Ace Game Casino - La cuenta del jugador ha sido bloqueada y los fondos confiscados.

Cuenta bloqueada tras verificación de identidad exitosa y retiro retrasado: se confiscaron $789.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra ace.game por el bloqueo injustificado de mi cuenta y la confiscación de mis fondos.

Me registré en la plataforma alrededor del 20 de marzo de 2026. Realicé varios depósitos con USDT y usé la plataforma con normalidad. No reclamé ningún bono.

Pude retirar fondos con éxito en varias ocasiones sin ningún problema.

El 2 de abril de 2026, completé el proceso de verificación KYC (identificación y verificación facial), que fue confirmado como exitoso por el departamento KYC del casino.

Después de eso, seguí usando la plataforma. Cuando mi saldo alcanzó los 789 dólares, solicité un retiro de 489 dólares.

Anteriormente, los retiros se procesaban en cuestión de minutos, pero esta vez el retiro se retrasó casi una semana. Me comuniqué con el servicio de soporte varias veces (incluido el chat en vivo, el departamento de KYC y mi gerente personal), y repetidamente me dijeron que:

• El problema no estaba relacionado con mi cuenta.
• El retraso se debió al proveedor de pagos.
• Solo tenía que esperar y todo estaría bien.

Sin embargo, el 16 de abril de 2026, recibí repentinamente un correo electrónico del departamento KYC indicando que mi cuenta había sido bloqueada debido a supuestas infracciones:

"Actividades fraudulentas, contabilidad múltiple, lavado de dinero"

No se proporcionó ninguna evidencia ni explicación.

Niego categóricamente estas acusaciones. Solo tenía una cuenta, superé la verificación de identidad (KYC) sin problemas y utilicé la plataforma con normalidad. El casino no expresó ninguna preocupación hasta que se produjo el retraso en el retiro de fondos.

Al parecer, la cuenta fue bloqueada solo después de que solicité un retiro, lo cual genera serias dudas sobre la imparcialidad de sus acciones.

Solicito:

• una investigación completa de este caso
• una explicación clara de las acusaciones
• y la liberación de mi saldo restante de $789

Puedo proporcionar capturas de pantalla de:

• el correo electrónico de bloqueo
• comunicación con soporte

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado sin1ta1,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Puede confirmar el método de sus depósitos y si se produjo alguna discrepancia durante la transacción con sus pagos?
• ¿Ha recibido alguna otra comunicación del casino con respecto al estado de su cuenta o a su solicitud de retiro desde que fue bloqueada?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola Petra,

Gracias por su respuesta y por examinar mi caso.

En relación con sus preguntas:

1. Utilicé la plataforma para juegos de casino.
2. Utilicé USDT para los depósitos. Hasta donde sé, no hubo discrepancias ni problemas con ninguna de las transacciones. Todos los depósitos se procesaron correctamente y pude usar los fondos con normalidad.
3. Tras el bloqueo, no recibí ninguna otra comunicación relevante del casino. El único mensaje que recibí fue un correo electrónico del departamento de KYC en el que se indicaba que mi cuenta había sido bloqueada por supuestas infracciones (actividades fraudulentas, multicuentas, blanqueo de capitales), sin ninguna explicación ni prueba que lo justificara.

Antes del bloqueo, mientras el retiro estaba pendiente, me comuniqué con el servicio de atención al cliente varias veces y siempre me dijeron que la demora se debía al proveedor de pagos y que no estaba relacionada con mi cuenta.

Si es necesario, puedo proporcionar capturas de pantalla de la comunicación.

Por favor, avísame si necesitas más información.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, sin1ta1.

¿Podría proporcionarme cualquier comunicación adicional o intentos de comunicación con el casino? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Estimado Engelgmr,

• Dado que el casino ha mencionado la posibilidad de tener varias cuentas, ¿podría confirmar que no tiene ninguna otra cuenta registrada en este casino y que nadie más ha accedido a su cuenta desde el mismo dispositivo?
• Además, ¿existe alguna posibilidad de que alguien de su hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Gracias de antemano por su respuesta.

Hola Petra,

Gracias por tu mensaje.

Puedo confirmar que solo he tenido una cuenta en esta plataforma.

Nadie más ha tenido acceso a mi cuenta en ningún momento, y no he compartido mi cuenta ni mi dispositivo con nadie.

Que yo sepa, nadie de mi hogar ni que utilice la misma dirección IP ha creado una cuenta en este casino.

También quisiera señalar que superé con éxito la verificación KYC, lo que debería confirmar mi identidad y la legitimidad de mi cuenta.

En vista de esto, solicito amablemente al casino que proporcione pruebas claras que respalden sus afirmaciones sobre el uso de múltiples cuentas o cualquier otra infracción, ya que estas acusaciones son muy graves.

Estimado sin1ta1

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado sin1ta1,

Lamento saber que su cuenta ha sido bloqueada. Le aseguro que me pondré en contacto con el casino lo antes posible para resolver este asunto. También me gustaría invitar a un representante de Ace Game Casino a unirse a esta conversación y ayudar a resolver su queja.

Estimado Ace Game Casino,

¿Podría usted aclarar los motivos del bloqueo de la cuenta del jugador? Además, le agradeceríamos enormemente que compartiera cualquier prueba relevante. Puede incluir su declaración y cualquier documentación aquí o enviarla a mi correo electrónico. jana.k@casino.guru.

Gracias de antemano por su colaboración en este asunto.

Atentamente,

Jana

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar con el casino repetidamente pero no he tenido éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar el enfoque del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que contacte con la Autoridad de Juegos de Anjouan (validador de licencias en el sitio web) y les presente una queja. La Autoridad de Juegos tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores. Por favor, hágame saber si necesita ayuda para presentar la queja o cómo respondieron si puede hacerlo usted mismo ( jana.k@casino.guru Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Jana