AllySpin Casino - La cuenta del jugador se ha cerrado inesperadamente.

Le escribo para describir la situación de mi cuenta y mi reciente retiro. Tenía un retiro pendiente de 378 € y recibí un correo electrónico informándome de que se había cancelado. Cuando intenté iniciar sesión después, me encontré con un mensaje que indicaba que mi cuenta estaba "en revisión".

Tras contactar con el servicio de asistencia, me informaron que mi cuenta había sido cerrada permanentemente, pero no me dieron ninguna razón. No he incurrido en ninguna conducta que infrinja los términos y condiciones, y lo único que había hecho antes era solicitar mi retiro.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado AnetaMat,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su problema.

Tenga en cuenta que el KYC es un proceso muy importante y esencial, durante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe al legítimo propietario. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identidad y documentos, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y completar este exhaustivo proceso podría tardar varios días hábiles.

Para aclarar la cuestión:

• ¿Cuándo notó por primera vez que su cuenta estaba bajo revisión?
• ¿Podrías decirme qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?
• ¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

¡Hola Petra!

¿Cuándo notó por primera vez que su cuenta estaba bajo revisión?

Ayer (12/3/2025)

¿Podrías decirme qué documentos ya has proporcionado y cuándo exactamente enviaste el último?

Nunca nos pidieron ningún documento.

¿Podrías indicarme en qué juegos te concentraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?

No sé cómo categorizar los juegos. Jugué a Minas, Aviador, Ruleta, Dados... El tipo de juegos sencillos que son populares en YouTube.

¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?

Nunca acepté ningún bono.

Gracias por tu respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores, AnetaMat.

¿Podrías informarnos sobre el estado actual de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, publica una captura de pantalla de tu historial de retiros en este hilo.

Además, por favor, proporcione cualquier comunicación adicional que haya tenido con el casino. Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: [email protected] o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

No puedo ver el retiro porque, como mencioné antes, el soporte me dijo que mi cuenta había sido cerrada permanentemente, pero no me dieron ninguna razón. Ni siquiera me reembolsaron el depósito.

Adjunto la captura de pantalla del mensaje que recibo cuando intento iniciar sesión, junto con el chat más reciente que tuve con el soporte de Allyspin.

Estimado AnetaMat,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores.

Para aclarar su caso, ¿podría proporcionarnos la siguiente información?:

• ¿Cuándo exactamente solicitaste tu retiro?
• ¿Entiendo correctamente que hasta ahora no se le ha exigido pasar ningún proceso de verificación?
• ¿El casino ha mencionado alguna investigación o escrutinio con respecto a su cuenta?
• ¿Es la primera vez que utiliza este método de pago para un retiro o ya lo ha utilizado anteriormente?

Gracias nuevamente por su cooperación.

¿Cuándo exactamente solicitaste tu retiro?

28/11/2025

¿Entiendo correctamente que hasta ahora no se le ha exigido pasar ningún proceso de verificación?

Exacto, nunca pidieron verificación.

¿El casino ha mencionado alguna investigación o escrutinio con respecto a su cuenta?

Nunca

¿Es la primera vez que utiliza este método de pago para un retiro o ya lo ha utilizado anteriormente?

Esta es la primera vez que intento retirar dinero del casino.

Querida AnetaMat

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado Samo ( [email protected] ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Debido al aumento en el volumen de quejas durante esta época del año, le rogamos paciencia mientras esperamos nuestras respuestas. Nuestro objetivo es publicar cada queja en un plazo de 72 horas desde su envío, pero nos reservamos hasta 7 días para responder a cualquier comentario posterior. Además, tenga en cuenta que la asignación de su queja a un resolutor podría demorar un poco más, ya que actualmente gestionamos más de 1000 quejas. Agradecemos enormemente su comprensión. Le deseamos unas felices fiestas y nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.

Estimado AnetaMat,

Un placer conocerte por internet. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna actualización o nuevos detalles desde tu último mensaje, por favor compártelos conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de AllySpin Casino a unirse a esta conversación. Su aporte debería ayudarnos a avanzar con el caso de forma más eficiente.

Estimado Casino AllySpin:

Proporcione información detallada sobre el problema del jugador. En particular, necesitamos que nos aclare el motivo del cierre de su cuenta.

Gracias por su cooperación y respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Estimados,

Gracias por su paciencia con respecto al asunto planteado recientemente.

