Alf Casino - Jugador enfrenta retiro retrasado del casino.

Ladies and Gentlemen

Dear CasinoGuru team,

I am writing to you with an urgent request, as I am currently experiencing significant difficulties withdrawing my funds from an online casino (AlfCasino) listed by you.

I made a deposit at the casino in question and received a 150% deposit bonus. I fully met the wagering requirements of 35x (deposit + bonus), so the bonus funds were successfully converted into real money. I then wanted to withdraw my real money balance.

The casino specifies a daily withdrawal limit of €500 and a maximum of three simultaneous withdrawals. Accordingly, I have:

A payment of €500 was made on December 1st, 2021.

On December 2nd, 2021, another payment of €500 was made.

They can apply without any problems.

On the third day, I wanted to request the third payout of another €500 – in accordance with the stated rules. However, I received an error message ("unexpected error"), as can also be seen in my screenshot.

I then contacted support. Initially, I was advised to clear cookies and cache or use a different device. I followed all these steps, but without success.

In the next conversation via live chat, I was informed that verification was required and that I should upload the necessary documents in the verification section. However, when I opened this section, it displayed that no verification was necessary and no upload options were available.

After inquiring again in the live chat, I received conflicting information:

First, I was told that verification wasn't necessary after all. Then I was informed that my account was currently being reviewed by the relevant department and that I should wait to be contacted – however, without any concrete information about how long this would take or what exactly was being checked.

This is extremely frustrating for me, because:

I have fully met all bonus conditions.

pay out within the framework of the casino rules,

I have not received a clear answer for days.

and contact is exclusively via live chat, in which one

sometimes has to wait a long time,

receives contradictory statements

and has no possibility of direct clarification with the responsible department.

I simply want to receive my rightfully earned money without having to spend hours dealing with unclear and contradictory support statements.

Therefore, I kindly request your support in this matter, in particular:

in clarifying the reasons why I am being denied the third payment,

in communication with the casino,

as well as the fastest possible release of the payment.

I am of course prepared to provide all relevant information, screenshots or chat logs.

Thank you in advance for your help and support.

Best regards

Joshua

Sehr geehrte Damen und Herren,

liebes CasinoGuru-Team,

ich möchte mich mit einer dringenden Bitte an Sie wenden, da ich aktuell erhebliche Schwierigkeiten bei der Auszahlung meines Guthabens in einem von Ihnen gelisteten Online-Casino (AlfCasino) habe.

Ich habe im betreffenden Casino eingezahlt und einen 150 % Einzahlungsbonus erhalten. Die Umsatzbedingungen von 35× (Einzahlung + Bonus) habe ich vollständig erfüllt, sodass das Bonusguthaben erfolgreich in Echtgeld umgewandelt wurde. Anschließend wollte ich die Auszahlung meines Echtgeldguthabens veranlassen.

Das Casino gibt ein tägliches Auszahlungslimit von 500 € sowie maximal drei gleichzeitig mögliche Auszahlungen an. Dementsprechend habe ich:

am 01.12.2021 eine Auszahlung über 500 €,

am 02.12.2021 eine weitere Auszahlung über 500 €

problemlos beantragen können.

Am dritten Tag wollte ich – im Rahmen der angegebenen Regeln – die dritte Auszahlung über weitere 500 € beantragen. Allerdings erhielt ich eine Fehlermeldung („unerwarteter Fehler"), wie auch auf meinem Screenshot zu sehen ist.

Daraufhin habe ich den Support kontaktiert. Zunächst wurde mir geraten, Cookies und Cache zu löschen oder ein anderes Gerät zu verwenden. All diese Schritte habe ich durchgeführt, jedoch ohne Erfolg.

Im nächsten Gespräch im Live-Chat wurde mir mitgeteilt, dass eine Verifizierung erforderlich sei und ich die nötigen Unterlagen im Bereich Verifizierung hochladen solle. Als ich diesen Bereich öffnete, wurde dort jedoch angezeigt, dass keine Verifizierung notwendig sei und keine Upload-Optionen vorhanden sind.

