888 Casino DK - Los retiros del jugador están bloqueados debido a problemas de verificación.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado wili0004,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría indicarme qué otros documentos de verificación ha proporcionado ya y cuándo envió exactamente el último?
• ¿Ha facilitado todos los documentos requeridos lo antes posible y en el formato correcto?
• ¿Ha recibido alguna confirmación del casino con respecto a los documentos que envió anteriormente?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola, entiendo perfectamente la importancia del KYC. He proporcionado toda la información que me han pedido (tarjeta, pasaporte, documento nacional de identidad, comprobante de pago, etc.). Sin embargo, también me piden un comprobante de titularidad de mi cuenta de MobilPay (sistema de pago danés), lo cual es totalmente justo. El problema es que MobilPay solo actúa como intermediario para facilitar el pago; la tarjeta que se utilizó para el depósito sigue siendo mía. El problema es que me piden capturas de pantalla de la transacción de mi cuenta de MobilPay, incluyendo la información personal EN LA MISMA FOTO… ¡Esto es imposible! La aplicación no funciona así… Recibo constantemente una respuesta automática que dice que use mi PC… MobilePay NO está disponible para PC (es una aplicación). He proporcionado una captura de pantalla de la transacción y otra de mis datos personales varias veces… pero no pasa nada. El chat en directo me da excusas diferentes. Estoy dispuesto a enviar todo lo que me pidan, pero no puedo hacer algo imposible (a menos que MobilePay quiera rediseñar su aplicación… 😉).

He estado en contacto con ellos muchísimas veces... llevo más de diez días... y sigo dando vueltas en círculos... no pasa nada... incluso un agente de soporte por chat en vivo admitió que toda la situación es extraña. Personalmente, creo que están confundiendo MobilPay con PayPal (y yo no tengo PayPal).

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, wili0004.

• ¿Podría facilitarme el estado de su verificación?
• Además, ¿podría compartir cualquier otra comunicación que haya tenido con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla directamente en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Te los enviaré por correo electrónico. Están en danés; no dudes en contactarme si necesitas que los traduzca. En cuanto al estado de verificación, lo único que sé es que mi identidad y mis tarjetas han sido verificadas. En Dinamarca, para abrir una cuenta de casino que opere legalmente en el país, se necesita un documento nacional de identidad (MitID), que, por supuesto, también ha sido verificado. Que yo sepa, lo único que falta por verificar es mi cuenta de MobilPay, y eso ya lleva más de dos semanas.

Estimado wili0004

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor asignado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado wili0004,

Es un placer conocerte virtualmente. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu reclamación a partir de ahora.

Si hay alguna novedad o algún detalle nuevo desde tu último mensaje, por favor compártelo conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también he invitado a un representante de 888 Casino DK a participar en esta conversación. Su aportación nos ayudará a avanzar en el caso con mayor eficacia.

Estimado 888 Casino DK,

Por favor, facilite información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare los motivos del retraso en el retiro del jugador debido a la verificación pendiente.

Gracias por su cooperación y por una respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel, gracias por tu ayuda, contacté con el casino hoy, pero sigo sin novedades, la misma respuesta cada vez que los contacto.

Llevo esperando casi un mes...

Hola William,

Gracias por su paciencia y por tomarse el tiempo para brindar una explicación tan detallada de su situación.

Lamentamos mucho la demora que ha experimentado con sus retiros y el proceso de verificación en curso. Entendemos perfectamente lo frustrante que debe ser, especialmente después de haber intentado varias veces proporcionar la documentación solicitada y de haber estado en contacto con el servicio de atención al cliente durante un largo período sin obtener resultados claros.

Queremos asegurarle que su caso está siendo revisado. Nos hemos puesto en contacto con el equipo correspondiente y hemos solicitado un seguimiento, pidiéndoles específicamente que revisen los requisitos de verificación de MobilePay en su caso. Entendemos las limitaciones que ha descrito y la dificultad de proporcionar ciertas capturas de pantalla en el formato solicitado.

