El jugador de Chipre había solicitado un retiro menos de dos semanas antes de presentar la queja. El pago aún no se había procesado. Sus retiros, por un total de 1300 €, habían sido aprobados, pero no recibió los fondos y se le retiraron algunos de su cuenta sin una explicación clara. Tras la investigación, se determinó que las ganancias estaban sujetas a un bono de reembolso de 11 € con un límite máximo de retiro estricto, que se había aplicado de acuerdo con los términos y condiciones del casino. La queja se consideró injustificada porque el casino había seguido sus reglas de bonos y había confiscado los montos que excedían el límite de retiro permitido. Se tomaron nota de las preocupaciones del jugador sobre la transparencia, pero se mantuvieron las acciones del casino.
Art Casino - El jugador afirma que el pago se ha retrasado.
Queja no justificada
Importe: 1.300 €
Art Casino
Índice de seguridad 8.9 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónGracias por enviarnos tu queja. Sentimos mucho que hayas tenido problemas con el reintegro y entendemos tu preocupación. Sin embargo, nos gustaría recordarte que es bastante habitual que estos procesos tarden algunos días o incluso semanas en completarse. Esto puede deberse, por ejemplo, a que aún no haya finalizado la verificación KYC o a un gran volumen de solicitudes de retirada de dinero.
Por este motivo, recomendamos a los jugadores que tengan paciencia, que colaboren con el casino y esperen al menos 14 días desde que solicitaron la retirada antes de presentar una reclamación.
Si ya se ha verificado tu cuenta, se ha revisado tu historial de juego, el casino ha aprobado la solicitud de reintegro y, aun así, después de 14 días no has recibido tu dinero, intervendremos para ayudarte y haremos todo lo posible por resolver el problema.
Te agradecemos de antemano tu paciencia y comprensión.
Un saludo,
Centro de Resolución de Quejas
TraducciónComo ya ha transcurrido el tiempo de espera recomendado, ¿te importaría decirnos si has recibido el reintegro solicitado o si hay alguna novedad en tu caso? Gracias por la colaboración. Quedo a la espera de tu respuesta.
TraducciónHola, el casino ya aprobó mis retiros, pero aún no he recibido ningún pago. Mi cuenta está completamente verificada y he proporcionado todos los documentos solicitados. Además, el casino retiró fondos de mi cuenta sin una explicación clara. Sigo esperando recibir mis retiros aprobados por un total de 1300 €. Si necesita más información, por favor, avíseme. Estoy dispuesto a colaborar. Gracias por su ayuda.
TraducciónEstimado Stavrosch1, gracias por su respuesta. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.
- ¿Has realizado algún retiro exitoso anteriormente?
- ¿Acumulaste tus ganancias con o sin bono activo?
- ¿Jugaste juegos de casino o apostaste en deportes?
- ¿Podrías compartir tu comunicación con el casino sobre el retiro retrasado? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. karla.m@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí.
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Karla
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Karla,
Gracias por su respuesta y por investigar mi caso.
Me gustaría aclarar lo siguiente:
• No he realizado ningún retiro exitoso de este casino antes.
• Mis ganancias se acumularon después de jugar juegos de casino con dinero real y un pequeño bono.
• No realicé ninguna apuesta deportiva, solo juegos de casino.
Adjunto capturas de pantalla que muestran que el casino recibió y confirmó mis solicitudes de retiro. A pesar de ello, aún no he recibido ningún pago y se retiraron fondos de mi cuenta sin una explicación clara.
Cooperé plenamente con la verificación y proporcioné todos los documentos solicitados. Por lo tanto, solicito su ayuda para contactar al casino y resolver esta situación, ya que considero que la demora y la retirada de fondos son injustas.
Por favor, hágamelo saber si se necesita más información o documentos de mi parte.
Muchas gracias por tu ayuda.
Atentamente,
Stavros
TraducciónEstimado Stavrosch1, muchas gracias por su respuesta. Para comprender mejor su situación actual, ¿podría confirmar la siguiente información?
· ¿Podrías aclararme la fecha exacta en la que solicitaste el retiro?
· ¿Podría informarnos cuánto tiempo tardó en procesarse su último retiro exitoso?
¿Qué método de pago elegiste para retirar tus ganancias? ¿Fue el mismo que usaste antes?