Nach erneuter Nachfrage im Live-Chat erhielt ich widersprüchliche Informationen:

Zuerst hieß es, eine Verifizierung sei doch nicht notwendig. Anschließend wurde mir mitgeteilt, dass mein Konto aktuell von der zuständigen Abteilung überprüft werde und ich abwarten soll, bis man mich kontaktiert – allerdings ohne konkrete Informationen, wie lange dies dauern soll oder was genau überprüft wird.

Für mich ist das äußerst frustrierend, da ich:

alle Bonusbedingungen vollständig erfüllt habe,

im Rahmen der Casino-Regeln auszahle,

seit Tagen keine klare Auskunft erhalte,

und der Kontakt ausschließlich über den Live-Chat erfolgt, in dem man

teils lange warten muss,

widersprüchliche Aussagen bekommt,

und keine Möglichkeit zur direkten Klärung mit der zuständigen Abteilung hat.

Ich möchte schlicht und einfach mein rechtmäßig erspieltes Geld erhalten, ohne mich stundenlang mit unklaren und sich widersprechenden Support-Aussagen auseinandersetzen zu müssen.

Daher bitte ich Sie höflich, mich bei diesem Fall zu unterstützen, insbesondere:

bei der Klärung der Gründe, weshalb mir die dritte Auszahlung verweigert wird,

bei der Kommunikation mit dem Casino,

sowie bei der schnellstmöglichen Freigabe der Auszahlung.

Ich bin selbstverständlich bereit, alle relevanten Informationen, Screenshots oder Chat-Protokolle zur Verfügung zu stellen.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe und Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Joshua

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests. That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint. If your game history has been checked, your withdrawal requests approved by the casino, and you still haven't received your winnings within 14 days since requesting the withdrawals, please let us know, and we will intervene and try to help you.

Thank you in advance for your patience and understanding.

Best regards,

Veronika

Dear Josh99,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

I would like to add an important update to my previously submitted complaint regarding AlfCasino, as my withdrawal request is now 2 weeks old.

About ten days ago, the casino asked me to submit documents for identity verification (KYC). I complied with this request immediately and completely. I uploaded the following documents:

my identity card or driver's license,

A selfie of me with the casino website open in the background.

The verification section of my account states that the review of the documents may take up to 24 hours.

In fact, I have now been waiting for over ten days without the verification being completed or me receiving any feedback.

In the live chat, I am not being transferred to the responsible department. Instead, I have been repeatedly told for days that:

The relevant department will contact me "shortly by email".

This statement was made to me approximately ten days ago. However, to this day I have received no email, no substantive feedback, and no decision regarding verification.

The current situation is therefore still:

The verification process is not yet complete.

My account is still restricted.

I cannot request any further payouts.

even though I submitted all the requested documents on time.

In my view, this delay is neither transparent nor appropriate, especially given that the stated review time has been significantly exceeded and I have no concrete information on the processing status.

I therefore politely request your support once again, in particular:

in clarifying the verification status,

when contacting AlfCasino,

as well as when releasing the payout of my legally earned credit.

Of course, I will gladly provide you with all relevant evidence, screenshots and chat histories again upon request.

Thank you in advance for your help and support.

Best regards

Joshua

Ich möchte meine bereits eingereichte Beschwerde zu AlfCasino um ein wichtiges Update ergänzen, da meine Auszahlungsanfrage nun bereits 2 Wochen zurückliegt.

Vor etwa zehn Tagen wurde ich vom Casino dazu aufgefordert, Unterlagen zur Identitätsverifizierung (KYC) einzureichen. Dieser Aufforderung bin ich umgehend und vollständig nachgekommen. Ich habe folgende Dokumente hochgeladen:

meinen Personalausweis bzw. Führerschein,

ein Selfie von mir, auf dem im Hintergrund die Casino-Webseite geöffnet ist.

Im Verifizierungsbereich meines Kontos wird angegeben, dass die Prüfung der Unterlagen bis zu 24 Stunden dauern kann.

Tatsächlich warte ich nun jedoch bereits seit über zehn Tagen, ohne dass die Verifizierung abgeschlossen wurde oder ich eine Rückmeldung erhalten habe.

