Art Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada injustamente.

Presento esta queja sobre ArtCasino debido a un cierre de cuenta injusto y un saldo restante impago.

He aquí un resumen claro de lo sucedido:

Deposité R$150.

Jugué normalmente y acumulé aproximadamente R$ 600 en saldo total a través del juego legítimo.

Solicité un retiro.

Sólo me permitieron retirar el depósito inicial (R$150).

Poco después, mi cuenta fue cerrada mientras aún quedaba saldo restante de mis ganancias.

No violé ningún término, no abusé de las bonificaciones ni participé en ninguna actividad fraudulenta. Mi juego fue regular y justo.

Después del retiro parcial, mi cuenta fue cerrada sin una explicación transparente y sin pagar el saldo restante.

Me comuniqué con el soporte varias veces, pero no recibí una justificación clara que hiciera referencia a una cláusula específica de los Términos y Condiciones.

Solicito respetuosamente:

Una revisión completa de mi caso.

Una explicación clara de la regla exacta supuestamente violada (si la hay).

El pago de mi saldo restante legítimo.

Estoy dispuesto a proporcionar todas las capturas de pantalla y registros de comunicación como evidencia.

Simplemente pido un trato justo y el pago de las ganancias obtenidas a través del juego legítimo.

Gracias por su ayuda.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Ronaldo7777,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró (tragaperras, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.) con el dinero que depositó?
• ¿Cuánto tiempo llevas jugando en Art Casino? ¿Superaste la verificación antes de perder el acceso a tu cuenta?
• ¿Acumulaste tus ganancias con o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola,

Gracias por su respuesta.

Aquí están los detalles solicitados:

• Jugué en la sección de casino, específicamente en el juego tragamonedas Lucky Pig de PG Soft.

• Creé mi cuenta hace aproximadamente 15 días.

• Ya había enviado mis documentos para verificación, pero el proceso de verificación aún no se había completado antes de que se cerrara mi cuenta.

• Mis ganancias se acumularon únicamente con dinero real. No usé ningún bono activo.

Avísame si necesitas información adicional o capturas de pantalla.

Atentamente,

Ronaldo

Estimado Ronaldo7777,

Gracias por su respuesta y por proporcionarnos los detalles anteriores.

Para ayudarnos a revisar su caso con precisión, ¿podría aclarar lo siguiente?

• ¿Puedes confirmar la fecha en que realizaste el depósito de R$150 y solicitar el retiro de tus ganancias?
• ¿Podrías informarme qué documentos de verificación ya has enviado y las fechas exactas en que fueron enviados?
• ¿Ha recibido algún correo electrónico explicando el motivo del cierre de su cuenta? Puede enviar todos los documentos a petra.h@casino.guru o publique sus capturas de pantalla directamente en este hilo.

Gracias nuevamente por su cooperación.

Gracias por su ayuda.

Aquí están los detalles solicitados:

• Fechas de depósito y retiro

Hice el depósito de R$150 el día 13 de febrero.

Solicité el retiro el 20 de febrero.

• Documentos de verificación presentados

Envié mis documentos de verificación el 19 de febrero, un día antes de solicitar el retiro.

Los documentos incluían:

Mi documento de identidad brasileño (RG)

Comprobante de domicilio

Foto de mi tarjeta bancaria

El proceso de verificación no se completó antes de que se cerrara mi cuenta.

• Explicación del cierre de la cuenta

No recibí ningún correo electrónico explicando el motivo del cierre de la cuenta.

He enviado varios correos electrónicos al casino y contactado con el chat en vivo varias veces. Sin embargo, solo recibí respuestas genéricas que me indicaban que contactara con su soporte por correo electrónico. Nunca me dieron una explicación ni justificación clara.

Además, he estado enviando correos electrónicos casi a diario y no he recibido respuesta. Proporcionaré capturas de pantalla de todos los correos sin respuesta como prueba de que he estado intentando resolver este asunto directamente con el casino.

Gracias nuevamente por su apoyo.

Estimado Ronaldo7777

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco enormemente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su queja ahora pasará a la siguiente etapa de nuestro proceso y será manejada por su resolutor dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru ). Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolvedor se hará cargo de la comunicación con el casino directamente y gestionará su caso a partir de este punto.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en excelentes manos.

Le deseo la mejor suerte y espero que su caso se resuelva a su satisfacción pronto.

Atentamente,

Petra

Muchas gracias, Petra, por tu ayuda y por tomarte el tiempo de revisar mi caso. Agradezco mucho tu ayuda y el esfuerzo que tu equipo está dedicando a este asunto.

Esperaré pacientemente más actualizaciones de Samuel.

Estimado Ronaldo7777,

Un placer conocerte por internet. Me llamo Samuel y te ayudaré con tu queja a partir de ahora.

Si hay alguna actualización o nuevos detalles desde tu último mensaje, por favor compártelos conmigo.

Como parte de nuestro procedimiento habitual, también invito a un representante de Art Casino a unirse a esta conversación. Su aporte debería ayudarnos a avanzar con el caso de forma más eficiente.