¿Podrías informarnos sobre el estado de tu solicitud de retiro? ¿Está pendiente o procesada en tu cuenta del casino? Si es posible, sube una captura de pantalla de tu historial de retiros directamente a este hilo.
Gracias una vez más por su paciencia y cooperación.
Karla
TraducciónHola Karla, gracias por tu respuesta. • Solicité los retiros el 4 de febrero de 2026. • No he tenido ningún retiro exitoso de este casino anteriormente. • Seleccioné el IBAN bancario como método de retiro, que es el mismo método que usé para mis depósitos. • Actualmente, los retiros fueron aprobados previamente, pero aún no he recibido los fondos en mi cuenta bancaria. También adjunto capturas de pantalla que muestran las solicitudes de retiro y los correos electrónicos de confirmación del casino. Por favor, avísame si necesitas más información. Muchas gracias por tu ayuda. Atentamente, Stavros
TraducciónEstimado Stavrosch1,
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutora dedicada, Lala. jean.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.
Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.
Atentamente,
Karla Mayfly
TraducciónHola Stavrosch1,
Me llamo Lala y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución exitosa.
Me gustaría solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado Art Casino,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el asunto y aclarar la situación? También le agradecería que nos proporcionara toda la evidencia pertinente.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Lala
TraducciónHola Lala,
Estamos un poco confundidos. El jugador está activo, realiza depósitos y retiros con regularidad, y claramente no sabemos qué falta ni cuándo.
El 3 de febrero, se produjo una situación en la que el jugador alcanzó el monto máximo de retiro del Reembolso Recibido. Al momento de solicitar el retiro, se perdió el saldo restante, de acuerdo con los Términos y Condiciones del Bono.
Si esto es lo que el jugador solicita podemos proporcionar pruebas, si hay algo más, denos información exacta y precisa para que podamos investigar adecuadamente.
Equipo de Artcasino
TraducciónHola, gracias por la aclaración. Sin embargo, quisiera aclarar que el soporte me proporcionó el bono de 11 € después de preguntar si había algún bono pequeño o giros gratis disponibles. No me explicaron claramente que se trataba de un bono de reembolso y no recuerdo haber sido informado sobre ningún límite máximo de retiro relacionado con este bono. Simplemente recibí los 11 € en mi cuenta y seguí jugando. Más tarde, alcancé unos 1300 € y solicité retiros. Gracias.
TraducciónEstimado Stavrosch1,
Antes de seguir adelante, me gustaría asegurarme de que todos estamos discutiendo el mismo bono.
Para aclarar la situación, ¿podría decirme la fecha en que recibió el bono de 11 €? ¿Podría confirmar si los 11 € que recibió corresponden al mismo bono de reembolso al que se refiere el casino?
Además, para ayudarnos a verificar cómo se le describió o comunicó este bono, ¿tiene alguna captura de pantalla de su conversación con el chat en vivo o el soporte por correo electrónico con respecto al bono de € 11?
Si es así, cárguelos aquí en el hilo de quejas.
Estos detalles nos permitirán comprender mejor si el bono se presentó claramente como reembolso y si las limitaciones de retiro asociadas se comunicaron correctamente.
Gracias una vez más por su cooperación.
TraducciónHola Lala,
La siguiente cláusula aplica a cualquier bono con o sin depósito. Es la misma para todos los bonos de Artcasino.
10.1.3 Los bonos recibidos sin requisito de depósito (giros gratis, reembolsos, recompensas en efectivo, recompensas en dinero o cualquier otra forma de bono, reembolso o recompensa en dinero) tienen un límite máximo de retiro de 50 EUR, 50 CHF, 50 AUD, 50 CAD, 500 NOK, 200 BRL o 200 PLN. Si el bono recibido supera los 50 EUR, el retiro máximo es de 5 veces el importe recibido. Los bonos con requisito de depósito (cláusulas 10.2 y 10.3) tienen un límite de retiro de 5 veces el importe del depósito. Cualquier saldo que supere el importe máximo de retiro se perderá manualmente una vez que el jugador alcance el importe máximo de retiro o cuando solicite un retiro.
