Alawin Casino - La cuenta del jugador ha sido reabierta tras su autoexclusión.

com, confirmado por su soporte a través de correo electrónico.

A pesar de esto, mi cuenta fue reactivada sin mi consentimiento y recibí un correo electrónico con un bono promocional que me llevó a iniciar sesión.

Durante este período, deposité y perdí aproximadamente 2000 EUR. Retiré alrededor de 1000 EUR, pero las pérdidas restantes se produjeron después de que mi autoexclusión debería haberse aplicado.

Me he puesto en contacto con el soporte de Alawin en repetidas ocasiones, pero no me han respondido en absoluto.

Esto constituye una clara violación de las obligaciones de juego responsable. No debería haber podido acceder a mi cuenta, recibir bonos ni depositar fondos.

Todas las pérdidas posteriores a la autoexclusión fueron causadas por la negligencia del operador, no por mi acción voluntaria.

Solicito:

Reembolso íntegro de todos los depósitos realizados tras la autoexclusión.

Cierre permanente de mi cuenta

Evidencia disponible:

Correo electrónico de confirmación de autoexclusión

Correo electrónico de bonificación recibido tras la exclusión

Historial de depósitos y transacciones

Le pido a Casino Guru que investigue este caso y que suspenda la cuenta del operador.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Jevgenijj,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que ha tenido.

Gracias por la aclaración y por la captura de pantalla. Veo que en su mensaje original usted indicó claramente: «Exclúyanme, arruinaron mi vida» , y el casino confirmó posteriormente el cierre de la cuenta. Esta formulación podría indicar angustia y podría interpretarse como una solicitud relacionada con la ludopatía, un factor importante a la hora de evaluar la responsabilidad del casino.

Para comprender mejor la situación en su totalidad y evaluar si se produjo un incumplimiento de las obligaciones de juego responsable, me gustaría hacerle algunas preguntas adicionales:

• ¿Cuándo pudiste acceder de nuevo a tu cuenta después de que la cerraran?
• ¿Tuviste que tomar alguna medida para recuperar el acceso (como restablecer tu contraseña) o simplemente la cuenta volvió a estar accesible?
• ¿Podría facilitarnos el correo electrónico promocional o de bonificación que recibió después del cierre?
• ¿Te pusiste en contacto con el casino de nuevo antes de realizar los depósitos, o solo después de que se produjeran las pérdidas?

Si le resulta más conveniente, puede enviar todas las comunicaciones y documentos relevantes directamente a petronela.k@casino.guru .

Su colaboración al facilitarnos estos detalles nos ayudará a investigar y a trabajar para encontrar una solución.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petronela

Hola Petronela,

Les envío información adicional sobre mi cuenta: me enviaron un correo electrónico promocional con un bono de 7 euros el 27 de marzo, tres semanas después de que se aplicara mi autoexclusión. Jugué el 1 de abril y luego cobré mi salario. Les pregunté por qué mi cuenta seguía activa después de recibir el bono. Me respondieron que se trataba de un error técnico, pero aun así, no cerraron mi cuenta de inmediato. Lamentablemente, no tengo una captura de pantalla de esa conversación.

Me cerraron la cuenta justo después de que les escribiera una queja formal. Y no, no he hecho nada con mi cuenta, solo seguí el enlace que me enviaron, usé la misma contraseña que tenía guardada en mi teléfono y accedí a ella.

Adjunto las capturas de pantalla que solicitaste, donde se puede ver toda la comunicación con Alawin. No les he pedido nada desde el 5 de marzo y recibí el correo electrónico promocional el 27.

Muchas gracias por su ayuda y espero que me devuelvan el dinero, porque sinceramente no sé cómo combatir mi adicción. La autoexclusión no funciona, tampoco bloquear la tarjeta en sitios web de apuestas (porque disfrazan las transacciones como juegos, desarrollo tecnológico, etc.), así que tal vez usted pueda ayudarme a mí y a otras personas que se enfrenten a este problema en el futuro.

Atentamente,

Jevgenij

Hola,

El casino no ha respondido dentro del plazo establecido. ¿Podrían informarme sobre los pasos a seguir y si el caso seguirá adelante?

Gracias.

Hola Jevgenij,

Gracias por su mensaje y por la información adicional proporcionada.

Antes de continuar, quisiera aclarar un punto importante. Usted mencionó que el casino le informó que la reapertura de la cuenta se debió a un "error técnico". ¿Podría especificar dónde se produjo exactamente esta comunicación?

¿Se proporcionó esta explicación a través de:

• correo electrónico,
• chat en vivo,
• ¿O algún otro canal de comunicación?