Estimado Art Casino,

Proporcione información detallada sobre el problema del jugador, específicamente las razones exactas por las que se cerró la cuenta y se confiscaron las ganancias, incluidas las supuestas violaciones de las reglas o los términos y condiciones relevantes.

Gracias por su cooperación y respuesta oportuna.

Atentamente,

Samuel

Hola Samuel,

Gracias por hacerse cargo de mi caso.

No tengo novedades por mi parte. Solo quiero mencionar que los correos que envié a Art Casini siguen sin respuesta.

Atentamente,

Ronaldo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Tenga en cuenta que adjuntamos documentos proporcionados por el jugador para el proceso de verificación de identidad (KYC). Lamentablemente, no podemos aceptar dichos documentos como válidos. En cuanto al historial de juego, no hemos verificado si todo se ajustaba a las reglas.

Espero su respuesta.

Equipo de Artcasino

Hola,

En cuanto al proceso KYC, quisiera aclarar que presenté documentos válidos, incluyendo mi documento de identidad, comprobante de domicilio y tarjeta bancaria, antes de solicitar el retiro.

Si los documentos no eran aceptados, nunca se me informaba claramente sobre el problema específico ni se me daba la oportunidad adecuada de presentar documentos alternativos.

Además, envié varios correos electrónicos y me puse en contacto con el servicio de asistencia en directo en repetidas ocasiones, pero nunca respondieron a mis correos y solo recibí respuestas genéricas sin ninguna explicación clara.

También quisiera señalar que no proporcionar una razón clara para el cierre de la cuenta o el rechazo de la documentación representa una falta de transparencia y una falta de transparencia en el proceso. No se me informó sobre ningún problema específico ni se me dio la oportunidad adecuada para resolverlo.

En cuanto a la dinámica del juego, niego rotundamente cualquier infracción de las reglas. Jugué con normalidad usando dinero real, sin ningún bono, y no se ha mencionado ni demostrado ninguna infracción específica de las reglas.

Hola Samuel,

Tras una verificación adicional, hemos descubierto que el jugador reclamó el bono de depósito con su primer depósito. Lamentablemente, el jugador infringió los términos y condiciones del bono en la cláusula de Apuesta Máxima (prueba adjunta), por lo que las ganancias se perderán incluso si el jugador supera el proceso de verificación de identidad (KYC).

Espero su respuesta.

Equipo de Artcasino

En primer lugar, su equipo de soporte me informó claramente que se utilizaría el saldo real antes que cualquier saldo de bonificación. Por lo tanto, todas las apuestas se realizaron con fondos reales, no con fondos de bonificación.

Además, ya había solicitado la cancelación del bono antes de realizar cualquier apuesta, específicamente para evitar cualquier limitación o restricción relacionada con los Términos y Condiciones del bono.

Dados estos hechos, no existe ninguna razón válida para aplicar la regla de "apuesta máxima" asociada al bono, ya que:

Se utiliza primero el saldo real, tal como lo confirma su equipo de soporte;

Además, nunca se me informó claramente de que el bono seguiría activo después de mi solicitud de cancelación, lo que representa una falta de transparencia por su parte.

Hola a todos,

Gracias, Art Casino, por la actualización y por compartir la documentación. Agradezco su colaboración.

Estimado Ronaldo7777,

Gracias también por su detallada explicación.

Llegados a este punto, hay dos aspectos clave que deben aclararse antes de que pueda proceder con una evaluación justa del caso: el proceso KYC y la mecánica del juego relacionada con el bono.

Art Casino, le pediría amablemente que me proporcionara lo siguiente:

• Una explicación más clara de por qué se rechazaron los documentos KYC del jugador, incluyendo qué faltaba exactamente o qué era incorrecto.
• Historial completo de juego y apuestas, centrándonos especialmente en las apuestas que supuestamente infringieron la norma de apuesta máxima.
• Confirmación de si el bono estaba activo en el momento de las apuestas y si se recibió y procesó alguna solicitud de cancelación.

Ronaldo7777, por tu parte, te pido que proporciones:

• Cualquier comunicación (correos electrónicos o transcripciones de chat) en la que hayas solicitado la cancelación del bono.
• ¿Alguna confirmación del casino de que se utilizó primero el saldo real, como usted mencionó?

Esta información adicional ayudará a aclarar si los términos del bono se aplicaron correctamente y si el jugador tuvo una oportunidad justa para cumplirlos.

Gracias a ambos por su cooperación y espero sus respuestas.

Hola Samuel,

Como probablemente habrás notado, el documento presentado por el jugador fue emitido cuando este era menor de edad (menor de 18 años). Por lo tanto, no puede ser aceptado según la legislación que nos rige.

Además, adjuntamos prueba de incumplimiento de la apuesta máxima (apuesta de 150 BRL) del primer juego de tragamonedas en el que el jugador ingresó una vez que recibió el Bono de Primer Depósito con su primer (único) depósito.

Como segundo juego de tragamonedas, eligió Mines, donde apostó 300 BRL, mucho más de lo permitido.

Equipo de Artcasino