Asino Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Estimado equipo de Casino Guru:

Le escribo para expresar mi frustración e insatisfacción con el servicio que he recibido de Asino Casino.

He encontrado varios problemas que siguen sin resolverse y el equipo de soporte del casino no ha respondido a mis consultas. Estos son los puntos clave que creo que merecen atención:

Ajuste incorrecto del saldo: el casino afirmó que excedí la apuesta máxima al jugar con un bono, lo que provocó una corrección de mi saldo al monto del depósito. Sin embargo, nunca excedí el límite máximo de apuesta. Solicité mi historial de juego completo para verificar esto, pero a pesar de las reiteradas solicitudes, no recibí ninguna información.

Proceso de reembolso poco claro: Me han informado de que solo se reembolsará el importe de mi depósito, pero no he recibido respuestas claras sobre el estado de mi reembolso. Pregunté si me devolverían el saldo total de 2373 €, pero, una vez más, no he recibido una respuesta adecuada.

Inaccesibilidad del equipo de soporte: ha sido increíblemente difícil contactar con el equipo de soporte. He seguido todas sus solicitudes y he cargado los documentos necesarios, pero mi cuenta sigue cerrada y no se han proporcionado actualizaciones. He pedido en repetidas ocasiones aclaraciones sobre varios puntos, pero siguen enviando respuestas genéricas que no abordan mis inquietudes específicas.

Cierre de cuenta no resuelto: cerraron mi cuenta sin un motivo claro y el equipo de soporte no pudo brindarme una explicación satisfactoria. Me dijeron que la decisión era definitiva y que no volverían a abrir la cuenta, lo que parece injusto considerando las circunstancias.

En general, siento que Asino Casino me ha tratado injustamente y la falta de transparencia y comunicación por parte de su equipo de soporte es preocupante. Me gustaría plantear formalmente este problema y solicitar ayuda para resolver estos asuntos.

Querido russellgin,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento escuchar acerca de su experiencia negativa. Revisé los Términos de Bonificación y encontré esto:

1.5 Mientras tenga activo el bono, la apuesta máxima para todos los tipos de juego es de 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (a menos que se indique lo contrario en los términos especiales del bono). La compra de cualquier función del juego (incluida, entre otras, la función "re-giro") aumentará el monto de su apuesta. Si el jugador excede la apuesta máxima cuando el bono está activo, ASINO se reserva el derecho de confiscar las ganancias.

Nuestra postura se explica detalladamente en el Fair Gambling Codex : la regla de apuesta máxima es, de hecho, un estándar de la industria, al igual que el hecho de que un casino tenga derecho a confiscar las ganancias del jugador en el juego de bonificación si infringe esta regla. Preferimos no ir en contra de los estándares de la industria al penalizar a los casinos que utilizan la regla de apuesta máxima contra los jugadores de vez en cuando.

Sin embargo, si sientes que te han acusado por error, no dudes en enviarme tu historial de juego junto con un enlace al bono específico que canjeaste y jugaste. Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

Si existe alguna otra comunicación relevante entre usted y el casino, envíela también.

Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Verónica

Sí, no rompí ninguna apuesta máxima. Creo que es un error del proveedor del software. El casino no se comunica conmigo ni me da mi historial de juego, a lo que tengo derecho por ley.

Querido Russellgin,

Lamentamos que su experiencia en nuestra plataforma no haya cumplido con sus expectativas. Hemos revisado cuidadosamente su caso y nos gustaría brindarle una respuesta detallada para aclarar cualquier malentendido.

En primer lugar, nos gustaría destacar que nuestro casino está totalmente autorizado y opera estrictamente dentro de los Términos y Condiciones establecidos.

Según los registros de nuestro sistema, el 10 de febrero de 2025, usted superó el límite máximo de apuesta dos veces mientras jugaba a Turbo Plinko, realizando apuestas de 25 EUR con un bono activo.

Tenga en cuenta que, como se indica en la sección 1.5 de nuestros Términos y condiciones de bonificación, que usted aceptó al registrarse:

"Mientras tengas activo el bono, la apuesta máxima para todos los tipos de juego es de 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (a menos que se indique lo contrario en los términos especiales del bono). La compra de cualquier función del juego (incluida, entre otras, la de "volver a girar") aumentará el importe de tu apuesta. Si el jugador supera la apuesta máxima cuando el bono está activo, ASINO se reserva el derecho de confiscar las ganancias".

Además, hemos revisado su comunicación con nuestro equipo de soporte. Según nuestros registros, ayer solicitó su historial de apuestas y nuestros especialistas le pidieron detalles de verificación de identidad. Este procedimiento es obligatorio al proporcionar información personal de la cuenta y sirve como medida de seguridad para proteger sus datos y garantizar el cumplimiento de nuestras políticas.

Tan pronto como proporcione toda la información requerida, prepararemos su historial de apuestas completo y lo compartiremos con usted para su revisión.

En cuanto al proceso de reembolso, desde su registro el 10 de febrero de 2025, ha realizado depósitos totales de 300 EUR. Como se mencionó anteriormente, debido a la violación de los términos del bono, la sección 1.5 establece:

"Si el jugador excede la apuesta máxima cuando el bono está activo, ASINO se reserva el derecho de confiscar las ganancias".

