Alexander Casino - El retiro del jugador se retrasa debido a un presunto incumplimiento de los términos.

A principios de julio jugué en Alexander Casino y gané un buen dinero. Acepté su bono y quedé bastante satisfecho con el resultado, como mínimo. Intenté retirar mi dinero y activé el proceso de verificación de identidad (KyC), pero surgieron algunos problemas personales y quería centrarme en ellos. Tras resolverlos, lo cual me llevó un tiempo, continué con el proceso. Alexander Casino me verificó, pero luego me dijeron que había incumplido algunos términos. Estoy totalmente en desacuerdo con haber incumplido estos términos. Les supliqué que lo revisaran de nuevo, pero me dijeron que no podían hacer nada. Me acusan de incumplir los términos 2.1.6, 12.1 y 12.2.

Si necesitas mis chats con el casino, pregúntame.

Hola,

Muchas gracias por enviar esta queja. Lamento el problema que está experimentando. He revisado los Términos y Condiciones del casino y esto es lo que encontré en la Regla 2.1.6:

2.1.6. Debe ingresar toda la información obligatoria solicitada en su formulario de registro, incluyendo, entre otros, su identidad, dirección postal y datos de contacto, y una dirección de correo electrónico válida. Toda la información proporcionada a Alexander Casino debe ser veraz y correcta. Es su exclusiva responsabilidad garantizar que la información que proporcione sea veraz, completa y correcta, y por la presente declara y garantiza a Alexander Casino que la información proporcionada es veraz, completa y correcta. Se le notifica que Alexander Casino realiza procedimientos de verificación, ya sea por sí mismo o a través de terceros, para los jugadores que depositan o retiran dinero. Es posible que se le solicite que proporcione documentos a Alexander Casino, como una copia de una factura de servicios públicos o tarjeta de crédito, y una foto o captura de pantalla nítida de su documento de identidad o pasaporte. Su cuenta de miembro podría ser bloqueada o cerrada, o los fondos podrían ser retenidos si no proporciona la información o los documentos solicitados, o si dicha información o documentos proporcionados son falsos o engañosos. Deberá mantener la información actualizada y notificarnos de inmediato cualquier cambio en la información proporcionada durante el registro.

• ¿Podrías especificar si la información ingresada en tu perfil de casino coincide con los detalles que se muestran en todos tus documentos de identidad?
• ¿Ha ingresado la información personal correcta en su perfil de casino, incluido su nombre completo, dirección y fecha de nacimiento?
• ¿Qué documentos presentaste al casino para verificación?

Además, por favor, envíenme las transcripciones del chat y cualquier otra comunicación que hayan tenido con el casino que pueda ser relevante para la investigación de su caso. Pueden enviarlas a veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información . Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o mediante direcciones de correo electrónico que terminan en @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y verifique el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo le parece sospechoso, por favor, contáctenos directamente. Cuídese.

¿Podrías especificar si la información ingresada en tu perfil de casino coincide con los detalles que se muestran en todos tus documentos de identidad?

Si, mi información era correcta.

¿Ha ingresado la información personal correcta en su perfil de casino, incluido su nombre completo, dirección y fecha de nacimiento?

Sí

¿Qué documentos presentaste al casino para verificación?

Ambos lados de mi licencia de conducir y una selfie con mi identificación y un comprobante de domicilio que incluya los datos de mi banco noruego que también solicitaron.

Notaré que desde que bloquearon mi cuenta no puedo verificar que la información de mi cuenta sea correcta, pero si recuerdo correctamente utilicé el autocompletado. Al menos normalmente lo hago cuando me registro.

Muchas gracias por proporcionarme toda la información necesaria. Ahora le trasladaré su queja a mi colega Martina ( martina.b@casino.guru ) que estará a su disposición. Le deseo mucha suerte y espero que su problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Querido williamtom,

Me llamo Martina y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su queja. Lamento que su retiro se haya retrasado.

Ahora me comunicaré con Alexander Casino fuera de este hilo de quejas y le informaré cualquier información nueva una vez que la reciba.

Gracias por su paciencia.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

He intentado contactar al casino repetidamente, pero sin éxito. Me temo que no se puede lograr mucho sin su cooperación. Marcaré la queja como "sin resolver" en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría ayudar a cambiar la estrategia del casino. Si el casino decide reaccionar, reabriremos la queja y se le notificará por correo electrónico. Mientras tanto, le recomiendo que se ponga en contacto con la Autoridad de Juego de Anjouan ( https://anjouangaming.com/file-a-complaint/ ) y presente una queja. La Autoridad de Juego tiene más opciones y herramientas para ayudar a los jugadores.

Lamento no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión.

Atentamente,

Martina Bennett