Im Live-Chat werde ich nicht an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet. Stattdessen wird mir seit Tagen wiederholt mitgeteilt, dass:

sich die zuständige Abteilung „in Kürze per E-Mail" bei mir melden werde.

Diese Aussage wurde mir bereits vor rund zehn Tagen gemacht. Bis heute habe ich jedoch keine E-Mail, keine inhaltliche Rückmeldung und keine Entscheidung zur Verifizierung erhalten.

Der aktuelle Stand ist daher weiterhin:

die Verifizierung ist nicht abgeschlossen,

mein Konto ist weiterhin eingeschränkt,

ich kann keine weiteren Auszahlungen beantragen,

obwohl ich alle angeforderten Unterlagen fristgerecht eingereicht habe.

Aus meiner Sicht ist diese Verzögerung weder transparent noch angemessen, insbesondere vor dem Hintergrund, dass die angegebene Prüfzeit deutlich überschritten wurde und mir keinerlei konkrete Informationen zum Bearbeitungsstand vorliegen.

Ich bitte Sie daher nochmals höflich um Ihre Unterstützung, insbesondere:

bei der Klärung des Verifizierungsstatus,

bei der Kontaktaufnahme mit AlfCasino,

sowie bei der Freigabe der Auszahlung meines rechtmäßig erspielten Guthabens.

Selbstverständlich stelle ich Ihnen auf Wunsch erneut alle relevanten Nachweise, Screenshots und Chat-Verläufe zur Verfügung.

Vielen Dank im Voraus für Ihre Hilfe und Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Joshua

Just to clarify again: I haven't received any payout yet. I only requested two payouts of €500 each. I can't request any further payouts because my account hasn't been verified yet.

Attached is a chat with today's live support.

Nochmal kurz zur Klarstellung: Ich habe noch keine Auszahlung erhalten. Ich habe lediglich 2 Auszahlungen in Höhe von jeweils 500€ beantragt. Weitere Auszahlungen kann ich nicht mehr beantragen, da mein Konto noch nicht verifiziert wurde.

Anbei noch ein Chat mit dem Live-Support von heute

I would like to add a brief update to my complaint regarding the current developments, as a new issue has arisen which, in my view, is very problematic.

I submitted all the verification documents requested by the casino approximately two weeks ago. According to the website, the document review should take a maximum of 24 hours. However, I haven't received any feedback for over two weeks.

Documents that were already uploaded are no longer listed in the verification area of the website as of today.

Now the casino website is showing me again that verification is required and that I should submit "the documents listed below".

However, no documents are specified. It is neither indicated what exactly is required, nor is there an upload option to submit files (see screenshot).

This puts me in a completely unclear situation:

The documents were submitted weeks ago.

The announced testing time was significantly exceeded.

And now verification is being requested again, without any information about what is still missing or how I should proceed.

To be honest, I'm baffled as to what the casino actually expects from me and why this process is taking so long without any transparency or communication. Support continues to simply refer me to the relevant department without giving me any concrete answers.

I therefore urgently request your support in clarifying the following:

why my already submitted documents apparently have not been processed,

which documents are allegedly still missing,

and why I am not given the opportunity to submit them.

The situation is extremely frustrating, and I feel completely abandoned by the casino. I sincerely hope you can help me resolve this issue and release the payout.

Thank you for your support.

Best regards

Joshua

ich möchte meine Beschwerde um ein kurzes Update zur aktuellen Entwicklung ergänzen, da sich ein neues, aus meiner Sicht sehr problematisches Thema ergeben hat.

Bereits vor circa zwei Wochen habe ich alle vom Casino angeforderten Verifizierungsunterlagen vollständig eingereicht. Laut Angaben auf der Website sollte die Prüfung der Dokumente maximal 24 Stunden dauern. Tatsächlich ist jedoch über zwei Wochen lang keinerlei Rückmeldung erfolgt.

Die bereits hochgeladenen Dokumente sind seit heute nicht mehr aufgelistet im Veirfizierungsbereich der Website.

Nun wird mir auf der Casino-Webseite erneut angezeigt, dass eine Verifizierung erforderlich sei und ich „die unten genannten Dokumente" einreichen solle.