Nos gustaría informarle que estamos investigando este asunto en coordinación con el departamento correspondiente. Estamos trabajando para recopilar toda la información necesaria para ofrecer una solución integral.

Tenga la seguridad de que le proporcionaremos una actualización adicional tan pronto como haya más información disponible.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Casino AllySpin

Estimado Casino AllySpin:

Gracias por la actualización.

Esperaré sus resultados y le agradecería que me explicara claramente el motivo del cierre de la cuenta una vez finalizada la revisión. Por favor, mantenga el hilo actualizado en cuanto haya nueva información disponible.

Estimados,

Gracias por su continua paciencia mientras investigamos este asunto.

Nos gustaría informarle que la revisión de su caso continúa. Nuestro equipo está trabajando para finalizar el proceso lo antes posible, pero necesitamos un poco más de tiempo para asegurarnos de que todo esté completamente revisado.

Tenga la seguridad de que estamos monitoreando el progreso y le informaremos aquí en cuanto tengamos más información. Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo del Casino AllySpin

Estimado equipo de AllySpin Casino:

Gracias por la actualización y por mantenernos informados.

Entiendo que la revisión sigue en curso, especialmente considerando el período vacacional. Por favor, manténganme informado cuando haya algún progreso o una actualización final disponible para que pueda seguir avanzando con la queja.

Gracias por su cooperación.

Estimados,

Nos gustaría proporcionar una actualización sobre el estado de la cuenta.

Después de una revisión exhaustiva, podemos confirmar que la cuenta ha sido cerrada por nuestra parte.

Aprovechamos esta oportunidad para recordarle puntos importantes incluidos en nuestros Términos y Condiciones, que aplican para todos los usuarios registrados en nuestra plataforma:

3.9 Nos reservamos el derecho de denegar la apertura de una cuenta o cerrar una cuenta existente sin previo aviso o justificación.

9.4 Si llegamos a una sospecha razonable de que usted ha participado en un fraude, alguna actividad ilegal o indebida, o ha incumplido de otro modo los Términos, nos reservamos el derecho de tomar cualquiera de las siguientes medidas, a nuestra entera y absoluta discreción, con o sin previo aviso:

...> cerrar permanentemente su cuenta en el Sitio web y todos los demás sitios web asociados en nuestra plataforma y negar cualquier uso futuro del Sitio web y los sitios web asociados.

anular cualquier ganancia obtenida, cancelar cualquier retiro pendiente y confiscar el saldo de dinero real de su cuenta. <...

Si bien la cuenta permanecerá cerrada, no podemos proporcionar la evidencia adecuada por razones de seguridad, pero estamos dispuestos a restaurar y pagar el saldo (que asciende a 378,87 EUR) si se completa la verificación. Para garantizar que los fondos se devuelvan de forma segura, hemos solicitado que el jugador complete nuestro proceso de verificación estándar.

Para que se procese el reembolso, se deberá proporcionar lo siguiente:

Prueba de identidad: una identificación válida emitida por el gobierno.

Selfie: Una foto del usuario sosteniendo su identificación para verificación facial.

Comprobante de depósito: verificación del método de pago utilizado para financiar la cuenta.

Nos comunicamos directamente con el usuario por correo electrónico con instrucciones sobre cómo cargar estos documentos. Una vez completada la verificación, se liberará inmediatamente el saldo de 378,87 EUR.

Seguimos comprometidos con el juego limpio y la transparencia y esperamos resolver este asunto una vez que se reciba la documentación necesaria.

Atentamente,

Equipo del casino AllySpin

Estimado AllySpin Casino y AnetaMat:

Gracias por la explicación detallada y la actualización.

Casino AllySpin, confirmo que la cuenta permanecerá cerrada y que estoy dispuesto a liberar el saldo restante de 378,87 €, siempre que se complete el proceso de verificación estándar. También notifico que los documentos requeridos se limitan a un comprobante de identidad, una selfie con su documento de identidad y un comprobante de depósito.

AnetaMat, en esta etapa, te recomiendo encarecidamente que sigas las instrucciones del casino y envíes los documentos de verificación solicitados, tal como se indica en su correo electrónico. Completar este paso parece ser el único requisito restante para liberar el saldo.

