias por responderme, pero me sorprende bastante tu respuesta. La oferta de bono de $60 no solo es nada aceptable, sino que me preocupa que ni siquiera hayas abordado la solicitud de autoexclusión que llevo semanas esperando que se procese. He enviado numerosos mensajes, pero no mencionan que se tomen las medidas necesarias para excluirme, que era mi solicitud original.

Mencionaste que estás "aquí para ayudar", pero si de verdad quieres ayudar, espero que te asegures de que la queja que envié ayer sea revisada y de que reciba una respuesta adecuada. Esta situación ya ha durado demasiado tiempo y la falta de acción es inaceptable. Espero que este asunto se trate con urgencia y se resuelva como corresponde.

Esperando su pronta respuesta.

Atentamente,

Kellie

**Para aclarar, mencioné un reembolso en mi correo electrónico inicial no porque fuera mi principal preocupación, sino porque he comprobado que este tipo de menciones suelen generar respuestas más rápidas. Lamentablemente, no ha sido así en este caso. Han pasado más de dos semanas y mis múltiples solicitudes de autoexclusión aún no han sido reconocidas ni atendidas.

El verdadero problema es que mi cuenta sigue abierta, y esto es inaceptable. He solicitado repetidamente el cierre de mi cuenta, pero no se ha hecho nada. Esta situación me está causando graves dificultades financieras, y solicito el cierre inmediato de mi cuenta y el reembolso de los 2190 $ que gasté durante todo ese tiempo, como solicité en mis quejas.

La demora y la falta de acción son inaceptables. Necesito que este asunto se resuelva de inmediato antes de sufrir más perjuicios económicos.

Perdón por el tercer mensaje consecutivo pero necesito agregar esto.

Luego de investigar más, me gustaría destacar que 7Signs Casino, como operador con licencia de Curazao, está obligado a cumplir con la Política de Juego Responsable de la Autoridad de Juego de Curazao (Versión 1.0, 17 de abril de 2025).

Basado en esta política:

• Acción inmediata requerida: Las solicitudes de autoexclusión deben tener efecto de inmediato (Sección 9.2.3.1), sin demoras, cuestionamientos ni ofrecimientos de bonificaciones.
• Prohibición de ofrecer bonificaciones: Después de una solicitud de autoexclusión, los operadores no deben ofrecer bonificaciones o promociones para influir en el jugador (Sección 9.2.3.1).
• Responsabilidad civil por demoras: cualquier apuesta realizada después de una solicitud de autoexclusión deberá anularse y reembolsarse (Sección 9.2.3.1).
• Deber de cuidado: Los operadores deben monitorear si hay señales de daño causado por el juego y actuar con prontitud (Sección 8.1).

7Signs Casino no cumplió con estos estándares en mi caso, lo que me causó un daño financiero significativo.

Solicito respetuosamente que Casino Guru considere estas obligaciones regulatorias al revisar mi queja.

Gracias una vez más por su atención a este importante asunto.

Aquí está el enlace que utilicé para obtener la Política de Juego Responsable para Operadores con Licencia (Curaçao Gaming)

https://gamingcontrol.spin-cdn.com/media/online_gaming/20250428_cga_responsible_gaming_policy_17_april_2025_final.pdf

Hola,

Tengo una vez más otra actualización:

7Signs ha confirmado el cierre de mi cuenta. Sin embargo, mi queja original sigue sin resolverse y pone de manifiesto una clara infracción de la Política de Juego Responsable de Curazao para operadores con licencia.

Según la política de Curazao, los operadores con licencia deben responder con prontitud a las solicitudes de autoexclusión y garantizar que las personas excluidas no puedan acceder a los servicios de juego. A pesar de que mi solicitud inicial de exclusión se envió hace semanas, 7Signs no la atendió a tiempo. Como resultado, pude seguir depositando y jugando durante el retraso, lo que me causó un importante perjuicio financiero.

Incluso después de presentar una queja indicando claramente que había solicitado la autoexclusión y que la demora había causado daños continuos, solo cerraron mi cuenta después de que mencioné explícitamente que escalaría el asunto. Es sumamente preocupante que ignoraran las preocupaciones sobre juego responsable en mi queja y me presionaran antes de tomar cualquier medida.

Peor aún, ambas respuestas que recibí me ofrecieron reabrir mi cuenta en cualquier momento, a pesar de conocer plenamente el contexto de la autoexclusión. En este punto, siento que las respuestas que recibí se burlan de mi situación, ignorando la gravedad de mi solicitud de autoexclusión y ofreciéndome reabrir mi cuenta como si mis preocupaciones nunca hubieran sido reales.

Esto constituye una grave violación de los estándares de juego responsable y contradice las condiciones de licencia de Curazao, que exigen:

Mecanismos de autoexclusión eficaces y rápidos,

La protección del jugador como prioridad y

Comunicación responsable con usuarios vulnerables.