Allerdings werden keine Dokumente genannt. Es wird weder angezeigt, was genau verlangt wird, noch gibt es eine Upload-Möglichkeit, um überhaupt Dateien einzureichen (siehe Screenshot)

Ich befinde mich damit in einer völlig unklaren Situation:

Die Unterlagen wurden bereits vor Wochen eingereicht,

die angekündigte Prüfzeit wurde deutlich überschritten,

und nun wird erneut eine Verifizierung verlangt, ohne jegliche Information, was noch fehlt oder wie ich handeln soll.

Ich bin ehrlich gesagt ratlos, was das Casino konkret von mir erwartet und warum dieser Prozess ohne jede Transparenz oder Kommunikation so lange andauert. Der Support verweist weiterhin nur pauschal auf die zuständige Abteilung, ohne mir konkrete Antworten zu geben.

Ich bitte Sie daher dringend um Unterstützung bei der Klärung:

warum meine bereits eingereichten Dokumente offenbar nicht bearbeitet wurden,

welche Unterlagen angeblich noch fehlen,

und warum mir keine Möglichkeit gegeben wird, diese einzureichen.

Die Situation ist inzwischen extrem frustrierend und ich fühle mich vom Casino mit meinem Anliegen allein gelassen. Ich hoffe sehr auf Ihre Hilfe, damit dieser Fall endlich geklärt und die Auszahlung freigegeben werden kann.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Joshua

Dear Josh99

Thank you for your cooperation and for providing all the necessary information. I truly appreciate the time and effort you’ve taken to share everything with us so far.

Your complaint will now move to the next stage of our process and be handled by your dedicated Resolver, Stefan (stefan.m@casino.guru). This is a standard step in our procedure, as the Resolver will take over communication with the casino directly and manage your case from this point onward.

No action is required from you right now. Your Resolver will reach out through this thread if any additional details are needed. You can rest assured that your case is in very capable hands.

I wish you the best of luck and hope your case will be resolved to your satisfaction soon.

Kind regards,

Veronika

Dear Josh99,

I am sorry to hear about the issue you are experiencing with the casino. I will reach out to the casino on your behalf and do my best to help resolve the matter promptly.

At this point, I would like to invite a representative from Alf Casino to join this conversation and assist in addressing the complaint.

Dear Alf Casino,

Could you please provide your comments regarding the situation?

Thank you in advance for your cooperation and for sharing any relevant information.

In the casino's live chat, I was informed that I supposedly still need to confirm my IP address. This request only came after about three weeks, during which time there had been no processing or concrete feedback regarding my verification.

This raises significant problems and uncertainties for me:

I can no longer remember exactly from which location I requested the payout.

It is possible that I was using mobile data, Wi-Fi, or possibly a guest network at that time.

Accordingly, I do not know the specific IP address that was used at the time of the payout, and I have no realistic way of determining it afterwards.

Additionally, the live chat was unable to provide me with any further information:

I don't know how to verify this IP address.

not which specific IP address is meant,

and also not on what legal basis this requirement is made.

Therefore, it is completely unclear to me,

why this information is only being requested now,

whether this demand is even permissible or necessary,

and how I should practically comply with this requirement.

Im Live-Chat des Casinos wurde mir nun mitgeteilt, dass ich angeblich noch meine IP-Adresse bestätigen solle. Diese Anforderung kommt erst nach rund drei Wochen, in denen zuvor keinerlei Bearbeitung oder konkrete Rückmeldung zu meiner Verifizierung erfolgt ist.

Hierzu ergeben sich für mich erhebliche Probleme und Unklarheiten:

Ich kann mich nicht mehr genau erinnern, von welchem Standort aus ich die Auszahlung beantragt habe.

Es ist möglich, dass ich zu diesem Zeitpunkt mobile Daten, WLAN oder ggf. ein Gastnetzwerk genutzt habe.

Entsprechend kenne ich die konkrete IP-Adresse nicht, die zum Zeitpunkt der Auszahlung verwendet wurde, und habe auch keine realistische Möglichkeit, diese nachträglich zu ermitteln.

Zusätzlich konnte mir der Live-Chat keine näheren Informationen geben:

nicht, wie ich diese IP-Adresse bestätigen soll,

nicht, welche IP konkret gemeint ist,

und auch nicht, auf welcher rechtlichen Grundlage diese Anforderung erfolgt.