Una vez enviados los documentos, solicito amablemente a AllySpin Casino que confirme aquí si la verificación se ha completado con éxito y que informe sobre el plazo previsto para procesar el pago.

Continuaré monitoreando el caso y espero sus actualizaciones para que podamos avanzar con esta queja hacia su resolución.

He enviado todos los documentos que me pidieron a su correo electrónico.

Estimados AnetaMat y AllySpin Casino:

Gracias por la actualización.

AnetaMat, gracias por confirmar que has enviado todos los documentos solicitados.

AllySpin Casino, ¿podría confirmar si se han recibido los documentos e informarnos sobre el estado de verificación actual y el plazo esperado para procesar el pago una vez que se complete la verificación?

Esperaré su confirmación para poder avanzar con esta queja.

Estimado AnetaMat,

Le escribimos para brindarle una actualización sobre el proceso de verificación de su cuenta.

El departamento correspondiente ha confirmado que su identificación ha sido aceptada correctamente.

Para completar el último paso del proceso de verificación, necesitamos una copia legible del anverso y reverso de la siguiente tarjeta de crédito *8995. Responda directamente al correo electrónico original donde proporcionó sus documentos anteriores. Esto garantiza que toda su información se mantenga organizada y nuestro equipo la procese lo más rápido posible.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del casino AllySpin

Estimados AnetaMat y AllySpin Casino:

Gracias, AllySpin Casino, por la actualización y por su cooperación.

AnetaMat, proporcione la copia de la tarjeta de crédito solicitada según las instrucciones del casino para que se pueda completar la verificación y procesar su pago.

Continuaré monitoreando el caso y actualizaré el hilo una vez que haya novedades.

¿Cuál es el proceso de verificación de una tarjeta virtual?

Además, no confío en usted con los detalles COMPLETOS de mi tarjeta.

Estimado AnetaMat,

Para completar el proceso de verificación de su cuenta, necesitamos una copia de la tarjeta de crédito.

Para su seguridad, proporcione una fotografía clara tanto del anverso como del reverso de la tarjeta, siguiendo estas pautas de privacidad:

Anverso de la tarjeta: Asegúrese de que los primeros 6 y los últimos 4 dígitos sean visibles. Puede tapar los 6 dígitos centrales.

Reverso de la tarjeta: cubra el código CVV/CVC de 3 dígitos para su protección.

Una vez que haya preparado estas imágenes, responda directamente al hilo de correo electrónico original donde proporcionó sus documentos anteriores. Procesaremos su verificación en cuanto los recibamos.

Gracias por su cooperación.

Atentamente,

Equipo del casino Ally

Hola a todos,

Gracias, AllySpin Casino, por las instrucciones detalladas y por su continua ayuda con este proceso de verificación.

AnetaMat, por favor, siga las instrucciones del casino y proporcione las imágenes de la tarjeta de crédito solicitadas. Una vez enviadas, por favor, avísenos para que podamos seguir monitoreando el caso y completar la verificación y el pago.

Gracias a ambos por su cooperación.

He enviado una captura de pantalla de la tarjeta virtual que utilicé con los primeros 6 dígitos, los últimos 4 dígitos y la fecha de vencimiento visibles.

Estimado AnetaMat,

Gracias por proporcionar la captura de pantalla para la verificación de su cuenta.

Lamentablemente, no podemos autorizar este documento porque su nombre completo no aparece en la imagen proporcionada. Para continuar, necesitamos la tarjeta de crédito, donde se muestren claramente la información relevante y el nombre del titular de la cuenta para poder realizar comparaciones.

Atentamente,

Equipo del casino AllySpin

Estimado Casino AllySpin:

Gracias por la aclaración y por explicar por qué no se pudo aceptar la captura de pantalla enviada anteriormente. Agradezco sus comentarios detallados.

Estimado AnetaMat,

Según lo explicado por el casino, no se puede aceptar la captura de pantalla porque su nombre completo no es visible en la imagen de la tarjeta. Siga las instrucciones del casino y envíe un documento donde se muestren claramente su nombre y los datos de la tarjeta requeridos, de acuerdo con sus normas de seguridad.

Una vez que haya enviado el documento correcto a través del hilo de correo electrónico original, háganoslo saber aquí para que podamos continuar monitoreando el caso.

Gracias a ambos por su cooperación.

Hola, AnetaMat:

Queríamos informarte de que Samuel, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Samuel conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Samuel se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru