888 Casino Ontario - El retiro del jugador se ha retrasado y la cuenta está deshabilitada.

Soy jugador de Ontario en 888.ca (sitio regulado de Ontario). Mi nombre de usuario es Cadutchian.

Hice un retiro grande que aún no se ha pagado, y la forma en que se ha gestionado me parece engañosa e injusta. Espero que Casino Guru pueda mediar.

Cronología

• 24 de octubre de 2025: solicité un retiro de CAD $20,000 a través de Interac desde mi cuenta 888.ca.

• El cajero mostró el retiro como "En espera de proceso".

• También deshabilité la opción de "retiro reverso" en mi cuenta específicamente para que los fondos no pudieran simplemente devolverse a mi saldo y volver a apostarlos.

• Finales de octubre – principios de noviembre: 888 comenzó a solicitar documentos adicionales.

• Me pidieron identificación, comprobante de domicilio y datos bancarios completos.

• proporcioné todo varias veces: identificación gubernamental, comprobante de domicilio, un cheque anulado de BMO, la pantalla de "información de depósito directo" de BMO con mi nombre, tránsito, institución y número de cuenta, además de una imagen de cheque.

• Los envié a través de su portal de carga de documentos y también por correo electrónico, exactamente como se solicitó.

• Alrededor del 15 de noviembre de 2025, el retiro original de $20,000 cambió de estado.

• En el Cajero Seguro, el retiro de $20,000 de repente apareció como "Rechazado".

• Al mismo tiempo, recibí un correo electrónico de 888 diciendo que el retiro había sido "aceptado y procesado".

En realidad, los $20,000 no se ingresaron en mi banco. El monto total simplemente se transfirió a mi saldo de juego, a pesar de que la retirada inversa estaba desactivada.

• Nunca solicité ni aprobé esta "devolución al saldo" en lugar del pago.

• 15 de noviembre de 2025: Probé un retiro de prueba más pequeño.

• Solicité un retiro de CAD $500 a la misma cuenta de BMO para ver si era un problema de "monto".

• A partir de hoy, esos $500 han estado estancados como "En espera de proceso" durante casi tres semanas, sin una explicación clara y sin pago.

• Verificaciones bancarias y de KYC repetidas

• A lo largo de este período he vuelto a enviar los mismos documentos varias veces.

• 888 ha enviado correos electrónicos genéricos de "Verifique su cuenta" solicitando nuevamente un cheque anulado o un extracto bancario y los datos bancarios.

• He cumplido cada vez y mis datos de BMO son correctos: otras empresas me pagan a esta cuenta sin problemas.

• Cuenta deshabilitada temporalmente y no hay contacto telefónico funcional

• Después de un chat en vivo con un agente llamado Adrian, quien dijo que mi identificación "aún necesitaba verificación" y que escalaría el caso, mi cuenta fue deshabilitada repentinamente de manera temporal.

• Cuando intento iniciar sesión, veo un mensaje que dice que mi cuenta ha sido deshabilitada y que debo hacer clic para obtener ayuda o revisar mi correo electrónico.

• Esto también eliminó mi acceso al chat en vivo, por lo que ya no puedo hablar con nadie directamente a través del sitio.

La página de ayuda de 888 indica un número de teléfono (1-833-677-8890) que supuestamente está disponible de 8:00 a. m. a 12:00 a. m., hora del este, pero cuando llamo, no se conecta o no lo reconoce. Por lo tanto, no tengo forma efectiva de hablar con una persona.

• Situación actual (aproximadamente 6 semanas)

• Solicitud de retiro original: $20,000 a través de Interac el 24 de octubre; nunca se pagó, se marcó como "Rechazado" y se devolvió a mi saldo.

• Retiro de prueba: $500 el 15 de noviembre – todavía "En espera de proceso", no pagado.

• El saldo de la cuenta corriente es de $ 19.505,24 CAD.

• No he apostado los $20,000; están ahí porque estoy tratando de retirarlos.

• Han pasado casi seis semanas desde la solicitud de retiro original y todavía no tengo una respuesta clara.

Comunicación con el regulador

Dado que 888.ca es un sitio con licencia de Ontario, abrí los archivos con iGaming Ontario/AGCO y les proporcioné un paquete en PDF con todos los correos electrónicos, capturas de pantalla y documentos bancarios. Me informaron que necesitan una "decisión final" del operador, pero 888 sigue enviando correos electrónicos de verificación genéricos y no aprueba ni rechaza el retiro con claridad.

Lo que estoy preguntando

No intento evitar el KYC. He proporcionado todos mis documentos de identificación y bancarios varias veces. Simplemente quiero:

1. Una confirmación clara de 888 de que mi identificación y los datos bancarios de BMO son aceptados; y

2. Pago total del retiro de CAD $20,000 (y el retiro de prueba de $500) a mi cuenta bancaria verificada, en lugar de revertirlo a mi saldo de juego o dejarlo en "Proceso en espera" indefinidamente.

Creo que he cooperado plenamente y he actuado de buena fe. Agradecería la ayuda de Casino Guru para que 888.ca procese correctamente mis retiros o para que me den una razón clara y específica si se niegan. Sería de gran ayuda para nuestra familia y, especialmente, para las fiestas.

gracias

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con 888 Casino SE.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme cuánto tiempo fuiste jugador en el casino y cuándo exactamente tu cuenta fue bloqueada temporalmente?
• ¿Qué información de cuenta está disponible actualmente cuando intenta iniciar sesión?
• ¿Ha recibido algún comentario particular sobre los documentos que proporcionó al casino durante la verificación?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre el cierre de tu cuenta y los requisitos de verificación? Envíame correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomas,

Sólo una actualización rápida de mi parte y una pregunta sobre los próximos pasos y cronogramas.

Hoy mismo les envié una respuesta detallada por correo electrónico a sus preguntas, junto con tres archivos PDF de apoyo. En ese correo, respondí a todos sus puntos uno por uno (cuánto tiempo llevo jugando, cuándo empezaron los problemas, qué sucede al iniciar sesión, qué documentos he proporcionado, a qué juegos he jugado y si he usado algún bono). También les expliqué con claridad qué ha sucedido con mis retiros desde octubre.

Muy brevemente, esto es lo que expliqué en el correo electrónico:

- He estado jugando en 888.ca Ontario durante varios meses, con depósitos regulares desde mi cuenta corriente BMO y sin problemas hasta que comencé a tener una muy buena racha en la tragamonedas **Cash Strike™ Power 5** (y títulos similares de "Cash Strike").

Durante esa sesión, tuve algunas buenas ganancias en los mismos juegos, pero el momento clave fue una victoria de **10,250 CAD** en Cash Strike Power 5 con una apuesta de 250 CAD. Esa victoria dejó mi saldo cerca de los **19,925 CAD**. Esa fue mi señal personal de "dejar de jugar": decidí conscientemente parar ahí y retirar mi dinero, precisamente para evitar recuperar pérdidas o jugar demasiado.

El **24 de octubre de 2025** solicité un retiro de **20,000 CAD** a través de Interac. El cajero lo mostró como "En espera de procesamiento" durante aproximadamente tres semanas. Luego, el **14 de noviembre**, el estado cambió repentinamente a **"Rechazado"**, pero la sección de pago detallado muestra los **20,000 CAD completos como "Importe procesado"**; solo que se reingresaron en mi saldo de juegos en lugar de ir a mi cuenta de BMO.

- El **15 de noviembre de 2025** realicé un retiro de "prueba" más pequeño de **500 CAD**, que todavía está estancado como "En espera de proceso" con 0,00 procesados.

También confirmé en el correo electrónico que:

Mi cuenta **no está cerrada**; aún puedo iniciar sesión y jugar. El problema es que mis retiros no se están abonando a pesar de los repetidos pasos de verificación.

- Todos los depósitos se realizaron desde (y los retiros se solicitaron a) la **misma cuenta corriente de BMO**, lo cual he documentado completamente varias veces (cheque anulado, página de información de depósito directo, chequera, tarjeta y extractos, etc.).

- **No** utilicé ningún bono para alcanzar este saldo: fue solo juego con dinero real en tragamonedas, principalmente en los juegos Cash Strike Power 5 / Cash Strike.

888 nunca ha señalado ninguna infracción concreta de sus términos ni ningún problema específico con mis documentos. Solo recibo correos electrónicos genéricos pidiéndome que "espere mientras el departamento correspondiente revisa su solicitud" o que vuelva a solicitarme información que ya he proporcionado.

En el correo electrónico que le envié adjunté tres archivos PDF principales, titulados aproximadamente de la siguiente manera:

1. **Capturas de pantalla de ganancias y retiros**: muestra la ganancia en la tragamonedas, el saldo después de los 10 250 CAD y la decisión de dejar de jugar, el historial de retiros a lo largo del tiempo (incluidas las solicitudes de 20 000 y 500), el estado "En espera de proceso" y el posterior "Rechazado", y la confirmación de la queja de iAGCO.

2. **Paquete completo de quejas por retiro**: mi queja escrita más larga a 888 más todas las capturas de pantalla relevantes en orden cronológico, incluidos los correos electrónicos donde piden documentos y donde confirman que los 20k se transfirieron nuevamente a mi cuenta de juego.

3. **Detalles de identificación y banco – Quinta presentación**: un paquete de identificación/KYC consolidado que incluye pasaporte/identificación, comprobante de domicilio y detalles bancarios completos de BMO para que quede muy claro que la cuenta a la que estoy retirando es mía y es la misma fuente de fondos utilizada para los depósitos.

También mencioné en el correo electrónico que presenté una queja formal a **iGaming Ontario / AGCO** con el número **3443827**, porque me preocupa que el comportamiento de 888 no cumpla con las normas de Ontario sobre retiros tras la verificación. Por supuesto, estaré encantado de colaborar plenamente y responder a cualquier otra pregunta de 888 o de usted.

Este retiro es extremadamente importante para mí y mi familia. Hemos tenido un año muy difícil con nuestros hijos y otros problemas serios, y esta victoria, especialmente la función de 10,250 CAD que me hizo dejar de jugar deliberadamente y retirar 20,000 CAD, parecía una verdadera oportunidad para finalmente darles unas buenas fiestas y ponerme al día con algunas obligaciones. En cambio, estamos atrapados en un círculo vicioso de respuestas genéricas y reglas de juego cambiantes, a pesar de haber cumplido con todas las reglas y haber enviado todo lo que se me pidió.

¿Podrías por favor informarme?

1. Si el correo electrónico y los tres archivos PDF llegaron correctamente a su lado; y

2. ¿Aproximadamente cuándo espera poder comunicarse conmigo después de comunicarse con 888.ca Ontario?

Gracias de nuevo por encargarte de mi caso y por intentar ayudar a jugadores como yo. Agradezco mucho tu tiempo y espero tu respuesta sobre los próximos pasos.

Atentamente,

León

Querido cadutchiano:

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria en el hilo y por correo electrónico. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta ahora.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Tomás

Querido cadutchiano:

Un placer conocerte por internet. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna actualización o nuevos detalles desde tu último mensaje, no dudes en compartirlos conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, me he puesto en contacto con representantes de 888 Casino Ontario por correo electrónico, ya que el casino no tiene cuenta en Casino Guru y, por lo tanto, no puede responder directamente en este hilo de quejas. Me han informado de que la mayor parte de su equipo de afiliados se encuentra fuera de la oficina y que el asunto debería revisarse a su regreso. Se espera una respuesta de seguimiento próximamente alrededor del 15 de enero.

Continuaré monitoreando la situación y le actualizaré tan pronto como reciba una respuesta del casino.

Querido León,

Gracias por tu mensaje tan detallado y por explicar la situación con tanta claridad. Entiendo perfectamente lo estresante que es para ti.

En este punto, quisiera aclarar que ya intenté contactar con 888 Casino Ontario por correo electrónico, ya que actualmente no están registrados en nuestra plataforma y no pueden responder directamente en este hilo de quejas. Lamentablemente, me han informado de que su equipo se encuentra fuera de la oficina la mayor parte del tiempo, lo que limita la rapidez con la que pueden atender consultas externas.

Dicho esto, seguiré haciendo seguimiento activo por mi parte y presionaré para obtener una respuesta lo antes posible. En cuanto reciba cualquier comentario o aclaración del casino, les informaré de inmediato aquí en el hilo.

Gracias por su paciencia y cooperación hasta el momento. Les aseguro que estoy siguiendo el caso de cerca y haré todo lo posible, dentro de nuestros procedimientos, para que avance.

Querido León,

Gracias por la actualización.

Es positivo ver que ya se ha procesado con éxito un retiro de CAD 500 y que ha recibido confirmación por los CAD 19.505,17 restantes, que el casino afirma que se encuentran en procesamiento final.

Continúo contactando directamente con 888 Casino Ontario por correo electrónico, ya que aún no están presentes en nuestra plataforma. Les he pedido que confirmen el estado y el plazo estimado para completar el retiro restante.

Una vez que reciba una respuesta clara del casino, lo actualizaré aquí de inmediato.

Eso es todo lo que puedo pedir, y poder planificar o no las cosas de Navidad. ¡Gracias por su comprensión!

Hola Samuel,

Actualización rápida sobre mi caso con 888 Casino Ontario y el retiro restante de CAD 19,505.17.

Como saben, mi solicitud inicial de retiro se presentó el 24 de octubre. Desde entonces, 888 procesó un pago de prueba de 500 CAD, que finalmente recibí a través de Interac el 11 de diciembre, tras enviarme un correo electrónico el 8 de diciembre indicando que el retiro había sido devuelto y que lo intentarían de nuevo con otro método.

Parece que ahora ocurre exactamente lo mismo con el gran retiro. El 16 de diciembre, recibí un correo electrónico de 888 confirmando una solicitud de retiro de 19.505,17 CAD (ID de confirmación: 900226459929). En ese momento, el saldo de mi caja fuerte bajó casi a cero y la transacción se mostró como "En espera de procesamiento". El 18 de diciembre, recibí otro correo electrónico de 888 indicando que este retiro de 19.505,17 CAD nos había sido devuelto y que lo intentarían de nuevo con otro método.

Hoy, al iniciar sesión en la caja fuerte, el mismo retiro (mismo ID de confirmación y mismo importe) aparece como "En proceso", y mi saldo sigue prácticamente vacío (CAD 0,07). Así que, claramente, los fondos ya no se pueden usar, pero aún no han llegado a mi cuenta bancaria y no he recibido ninguna confirmación de pago de Wyzia/Interac ni de 888.

Dado que 888 creó esta solicitud de retiro de 19 505,17 dólares y ya ha pagado con éxito los 500 CAD anteriores a través de Interac, considero que se han comprometido plenamente a pagar el saldo restante y que el dinero está prácticamente en el limbo entre 888 y mi banco. Le agradecería mucho que se pusiera en contacto con ellos de nuevo, compartiera esta nueva información (incluido que el estado ha cambiado a "En proceso" después de ser "devuelto") y solicitara una confirmación clara del método de pago utilizado y un plazo realista para recibir los fondos.

Este pago es extremadamente importante para mi familia con tres niños pequeños, especialmente en Navidad, y la incertidumbre ha sido muy estresante. Gracias de nuevo por toda su ayuda hasta ahora y por cualquier empujón que puedan dar para resolver esto.

Atentamente,

León

Hola Samuel,

Actualización rápida pero importante, porque esta situación se está volviendo ridícula.

Desde la última vez que hablamos, 888 ha hecho lo siguiente:

– 16 de diciembre: crearon un nuevo retiro por el saldo total restante de CAD 19,505.17 (ID 900226459929). En el cajero aparecía como "En proceso" y mis fondos se redujeron prácticamente a cero, así que claramente el dinero fue retirado.

– 18 de diciembre: Recibí el mismo correo electrónico que recibí anteriormente por los CAD 500: "Su retiro fue devuelto, lo intentaremos nuevamente con un método diferente". La última vez, ese correo electrónico fue seguido por el pago de Interac tres días después.

Hoy: Entré al chat en vivo. Primero, el agente me dijo que el retiro de $19,505.17 ya estaba procesado y que lo recibiría en 3 días hábiles. Segundos después, retiró el mensaje, dijo que no era para mí, y de repente, el retiro estaba "en espera de procesamiento" y tenía que "reiniciarse" para pagos. No hay plazo, solo "es aleatorio".

Además, metió el guion estándar de juego responsable, que no tiene nada que ver con esto. Lo detuve de inmediato: no estoy pidiendo ayuda con el juego, sino que me desembolsen el dinero que ya les pertenece y que los sistemas del regulador indican que está aprobado.

Así que ahora mismo tengo:

– Todos los documentos aceptados (su propio gerente, Martin, confirmó que el saldo restante está "solicitado para liberación" y "en la etapa final de procesamiento").

– Una confirmación de retiro por 19.505,17 con número de identificación.

– Los fondos fueron retirados de mi saldo.

– Un correo electrónico diciendo que el retiro fue "devuelto".

– Un chat que primero dice "procesado, 3 días hábiles" y luego "no procesado en absoluto".

Probablemente puedas imaginar cómo se siente esto después de esperar desde el 24 de octubre con tres niños en casa y Navidad esta semana.

Lo que necesito de 888 ahora es muy simple:

1) Una respuesta directa sobre si este retiro de 19.505,17 se ha enviado o no.

2) En caso contrario, una fecha firme en la que SE enviará, no "aleatoria", ni "en proceso".

3) Confirmación por escrito de que los fondos no pueden cancelarse ni reintegrarse a mi saldo de juego.

¿Podrías presionarlos con fuerza y decirles claramente que este tira y afloja es inaceptable? Ya se han comprometido a crear y confirmar la retirada; solo les queda terminarla.

Gracias por perseverar, Samuel. Necesito un último empujón fuerte de tu parte.

León

Querido León,

Gracias por mantenerme al tanto. Entiendo perfectamente lo estresante que debe ser esto, sobre todo con las fiestas a la vuelta de la esquina.

Por ahora, esperemos a ver si se procesa el retiro de CAD 19,505.17. El equipo del casino podría tener disponibilidad limitada durante las fiestas, pero seguiré de cerca la situación y les mantendré informados en cuanto haya novedades.

Hola, Cadutchian:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

MENSAJE AL EQUIPO DE SOPORTE/ESCALACIÓN 888

Hola,

Esto ya es más que ridículo.

Wyzia ha procesado múltiples transferencias de Interac a mi cuenta desde otro operador (5000 a la vez) sin problemas, sin demoras y sin excusas.

Mientras tanto, te quedas con mis $19,505.17 sin ningún progreso ni explicación. El retiro está vencido, la excusa de "devuelto" ya fue refutada por el hecho de que recibí los $500 anteriores después de que reclamaras lo mismo, y la escalada prometida en el chat no ha dado ningún resultado.

Mi cuenta está abierta, verificada y con los fondos completamente limpios. Ustedes mismos activaron el retiro manualmente. No hay ninguna razón técnica ni regulatoria que justifique el retraso en este momento.

Así que voy a ser muy claro:

Espero que los fondos se liberen inmediatamente.

No más "estamos esperando"

No más "devoluciones"

No más "en proceso",

No más respuestas guionadas.

Si Wyzia puede procesar múltiples pagos grandes de Interac al instante, no hay justificación para que 888 retenga mi dinero. Estoy documentando cada retraso y contradicción. Si esto no se resuelve ahora, escalaré el asunto formalmente a:

iGaming Ontario (IGO)

AGCO

Registro de disputas de CasinoGuru

Mi institución financiera (queja por intento de retención)

No voy a esperar ni un día más.

Libere mis fondos ahora.

León

Querido cadutchiano:

Gracias por la actualización detallada y por explicar la situación desde su lado.

En este momento, seguimos esperando una respuesta del casino en este hilo de quejas. Ya me he puesto en contacto con sus representantes fuera del hilo; sin embargo, sin una respuesta oficial aquí, mis opciones son limitadas.

Si el casino no proporciona una actualización o explicación relevante dentro del plazo restante, tendremos que proceder a resolver esta queja como no resuelta, lo que puede afectar negativamente la calificación del casino en Casino Guru.

Tenga la seguridad de que estoy monitoreando activamente la situación y presionando para obtener una respuesta. Si recibe alguna nueva información o comunicación del casino mientras tanto, no dude en compartirla aquí, ya que podría ayudar a avanzar con el caso.

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola, Cadutchian:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Lamentamos informarte de que, debido a la falta de respuesta por parte del jugador a nuestros mensajes, preguntas y recordatorios, no podemos seguir adelante con la investigación, ni ofrecer soluciones. Por lo tanto, de momento vamos a cerrar la reclamación.
Sin embargo, ten cuenta que el jugador tiene la opción de reabrir la reclamación en el futuro si decide restablecer la comunicación. Si vuelve a ponerse en contacto con nosotros, le ofreceremos nuestra ayuda.

Gracias por la comprensión.

Atentamente,
Samuel
Casino.Guru