Si bien la verificación es un paso necesario para la seguridad y el cumplimiento normativo, es igualmente importante que los requisitos sean razonables y alcanzables. Hemos tomado nota de sus comentarios sobre el proceso de MobilePay y estamos trabajando para obtener más información y así resolver este asunto lo antes posible.

Agradecemos sinceramente su cooperación y el esfuerzo realizado al proporcionarnos toda la documentación solicitada. En cuanto recibamos novedades del equipo correspondiente, le informaremos sin demora.

Si tiene alguna pregunta adicional o desea proporcionar información extra, no dude en responder a este mensaje.

Atentamente

Soporte de 888poker

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado wili0004, gracias por la información adicional. Entiendo que ha estado esperando durante un período prolongado y que la situación permanece sin cambios hasta el momento.

Estimado 888 Casino DK, gracias por su respuesta y por revisar el caso. Agradezco la aclaración de que el asunto se encuentra actualmente bajo revisión interna y que han remitido el problema de verificación de MobilePay al equipo correspondiente.

Ahora esperaré su próxima actualización sobre el resultado de la revisión de verificación y el estado del retiro del jugador.

Agradezco sinceramente que se hayan puesto en contacto conmigo, 888… pero es más de lo mismo: palabras, nada de acción… No debería tardar más de tres semanas en verificar una cuenta (sobre todo cuando ya se ha enviado toda la documentación). Es ridículo; dan a entender que la verificación la tiene que hacer un tercero… Es su propia empresa… No proporcionan ningún plazo, ni estado de la verificación, ni estimación de tiempo para resolver el problema. Al parecer, se tarda menos en obtener una hipoteca de 1.000.000 de dólares que en verificar una cuenta en su casino. Por lo tanto, les pido amablemente que proporcionen una estimación de tiempo para resolver el problema. Gracias.

(No tengo intención de iniciar una discusión, pero tenía que responder).

Hola William,

Gracias por su mensaje y por compartir sus inquietudes con tanta franqueza.

Lamentamos sinceramente la frustración que esta situación le ha causado. Entendemos perfectamente su solicitud de un cronograma claro, especialmente después de un período de espera tan prolongado y de haber presentado la documentación en repetidas ocasiones.

En esta etapa, si bien ya hemos elevado el asunto a un nivel superior y solicitado una reunión de seguimiento con el equipo correspondiente, no podemos proporcionar un plazo exacto para la finalización de la revisión de verificación. Esto se debe a que ciertas comprobaciones dependen de procedimientos internos de cumplimiento que deben completarse en su totalidad antes de que se pueda tomar una decisión final.

Dicho esto, le aseguramos que su caso ha sido marcado para recibir atención prioritaria y lo estamos monitoreando activamente. Entendemos que esta no es la respuesta que esperaba, pero queremos ser transparentes y aclarar que, por el momento, no podemos proporcionarle una fecha de finalización definitiva.

Agradecemos su paciencia y cooperación durante todo este proceso, y le informaremos tan pronto como recibamos alguna novedad o confirmación del equipo que gestiona su caso.

Atentamente,

Soporte de 888poker

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado 888 Casino DK, gracias por la aclaración y por priorizar el caso. Esperaré su próxima actualización una vez que haya algún avance.

Gracias por su cooperación.

¿Alguna novedad, cronograma, etc.?... Solo ha pasado un mes...

Samuel (Casino Guru) se lo agradecerá, ¿no es hora de que esto se resuelva? Ya ha pasado más de un mes y más de una semana desde que me puse en contacto con ellos a través de esta plataforma. Han tenido más de una semana para, al menos, contactar con su PROPIO departamento para informar sobre un plazo estimado…

Debo añadir, además, que en esta etapa debo expresar mi preocupación por el hecho de que las continuas solicitudes de documentación técnicamente inviable, combinadas con la falta de un plazo de tramitación definido, están causando retrasos innecesarios.