Für mich ist daher völlig unklar,

warum diese Information erst jetzt verlangt wird,

ob diese Forderung überhaupt zulässig oder erforderlich ist,

und wie ich dieser Anforderung praktisch nachkommen soll.

Hello all,

Dear Josh99,

We kindly inform you that we are checking the matter with the verification team and we will have updates for you as soon as possible.

Thank you for your patience.

Best regards,

Alf Casino Team

Dear Alf Casino Team,

Thank you for your update.

We will await your further information once the verification team has completed their review. Thank you for keeping us informed.

Dear Support Team,

Since today, I am being asked on the website to verify the crypto wallet to which I requested the payout.

During the currently displayed verification process for cryptocurrency withdrawal, I noticed that there was an input error in the specified wallet address in my original withdrawal request.

For this reason, this wallet address cannot be technically verified. Therefore, the wallet address in question cannot be used as a valid withdrawal method.

I would therefore like to request that you allow me to use an alternative payment method, such as a bank transfer. I can, of course, provide you with all the necessary verification and account details.

Currently, withdrawals are blocked in my account, preventing me from submitting a new withdrawal request. I therefore request your assistance in releasing or adjusting the block so that I can submit a new, correct withdrawal request.

Thank you for your support.

Sehr geehrtes Support-Team,

Seit heute werde ich auf der Seite aufgefordert die Krypto-Wallet zu verifizieren auf welche ich die Auszahlung beantragt habe.

im Rahmen der aktuell angezeigten Verifizierung zur Kryptowährungs-Auszahlung ist mir aufgefallen, dass sich bei meinem ursprünglichen Auszahlungsantrag ein Eingabefehler in der angegebenen Wallet-Adresse ergeben hat.

Aus diesem Grund lässt sich diese Wallet-Adresse technisch nicht verifizieren. Die betreffende Wallet-Adresse kann daher nicht als gültige Auszahlungsmethode genutzt werden.

Ich möchte Sie daher bitten, mir zu ermöglichen, eine alternative Auszahlungsmethode zu nutzen, beispielsweise eine Banküberweisung. Die hierfür erforderlichen Verifizierungs- und Kontodaten kann ich Ihnen selbstverständlich vollständig zur Verfügung stellen.

Aktuell sind Auszahlungen in meinem Konto blockiert, sodass ich keinen neuen Auszahlungsantrag stellen kann. Ich bitte Sie daher um Unterstützung und eine entsprechende Freigabe oder Anpassung, damit ich einen neuen, korrekten Auszahlungsantrag vornehmen kann.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Ladies and Gentlemen

I hope you all had a nice holiday season.

Unfortunately, nothing has happened regarding my request so far.

The current situation is that I have cancelled my two withdrawals totaling €500 because I need to verify the BTC wallet I originally wanted to withdraw to. This requires providing proof of identity, including my name, wallet address, phone number, etc. Since this is technically impossible for me, I would like to request another withdrawal.

This time, bank transfer would be best. If needed, I could easily submit a bank statement or similar document as proof.

Unfortunately, withdrawals are still blocked, so I cannot request a payout.

I request that my request be processed promptly.

Thank you very much and best regards

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich hoffe ihr hattet alle schöne Feiertage.

In meinem Anliegen hat sich bislang leider noch nichts getan.

Aktueller Stand der Dinge ist weiterhin, dass ich meine beiden Auszahlungen in Höhe von 500€ storniert habe, weil ich die BTC Wallet auf die ich ursprünglich auszahlten wollte verifizieren muss. Mit Name, Wallet, Telefonnummer etc. Auf einem Nachweis. Da mir das technisch nicht möglich ist möchte ich eine erneute Auszahlung beantragen.

Diesmal am besten über Banküberweisung. Hier könnte ich bei Bedarf ganz unkompliziert einen Kontoauszug oder ähnliches zum Nachweis einreichen.

Leider sind die Abhebungen weiterhin gesperrt, sodass ich keine Auszahlung beantragen kann.

Ich bitte um baldige Bearbeitung meines Anliegens.

Vielen Dank und liebe Grüße

Dear Josh99,

Kindly note that, the relevant team is now reviewing your request, we will provide an update at the earliest convenience.

Thank you for your patience and understanding.

Best regards, 

Alf Casino Team

The website keeps telling me I need to verify a wallet. However, I've already explained that I'm technically unable to verify ownership of a cryptocurrency wallet. It also doesn't show me which wallet I need to verify. Finally, I haven't made any cryptocurrency deposits. Please help.

Mir wird auf der Website wieder angezeigt dass ich eine Wallet verifizieren soll. Ich habe allerdings bereits Bescheid gegeben, dass mir es technisch nicht möglich ist den Besitz einer Kryptowallet zu verifizieren. Mir wird auch nicht angezeigt welche Wallet verifiziert werden soll. Schließlich habe ich auch keine Einzahlung über Krypto getätigt. Bitte um Hilfe

Dear Alf Casino,

Thank you for your response and continued cooperation.

Do you have any news from the relevant team?

I look forward to your response.

Dear CasinoGuru Team,

I am contacting you because the verification process in my case is currently stalled and without expert clarification I do not know how to proceed.

Regarding the matter, I would like to briefly summarize the situation:

- I have not made any deposit at AlfCasino using the crypto wallet in question.

- I cancelled an initial withdrawal request to this wallet, as I realized early on that verification of the wallet in the required form was apparently not possible.

- There are currently no pending withdrawals to this wallet address.

- I have fully and successfully fulfilled all other KYC requirements (identification documents, selfie).

In light of this, I ask for your support with two key questions:

1. Is the requirement for wallet verification lawful and proportionate in this case?

Specifically, the question for me is whether, in the interest of fair and proportionate gambling operations, I am obliged to verify a crypto wallet.

- although no deposits were made via this wallet and

- no further payouts should be made to this wallet.

I would appreciate your assessment of whether such a verification requirement is standard practice in the industry and objectively justified under these circumstances.

2. If verification is absolutely necessary: How exactly should it be carried out?

Should wallet verification be absolutely necessary despite the points mentioned above, I urgently request your help and specific instructions.

Since you are heavily involved in the practice of online casinos and their verification processes, I assume that you are familiar with the problem of verifying crypto wallets.

I therefore request a clear explanation from you.

1. which proof is generally accepted in such a case and
2. how a player is supposed to practically provide this proof, especially if it is not a classic bank account but a crypto wallet.

In conclusion, I would like to explicitly emphasize that I am fully cooperative and have no intention whatsoever of evading verification.

I am prepared to submit all necessary and technically feasible documentation. However, at this point I simply lack the knowledge of how to proceed, as I am unaware of any practical way to fulfill the requirement.

Thank you very much for your support. I would be very grateful for a professional assessment and concrete assistance.

Best regards

Josh99

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich wende mich an Sie, da der Verifizierungsprozess in meinem Fall derzeit stagniert und ich ohne fachliche Klärung nicht weiß, wie ich weiter vorgehen soll.

Zum Sachverhalt möchte ich die Situation kurz zusammenfassen:

- Ich habe keine Einzahlung bei AlfCasino über die betreffende Krypto-Wallet vorgenommen. 

- Ein ursprünglich gestellter Auszahlungsantrag auf diese Wallet wurde von mir storniert, da mir frühzeitig bewusst wurde, dass eine Verifizierung der Wallet in der geforderten Form offenbar nicht möglich ist. 

- Derzeit besteht keine offene Auszahlung auf diese Wallet-Adresse. 

- Ich habe alle sonstigen KYC-Anforderungen (Ausweisdokumente, Selfie) vollständig und erfolgreich erfüllt.

Vor diesem Hintergrund bitte ich Sie um Unterstützung bei zwei zentralen Fragen:

1. Ist die Anforderung einer Wallet-Verifizierung in diesem Fall rechtmäßig und verhältnismäßig? 

Konkret stellt sich für mich die Frage, ob ich im Sinne eines fairen und verhältnismäßigen Glücksspielbetriebs verpflichtet bin, eine Krypto-Wallet zu verifizieren,

- obwohl über diese Wallet weder eingezahlt wurde und 

- keine Auszahlung (mehr) auf diese Wallet erfolgen soll.

