AllSpins Casino - El jugador ha sido acusado de retrasar las rondas.

Estimado equipo de soporte de Casinoguru,

Me pongo en contacto con ustedes en relación con un problema con AllSpins Casino, donde mi retiro de 300 € fue rechazado después de haber completado los requisitos de apuesta para un depósito de 100 € con un bono de bienvenida.

El casino alega que infringí sus términos al "almacenar valor en los juegos mientras jugaba con fondos de bonificación, para reclamarlo posteriormente cuando ya no haya ninguna bonificación activa".

Esta acusación es incorrecta. Si bien participé en la búsqueda de bonos durante el proceso de apuesta, no dejé ningún juego abierto ni almacené intencionalmente valor para acceder a él posteriormente.

Incluso si un problema técnico hubiera causado tal incidente (lo cual considero improbable), lo razonable sería anular únicamente las ganancias de los juegos afectados, no todo mi saldo. Mi solicitud de retiro de 300 € estaba muy por debajo del límite máximo de retiro, y me aseguré de no dejar ningún juego abierto una vez completado el requisito de apuesta precisamente para evitar este tipo de problemas.

Mi argumento principal es que cumplí satisfactoriamente con los requisitos de apuesta; no fallé ni intenté reabrir juegos posteriormente. Por lo tanto, el razonamiento del casino no tiene sentido para mí. Cuando solicité una aclaración, el equipo de soporte simplemente me remitió a la "administración del casino" y afirmó que no podían proporcionarme más información.

¿Podría revisar este caso o aconsejarme sobre cómo proceder? Le agradecería enormemente su ayuda.

Atentamente,

Daniel

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando.

• Por favor, solicite al casino que le proporcione su historial de juego completo en formato Excel, desde el momento en que realizó el depósito y activó el bono hasta el momento en que solicitó el retiro que fue anulado por el casino. Una vez que lo reciba, por favor envíemelo a veronika.f@casino.guru .
• ¿Podría especificar también a qué juegos jugó mientras su bono estaba activo y a qué juegos jugó después de completar los requisitos de apuesta del bono?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Hola, ByDaniz:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Verónica,

No me facilitarán un resumen en Excel del historial de juegos.

Me dicen que visite el sitio y que las revise allí, lo cual es completamente imposible cuando hay más de 2700 apuestas (ni siquiera sé si son todas) y tengo que revisarlas manualmente.

Querido ByDaniz

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Verónica

Hola,

Gracias a ByDaniz por proporcionarnos toda la información. Espero que podamos resolver este problema juntos.

Quisiera solicitar la ayuda de AllSpins Casino para resolver esta queja. Nos gustaría saber cómo podemos ayudar.

¡Gracias!

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado equipo de CasinoGuru y ByDaniz:

Gracias por traer este asunto a nuestra atención.

Tras una revisión interna, hemos confirmado que la actividad del jugador infringía claramente nuestros Términos y Condiciones, específicamente el punto 13.1, que establece:

"Está prohibido posponer cualquier ronda de juego, incluidos los giros gratis y las funciones de bonificación, para un momento posterior cuando no haya requisitos de apuesta o depósito mientras los giros gratis y las funciones de bonificación estén disponibles".

De acuerdo con esta cláusula y nuestra política general que prohíbe el abuso de bonificaciones, ventajas injustas y actividades duplicadas o fraudulentas, las ganancias fueron anuladas y la solicitud de retiro fue rechazada.

Atentamente,

Equipo de AllSpins

Gracias por la actualización, representante de AllSpins Casino. ¿Podría proporcionarme evidencia del retraso en las rondas? Puede enviarme cualquier información a mi correo electrónico. peter.c@casino.guru ) ¡Gracias de antemano por su colaboración!

Estimado equipo de CasinoGuru:

Toda la información relevante y los detalles de respaldo relacionados con este caso se han proporcionado por correo electrónico.

Atentamente,

Equipo de AllSpins

Gracias por proporcionarme la evidencia del representante de AllSpins Casino.

Estimado ByDaniz: El casino ha presentado pruebas que indican que se produjeron rondas retrasadas. Si bien las rondas retrasadas están prohibidas por las normas de la industria, cada caso se analiza individualmente para determinar si se obtuvo una ventaja injusta sustancial.

En este caso, su historial de juego muestra múltiples ejemplos claros de rondas retrasadas, lo que constituye una infracción de esta política. Por estas razones, procederemos a rechazar esta queja. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Pedro