Si este asunto no se aclara y resuelve antes del lunes, no me quedará más remedio que presentar una queja formal ante la Oficina de Juegos de Azar (Spillemyndigheden), detallando cómo se ha gestionado mi caso. (Creo firmemente que no están cumpliendo con las obligaciones que les impone la legislación danesa sobre juegos de azar).

Sigo dispuesto a cooperar plenamente y a proporcionar toda la documentación razonable y factible que se requiera. Les pido amablemente que:

Acepte la documentación ya proporcionada, o

Especifique claramente una alternativa que sea factible y realista, junto con un plazo concreto para su finalización.

Agradecería su pronta atención a este asunto y espero su respuesta.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Se ha presentado una denuncia ante la Comisión Danesa del Juego... No puedo imaginarme gestionando un casino de esta manera... Espero sinceramente que pierdan su licencia para operar en Dinamarca.

Hola a todos,

Gracias por sus actualizaciones constantes.

Estimado 888 Casino DK,

El jugador también nos ha informado de que, debido a la continua demora y a la falta de avances claros, ha elevado el asunto a la Autoridad Danesa del Juego.

A estas alturas, la reclamación lleva abierta bastante tiempo y todavía no tenemos una confirmación clara de qué es exactamente lo que está bloqueando actualmente el proceso de verificación o retirada.

Por lo tanto, le ruego que proporcione una actualización clara y concreta sobre:

• el estado actual de la verificación/retiro,
• ¿Qué impide aún que el caso se complete (si es que hay algo)?
• y si existe ahora un plazo realista para la resolución final.

Dado el tiempo que el jugador lleva esperando, es importante que finalmente comprenda claramente en qué situación se encuentra el caso y cuál será el siguiente paso.

Estimado wili0004,

Comprendo su frustración. Es comprensible que esperar tanto tiempo sin un cronograma claro ni avances visibles sea muy difícil, sobre todo cuando siente que ya ha proporcionado toda la información necesaria. Ahora estamos a la espera de la aclaración final del casino sobre el estado actual.

Agradezco el seguimiento, Samuel. Lamentablemente, creo que no les importa... (aunque realmente lo espero). Probablemente tendré que contactar a un abogado pronto. Tras una conversación con "Forbrugerklagenævnet", un servicio público de asistencia jurídica aquí en Dinamarca, podría haber una infracción de lo que se denomina "en un plazo razonable" en relación con KYC, así como publicidad engañosa sobre las afirmaciones de "retiros rápidos". Por suerte, tengo los recursos para demandar legalmente a 888 Casino DK, y tengo la intención de hacerlo si es necesario (de nuevo, por suerte, tienen una licencia danesa, lo que facilita bastante el proceso). Agradezco la ayuda de Casino Guru en este caso y espero que tomen medidas enérgicas contra 888 Casino para que los jugadores menos afortunados no pasen por lo mismo.

Y por el amor de Dios, Casino 888, si leen esto, denle la máxima prioridad a este caso MUY PRONTO. Si decido emprender acciones legales, pueden sumar una cantidad considerable de dinero en daños, tiempo invertido, gastos legales y una multa por publicidad engañosa a esos 100.000 DKK. Personalmente, creo que son un casino relativamente "bueno" y estoy convencido de que mi caso está "atascado" en la burocracia interna; sin embargo, eso no justifica una espera de 5 semanas SIN ninguna comunicación proactiva por su parte. Les he dado tiempo, los he contactado insistentemente y he hecho todo lo posible; legalmente hablando, he sido, para ser honesto, más que justo...

Hola William,

Gracias por tu mensaje.

Comprendemos perfectamente su frustración con respecto a la duración del proceso de verificación y la falta de un cronograma definitivo. Asimismo, reconocemos su preocupación por los requisitos de documentación de MobilePay y el impacto que esta revisión en curso ha tenido en su experiencia.