Ich bitte um Ihre Einschätzung, ob eine solche Verifizierungsanforderung unter diesen Umständen branchenüblich und sachlich gerechtfertigt ist.

2. Falls die Verifizierung zwingend erforderlich sein sollte: Wie soll sie konkret durchgeführt werden? 

Sollte eine Wallet-Verifizierung trotz der oben genannten Punkte zwingend notwendig sein, bitte ich dringend um Ihre Hilfe und konkrete Anleitung.

Da Sie sich intensiv mit der Praxis von Online-Casinos und deren Verifizierungsprozessen befassen, gehe ich davon aus, dass Ihnen die Problematik der Verifizierung von Krypto-Wallets bekannt ist. 

Ich bitte Sie daher um eine klare Erläuterung,

1. welcher Nachweis in einem solchen Fall branchenüblich akzeptiert wird und 
2. wie ein Spieler diesen Nachweis praktisch erbringen soll, insbesondere wenn es sich nicht um ein klassisches Bankkonto, sondern um eine Krypto-Wallet handelt.

Abschließend möchte ich ausdrücklich betonen, dass ich voll kooperativ bin und keinerlei Absicht habe, mich einer Verifizierung zu entziehen. 

Ich bin bereit, alle erforderlichen und technisch möglichen Unterlagen einzureichen. An diesem Punkt fehlt mir jedoch schlicht die Kenntnis, wie ich weiter vorgehen soll, da mir keine praktikable Möglichkeit zur Erfüllung der Anforderung bekannt ist.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung. Ich wäre Ihnen sehr dankbar für eine fachliche Einschätzung und konkrete Hilfestellung.

Mit freundlichen Grüßen 

Josh99

Dear AlfCasino Team,

Thank you for your response and for your continued cooperation.

It appears that the player no longer wishes to proceed with the withdrawal via the previously mentioned crypto wallet address. As outlined by the player in earlier correspondence, no deposits were made using this wallet, and the related withdrawal request was fully cancelled. There are currently no active or pending withdrawals to this crypto address.

In light of this, we kindly ask whether you could assist the player in completing the withdrawal via bank transfer instead. The player has confirmed that he is fully willing and prepared to provide any required documentation to prove ownership of the bank account in question.

Given that all other KYC requirements have already been successfully completed, we would appreciate your guidance on how to proceed with the bank transfer option and whether any additional steps are required from the player.

We look forward to your response and thank you in advance for your assistance.

Dear Josh99,

Thank you for your patience.

We would like to kindly inform you that your account has been verified successfully. You may now proceed with your withdrawal requests.

Thank you for your cooperation.

Best regards,

Alf Casino Team

Dear Josh99,

Did you manage to submit a withdrawal request with the casino?

We look forward to your response.

Yes, I am thankfully now able to submit withdrawal requests to the casino again.

Due to the existing limit of €500 per day, it will take some time before the full amount is paid out. As soon as the full amount has been received, I will of course contact you again and provide further information.

Thank you for your feedback.

ja, ich kann erfreulicherweise mittlerweile wieder Auszahlungsanträge beim Casino einreichen.

Aufgrund der bestehenden Begrenzung von maximal 500 € pro Tag wird es jedoch noch etwas dauern, bis der vollständige Betrag ausgezahlt ist. Sobald der Gesamtbetrag vollständig bei mir eingegangen ist, werde ich mich selbstverständlich erneut zurückmelden und entsprechend informieren.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Dear Josh99,

Thank you for the update.

We are glad to hear that you are now able to submit withdrawal requests again. We understand that, due to the daily withdrawal limit, the payout process may take some time.

Please keep us informed once the full amount has been received or if you encounter any further issues in the meantime.

Dear Josh99,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

Interim update: €1500 has been transferred and €1200 is still outstanding.

Kind regards

Zwischenupdate: 1500€ wurden überwiesen und 1200€ sind noch ausstehend.

Freundliche Grüße

The final payments were received today. Thank you so much for your support.

Heute sind die letzten Zahlungen eingegangen. Vielen Dank für die Unterstützung

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Josh99,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Stefan