Solicito que Casino Guru apoye mi solicitud de reembolso completo de todos los depósitos realizados después de mi solicitud de exclusión inicial.

Gracias,

Kellie

¿Podrías enviarme las conversaciones completas entre tú y el servicio de atención al cliente del casino, no solo capturas de pantalla? Puedes enviarlas a mi dirección de correo electrónico: veronika.f@casino.guru .

Además, ¿podría aclarar si el casino cerró su cuenta el 5 de marzo, como indicó el agente de soporte Ryan? ¿Respondió a su mensaje del 5 de marzo? ¿Hubo alguna comunicación entre usted y el casino entre el 5 y el 14 de marzo, cuando solicitó el cierre de su cuenta?

Gracias de antemano por su colaboración.

Hola Veronika,

Gracias por tu mensaje. Acabo de enviarte los hilos de correo completos a tu dirección de correo electrónico, tal como lo solicitaste. Creo que todo está ahí.

Para responder a sus preguntas:

• No, mi cuenta no se cerró el 5 de marzo. Confirmé mi solicitud de autoexclusión el 1 de marzo, justo después de que me lo pidieran. Pero en lugar de cerrar mi cuenta, un agente de soporte me ofreció una bonificación el 5 de marzo. Cuando la rechacé y le dije que continuara con la exclusión, me dijo que solo podía cerrar mi cuenta de Spinsy, no la de 7Signs, a pesar de que el mensaje provenía del soporte de 7Signs. Fue muy confuso.
• Después de eso, les envié más mensajes de seguimiento, solicitándoles que cerraran la cuenta el 14 de marzo y varias veces más. Confirmé claramente que quería la exclusión varias veces.
• Aún así, no hicieron nada hasta el 30 de abril, después de que envié una queja formal y advertí que los reportaría a los reguladores.

Para que quede totalmente claro: mi cuenta nunca se cerró el 1 ni el 5 de marzo. Permaneció abierta durante casi dos meses después de que confirmé mi solicitud de exclusión, y no recibí seguimiento ni confirmación de cierre hasta el 30 de abril, solo después de que envié mis quejas y les dije que escalaría el caso.

Además, todavía no he recibido respuesta sobre mi solicitud de reembolso, a pesar de que no implementaron la exclusión de acuerdo con la política de juego responsable de Curazao y su propio compromiso de 24 horas.

Por favor, déjame saber si necesitas algo más.

Kellie

Querida kelliel,

Gracias por su continua cooperación y por compartir documentación adicional sobre su experiencia con 7Signs Casino.

Entendemos que se ha encontrado en una situación angustiosa y que ha intentado repetidamente dejar de jugar contactando al casino. Sin embargo, tras revisar detenidamente la comunicación que nos ha proporcionado, debemos aclarar nuestra postura.

Desde nuestra perspectiva, las solicitudes de autoexclusión deben comunicar claramente un problema relacionado con el juego (como adicción o pérdida de control) para que se consideren válidas y vinculantes. Si bien reconocemos la urgencia de sus mensajes y que mencionó "jugar demasiado dinero" o "desperdiciar demasiado dinero", estas expresiones, sin una declaración clara sobre un problema de juego, lamentablemente no son suficientes para cumplir con los requisitos de una solicitud formal de autoexclusión.

Por ejemplo, a veces los jugadores cierran sus cuentas por motivos presupuestarios o insatisfacción general, lo que no activa automáticamente los protocolos de juego responsable del casino. Una solicitud de autoexclusión válida suele incluir una referencia directa a la adicción, la pérdida de control o la incapacidad para dejar de jugar, especialmente cuando se envía por correo electrónico o chat, donde la redacción es fundamental.

Por lo tanto, y de acuerdo con nuestras políticas, lamentamos informarle que no podemos atender su solicitud de reembolso. No obstante, creemos firmemente que los operadores deben responder con mayor rapidez y responsabilidad a las reiteradas solicitudes de cierre y tener especial cuidado cuando un jugador muestra signos de malestar.

Por las razones mencionadas, esta queja será rechazada. Gracias por su comprensión. Lamentamos no haber podido ayudarle más en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.

Atentamente

Verónica

Equipo de Casino Guru

Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para apoyar a personas de todo el mundo. Puede encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).

BetBlocker, disponible en siete idiomas, se instala rápida y fácilmente en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84.230 sitios web de juegos de azar y se ejecuta silenciosamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a las personas a gestionar su acceso al juego de forma segura y adecuada, ya sea mediante una restricción completa o limitando el acceso durante periodos vulnerables.

Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web con información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre servicios de juegos de azar y los promocionan. Puede incluir estos sitios en su restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tiene una queja en curso contra un operador de juegos de azar, no marque esta casilla, ya que también le impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.