Le aseguramos que su caso ya ha sido remitido a la instancia superior y se encuentra en revisión por el departamento correspondiente. Comprendemos la gravedad del asunto, especialmente considerando la duración de la revisión y las inquietudes que ha expresado tanto a Casino Guru como a la Autoridad Danesa del Juego.

En este momento, seguimos a la espera de una actualización final del equipo responsable sobre la revisión de la verificación y el estado del retiro. Si bien entendemos que esta no es la solución que esperaba, queremos asegurarle que sus comentarios e inquietudes sobre la viabilidad de la documentación solicitada han sido debidamente registrados y comunicados internamente.

Les pedimos disculpas sinceras por la demora y agradecemos el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a colaborar durante todo el proceso. Tan pronto como dispongamos de más información, se la comunicaremos sin demora.

Atentamente,

Soporte de 888poker

¡Genial! No hay absolutamente ninguna información nueva ni ningún intento de actualizar el caso (probablemente porque no ha pasado nada en las últimas semanas). Bueno, te di una oportunidad justa… Espero de verdad que hayas consultado esa respuesta con tu gerente/departamento legal. Casino Guru, no tengo nada más que añadir a este hilo. Casino 888, no dudes en contactarme por correo electrónico cuando quieras.

Hola a todos,

Gracias por la actualización.

Estimado 888 Casino DK,

Debo reconocer que, en esta etapa, la comunicación proporcionada hasta ahora resulta demasiado general, considerando el tiempo que lleva en curso este caso. El jugador lleva esperando más de un mes, ha cooperado repetidamente con las solicitudes de verificación y también ha planteado varias dudas razonables sobre la viabilidad de la documentación de MobilePay solicitada.

Si bien entiendo que las revisiones internas de cumplimiento pueden llevar tiempo, la queja actualmente carece de una explicación concreta sobre qué está pendiente, si los documentos presentados se están revisando satisfactoriamente o qué pasos realistas quedan por dar antes de que se pueda procesar la retirada.

Por lo tanto, le rogamos que proporcione información más detallada sobre el caso y evite demoras innecesarias. Si aún se requieren documentos o acciones adicionales por parte del jugador, estos deberán explicarse de forma clara y específica, junto con la confirmación de que es factible obtenerlos.

Estimado wili0004,

Comprendo por qué su confianza en el proceso ha disminuido significativamente. Usted se ha mantenido activamente involucrado, ha proporcionado comentarios detallados y ha realizado esfuerzos genuinos para cooperar durante todo el proceso de verificación. En este punto, es comprensible que espere respuestas más claras y avances reales en lugar de actualizaciones genéricas repetidas.

Ahora esperaré la próxima respuesta y aclaración del casino con respecto al estado concreto de la verificación y el retiro.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Absolutamente ridículo...

Dada la total falta de transparencia y comunicación, ¿debería simplemente asumir que no tienen intención de pagarme mis ganancias?

Acabo de contactar con el soporte en vivo por milésima vez... querían que les enviara los documentos por cuarta vez. kontakt@888.dk , lo cual ya he hecho, por supuesto... incluso el trabajador de apoyo reconoció que nunca había visto nada igual...

Estimado wili0004,

Gracias por la actualización.

Entiendo que esta situación se ha prolongado durante bastante tiempo y es comprensible que resulte frustrante que se sigan solicitando los mismos documentos sin que se observe ningún progreso claro.

Siga las últimas instrucciones del casino y envíe los documentos solicitados según lo indicado. Avíseme cuando reciba una respuesta o confirmación para que pueda seguir ayudándole.

Esperaré tu actualización.

Todavía no hay respuesta...

Por fin he recibido el dinero en mi cuenta bancaria. Gracias, Casino Guru, por vuestro apoyo durante esta horrible experiencia.

Estimado wili0004,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Samuel

Gurú del casino