Equipo de Artcasino
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola Lala, gracias por tu tiempo y ayuda. Quisiera aclarar que el bono de 11 € me lo proporcionó el soporte de chat en vivo después de que pregunté si había algún bono pequeño o giros gratis disponibles. En ningún momento se explicó claramente que se trataba de un bono de reembolso ni que existía un límite máximo de retiro estricto de 50 €. Pude seguir jugando con normalidad y alcancé aproximadamente 1300 €. También pude enviar solicitudes de retiro de 1000 € y 300 €, que fueron aceptadas por el sistema. Si realmente existía una regla de retiro máximo tan estricta, creo que debería habérmela comunicado claramente con antelación o haberla aplicado técnicamente el sistema. El hecho de que me permitieran seguir jugando y solicitar retiros tan grandes creó una impresión errónea de que mis ganancias eran válidas. Además, el bono fue otorgado manualmente por el servicio de atención al cliente, lo que hace aún más importante que los términos y condiciones se hayan explicado claramente en su momento. Por estos motivos, les ruego que revisen esta situación detenidamente, ya que considero que los términos y condiciones no fueron transparentes y la gestión de mi saldo no fue justa. Muchas gracias por su ayuda. Atentamente, Stavros
TraducciónHola Stavrosch1,
Gracias por su última aclaración. Dado que mencionó que jugaba con bonos y dinero real, me gustaría entender el movimiento de su saldo durante el tiempo en que recibió el bono de reembolso. ¿Podría proporcionarnos algunos detalles adicionales?
- ¿Realizaste algún depósito después de recibir el bono de 11 €?
- En caso afirmativo, ¿cuál fue el importe y en qué fecha se realizó este depósito?
- ¿Cuál era tu saldo de dinero real justo antes de que se añadiera el bono de 11 € a tu cuenta?
Estos detalles nos ayudarán a verificar el cronograma y a determinar correctamente si se aplicaron las condiciones de la bonificación. Gracias de antemano por su colaboración.
Estimado equipo de Art Casino,
Gracias por su explicación anterior. Dado que ahora hemos confirmado que se trata de un bono de reembolso, le solicitamos amablemente que nos proporcione la prueba que mencionó anteriormente. Puede enviarla a jean.s@casino.guru.
Gracias de antemano por su colaboración.
TraducciónHola Lala,
El jugador tenía un saldo de 0,04 € cuando se le añadió un reembolso de 11 € a su cuenta. Esto ocurrió el 3 de febrero de 2026. El jugador no realizó ningún depósito adicional durante el periodo de vigencia del bono.
Le hemos enviado las pruebas por correo electrónico.
Equipo de Artcasino
TraducciónEstimado Stavrosch1,
Gracias nuevamente por su paciencia y por brindarnos todos los detalles sobre su experiencia. Comprendo perfectamente lo frustrante que debe ser ver cómo le retiran sus ganancias, especialmente después de creer que todo marchaba con normalidad.
Tras revisar toda la información de ambas partes, incluyendo las pruebas aportadas por el casino, debemos concluir que sus ganancias sí estaban sujetas a las reglas del bono de reembolso. Según los registros del casino, el reembolso de 11 € se añadió a su saldo el 3 de febrero de 2026, cuando su saldo de dinero real era de 0,04 €, y no se realizaron más depósitos durante el periodo de vigencia del bono, del 3 al 4 de febrero. Esto confirma que su juego y las ganancias posteriores se ajustaron completamente a las condiciones de un bono sin depósito (bono de reembolso).
Lamentablemente, este tipo de bono tiene un límite máximo de retiro estricto, y cualquier cantidad que exceda dicho límite se perderá. Según la documentación que nos enviaron, el casino siguió estas reglas tal como se indica en sus términos. Durante el retiro, el monto excedente se eliminó y quedó en su saldo de 55 €. Se aplicó un límite máximo de retiro de 5 veces el reembolso recibido.
Entiendo que este resultado sea decepcionante y que considere que las condiciones del bono deberían haberse comunicado con mayor claridad. Sus inquietudes sobre la transparencia son válidas y las hemos tomado en cuenta. Sin embargo, con la evidencia disponible y las normas vigentes, no podemos considerar que las acciones del casino constituyan una violación de sus términos.
Por estos motivos, debemos considerar su queja injustificada.
Gracias por su colaboración durante todo el proceso. Espero sinceramente que sus futuras experiencias de juego sean más claras y positivas.
Atentamente,
Lala
