Alawin Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta tras su autoexclusión.

com, confirmado por su soporte a través de correo electrónico.

A pesar de esto, mi cuenta fue reactivada sin mi consentimiento y recibí un correo electrónico con un bono promocional que me llevó a iniciar sesión.

Durante este período, deposité y perdí aproximadamente 2000 EUR. Retiré alrededor de 1000 EUR, pero las pérdidas restantes se produjeron después de que mi autoexclusión debería haberse aplicado.

Me he puesto en contacto con el soporte de Alawin en repetidas ocasiones, pero no me han respondido en absoluto.

Esto constituye una clara violación de las obligaciones de juego responsable. No debería haber podido acceder a mi cuenta, recibir bonos ni depositar fondos.

Todas las pérdidas posteriores a la autoexclusión fueron causadas por la negligencia del operador, no por mi acción voluntaria.

Solicito:

Reembolso íntegro de todos los depósitos realizados tras la autoexclusión.

Cierre permanente de mi cuenta

Evidencia disponible:

Correo electrónico de confirmación de autoexclusión

Correo electrónico de bonificación recibido tras la exclusión

Historial de depósitos y transacciones

Le pido a Casino Guru que investigue este caso y que suspenda la cuenta del operador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jevgenijj,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por la aclaración y por la captura de pantalla. Veo que en su mensaje original usted indicó claramente: «Exclúyanme, arruinaron mi vida» , y el casino confirmó posteriormente el cierre de la cuenta. Esta formulación podría indicar angustia y podría interpretarse como una solicitud relacionada con la ludopatía, un factor importante a la hora de evaluar la responsabilidad del casino.

Para comprender mejor la situación en su totalidad y evaluar si se produjo un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Cuándo pudiste acceder de nuevo a tu cuenta después de que la cerraran?
• ¿Tuviste que tomar alguna medida para recuperar el acceso (como restablecer tu contraseña) o simplemente la cuenta volvió a estar accesible?
• ¿Podría facilitarnos el correo electrónico promocional o de bonificación que recibió después del cierre?
• ¿Te pusiste en contacto con el casino de nuevo antes de realizar los depósitos, o solo después de que se produjeran las pérdidas?

Si le resulta más conveniente, puede enviar todas las comunicaciones y documentos relevantes directamente a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Les envío información adicional sobre mi cuenta: me enviaron un correo electrónico promocional con un bono de 7 euros el 27 de marzo, tres semanas después de que se aplicara mi autoexclusión. Jugué el 1 de abril y luego cobré mi salario. Les pregunté por qué mi cuenta seguía activa después de recibir el bono. Me respondieron que se trataba de un error técnico, pero aun así, no cerraron mi cuenta de inmediato. Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla de esa conversación.

Me cerraron la cuenta justo después de que les escribiera una queja formal. Y no, no he hecho nada con mi cuenta, solo seguí el enlace que me enviaron, usé la misma contraseña que tenía guardada en mi teléfono y accedí a ella.

Adjunto las capturas de pantalla que solicitaste, donde se puede ver toda la comunicación con Alawin. No les he pedido nada desde el 5 de marzo y recibí el correo electrónico promocional el 27.

Muchas gracias por su ayuda y espero que me devuelvan el dinero, porque sinceramente no sé cómo combatir mi adicción. La autoexclusión no funciona, tampoco bloquear la tarjeta en sitios web de apuestas (porque disfrazan las transacciones como juegos, desarrollo tecnológico, etc.), así que tal vez usted pueda ayudarme a mí y a otras personas que se enfrenten a este problema en el futuro.

Atentamente,

Jevgenij

Hola,

El casino no ha respondido dentro del plazo establecido. ¿Podrían informarme sobre los pasos a seguir y si el caso seguirá adelante?

Gracias.

Hola Jevgenij,

Gracias por su mensaje y por la información adicional proporcionada.

Antes de continuar, quisiera aclarar un punto importante. Usted mencionó que el casino le informó que la reapertura de la cuenta se debió a un "error técnico". ¿Podría especificar dónde se produjo exactamente esta comunicación?

¿Se proporcionó esta explicación a través de:

• correo electrónico,
• chat en vivo,
• ¿O algún otro canal de comunicación?

Si es posible, intente localizar y compartir cualquier registro de esta conversación. Incluso pruebas parciales (correos electrónicos, historial de chat o marcas de tiempo) podrían ser de gran ayuda para nuestra investigación.

Al mismo tiempo, quisiera referirme a la redacción de su solicitud original. Si bien la frase "exclúyeme, arruinaste mi vida" puede indicar angustia y estar relacionada con un problema de ludopatía, no es del todo explícita.

Idealmente, un agente de soporte debidamente capacitado debería dar seguimiento a este tipo de mensaje, formulando preguntas aclaratorias y determinando si se trata de una solicitud de autoexclusión por adicción al juego. Sin embargo, la redacción en sí misma también podría interpretarse como una petición emocional o frustrada para simplemente cerrar la cuenta, en lugar de una solicitud clara de autoexclusión relacionada con el juego.

Su colaboración para aclarar la información faltante nos ayudará a evaluar el caso con mayor precisión.

Gracias.