Si es posible, intente localizar y compartir cualquier registro de esta conversación. Incluso pruebas parciales (correos electrónicos, historial de chat o marcas de tiempo) podrían ser de gran ayuda para nuestra investigación.

Al mismo tiempo, quisiera referirme a la redacción de su solicitud original. Si bien la frase "exclúyeme, arruinaste mi vida" puede indicar angustia y estar relacionada con un problema de ludopatía, no es del todo explícita.

Idealmente, un agente de soporte debidamente capacitado debería dar seguimiento a este tipo de mensaje, formulando preguntas aclaratorias y determinando si se trata de una solicitud de autoexclusión por adicción al juego. Sin embargo, la redacción en sí misma también podría interpretarse como una petición emocional o frustrada para simplemente cerrar la cuenta, en lugar de una solicitud clara de autoexclusión relacionada con el juego.

Su colaboración para aclarar la información faltante nos ayudará a evaluar el caso con mayor precisión.

Gracias.

Hola,

Te he enviado toda esta información a tu correo electrónico. Y no, no tengo ninguna copia guardada de esta conversación; fue a través de su chat en vivo.

Te envié por correo electrónico todas las capturas de pantalla donde les pido que me excluyan porque tengo una adicción. Lo repetiré aquí;

Hola, adjunto algunas capturas de pantalla más para aclarar que formulé mi solicitud correctamente desde el principio. El primer casino me ofreció tomarme un descanso a pesar de que en mi primer correo electrónico les pedí que me excluyeran y que soy adicto. Tras mi segunda respuesta, decidieron cerrar mi cuenta y el correo electrónico que tienen desde el principio. Eso fue después de que perdí la mayor parte de mi dinero el mes pasado. Gracias a Dios no perdí demasiado; probablemente si el casino me hubiera dado las 130-140 mil coronas islandesas, estaría contento. Aunque perdí entre 600 y 700 mil coronas islandesas en total, lo que pasó antes de la exclusión no cuenta.

¿Podría, por favor, no hacerme esperar otra semana para obtener su respuesta? Muchas gracias por su ayuda.

¿Podrían informarme sobre lo que está sucediendo?

Estimado Jevgenijj,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Munya ( munya.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

Por ahora, procederé con el caso según el siguiente cronograma:

• 05.03.2026 – usted solicitó la autoexclusión, alegando que es adicto.
• 06.03.2026 – El casino confirmó que su cuenta fue cerrada.
• 27.03.2026 – Su cuenta ha sido reactivada.
• 01.04.2026 – usted volvió a apostar, y el casino declaró posteriormente que la cuenta se había reabierto debido a un problema técnico (actualmente no disponemos de esta comunicación).

Si alguna parte de esta cronología no es correcta, por favor, comunícaselo a tu Resolver asignado (Munya) para que pueda ajustarse en consecuencia.

No es necesario que haga nada en este momento. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Estimado Jevgenijj,

Lamento mucho el problema que está teniendo con el casino. Me pondré en contacto con el casino en su nombre y haré todo lo posible para ayudar a resolver el asunto lo antes posible.

En este punto, me gustaría invitar a un representante del Casino Alawin a unirse a esta conversación y ayudar a abordar la queja.

Estimado Casino Alawin,

¿Podría usted, por favor, hacernos llegar sus comentarios sobre este asunto?

Gracias de antemano por su cooperación y por compartir cualquier información relevante.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Jevgenijj

Lamentablemente, el casino no ha respondido a nuestros intentos de contactarlos para resolver esta queja. Sin su cooperación, nuestra capacidad para investigar o mediar en el asunto se ve considerablemente limitada.

En consecuencia, procederemos a cerrar la queja y a marcarla como "sin resolver" en nuestro sistema.

Comprendo que este no es el resultado que esperaba y lamento sinceramente no haber podido ayudarle a encontrar una solución. Sin embargo, las quejas sin resolver afectan negativamente la reputación del casino, lo que podría motivarlos a reconsiderar su enfoque y responder en el futuro. Si el casino decide cooperar más adelante, podemos reabrir la queja y se le notificará oportunamente.

Lamento sinceramente no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión, y agradezco su paciencia y cooperación durante todo el proceso.

Hemos reabierto esta reclamación tras recibir información adicional del jugador, quien ha indicado que el asunto ya se ha resuelto.

Estimado Jevgenijj,

Nos alegra saber que su problema se ha resuelto. Procederemos a marcar la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Agradecemos su cooperación y confirmación. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.

Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot : https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Atentamente,

Munya Shumba

Casino.Guru