Por lo tanto, después de presentar los documentos necesarios, se le reembolsará el importe total de su depósito, 300 EUR.

En cuanto al cierre de su cuenta, el mismo se realizó de conformidad con la POLÍTICA ANTIFRAUDE, la cual establece:

"El Casino se reserva el derecho de cerrar su Cuenta de Jugador y reembolsarle el monto del saldo de su cuenta, sujeto a la deducción de los cargos de retiro correspondientes, a absoluta discreción del Casino y sin ninguna obligación de indicar un motivo o dar aviso previo".

Para proceder con éxito con el reembolso y recibir su historial de apuestas, comuníquese con nuestro equipo de soporte 24/7 a través del chat en vivo o en Nuestros especialistas le orientarán sobre los documentos necesarios y le asistirán durante todo el proceso.

Si tiene más preguntas, estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Casino de Asia

Estimado representante de Asino Casino,

Muchas gracias por ponerse en contacto con nosotros y proporcionarnos más detalles sobre la situación del jugador.

Querido russellgin,

¿Podrías especificar si has presentado los documentos necesarios al casino para obtener tu historial de apuestas y solicitar el reembolso de tus depósitos?

Gracias de antemano por su respuesta.

Estimado representante de Veronika y Asino Casino,

Gracias por sus respuestas. Sin embargo, quiero aclarar que nunca realicé ninguna apuesta que excediera el límite máximo, incluidas las supuestas apuestas de 25 EUR en Turbo Plinko el 10 de febrero de 2025. Creo firmemente que se trata de un error, posiblemente por parte del proveedor de software o del sistema del casino, y mantengo mi afirmación de que no violé los términos del bono.

He solicitado en repetidas ocasiones mi historial de juego completo para revisarlo y verificarlo yo mismo, ya que tengo derecho a ello por ley. No debería tener que pasar por obstáculos ni esperar tanto tiempo por algo tan básico. ¿Qué tan difícil puede ser que me proporcionen mi propio historial de juego? Ya he enviado todos los documentos solicitados por el equipo de soporte, pero aún no he recibido la información ni ninguna actualización significativa. La falta de transparencia y comunicación aquí es inaceptable.

No pido nada irrazonable, solo pruebas para respaldar tus afirmaciones y el proceso de reembolso para seguir adelante. Si estás seguro de tu posición, entonces proporcionar mi historial de juego debería ser sencillo. Envíamelo de inmediato para que podamos resolver esto adecuadamente.

Esperando su respuesta y la información solicitada.

Atentamente,

russell gin

Querido Russellgin,

¡Gracias por tu respuesta! Agradecemos tu paciencia y estaremos encantados de ayudarte a resolver este problema.

En relación con su solicitud de historial de apuestas, inicialmente se comunicó con nosotros por correo electrónico el 26 de febrero. En respuesta, nuestros especialistas le enviaron un correo electrónico solicitando detalles adicionales de la cuenta para verificar su identidad, como lo exige el párrafo 64 y el artículo 12.6 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) de la UE. Esta es una medida de seguridad estándar para proteger sus datos personales. Sin embargo, aún no hemos recibido una respuesta suya.

También nos gustaría enfatizar una vez más que nuestro casino cuenta con todas las licencias y opera estrictamente dentro de las normas y requisitos establecidos por nuestra licencia. Lamentablemente, sin completar este paso de verificación, no podemos continuar con su solicitud. Tan pronto como proporcione los detalles necesarios, elevaremos su solicitud al departamento correspondiente.

Le rogamos que responda al correo electrónico de nuestro equipo de soporte técnico lo antes posible para que podamos avanzar con este asunto.

Atentamente,

Casino de Asia

Estimada Veronika y equipo de Casino Guru:

Gracias por su continuo apoyo al abordar mi queja contra Asino Casino. Le escribo para brindar una actualización y expresar mi creciente frustración con su manejo de este asunto, especialmente después de revisar la correspondencia por correo electrónico completa que he compartido.

A pesar de sus afirmaciones, Asino Casino no responde adecuadamente y parece estar mintiendo sobre detalles clave. Envié todos los documentos de verificación solicitados (mi selfie con mi documento de identidad del 12 de febrero de 2025 y un extracto bancario que demuestra la propiedad de la tarjeta del 13 de febrero de 2025), pero siguen exigiendo más, como un extracto bancario de 3 meses, sin reconocer lo que ya les he proporcionado. Su último correo electrónico (del 27 de febrero de 2025) afirma que no he respondido a su solicitud del 26 de febrero de detalles adicionales, lo que es demostrablemente falso dado el cronograma y mis presentaciones anteriores.

Lo que es más grave, se niegan a proporcionarme mi historial de juego completo, que he solicitado en repetidas ocasiones y al que tengo derecho según el RGPD. Alegan que excedí el límite máximo de apuestas en Turbo Plinko el 10 de febrero de 2025, pero sin pruebas, sostengo que se trata de un error, posiblemente un fallo del software o una excusa para confiscar mis ganancias. ¿Cómo pueden esperar que acepte su palabra cuando no comparten los datos para respaldarla? Esta falta de transparencia es inaceptable.

En cuanto a mi reembolso, me han confirmado que solo me devolverán el importe de mi depósito (300 €) en lugar de mi saldo completo (2373 €), pero incluso ese proceso está estancado. He pedido varias veces que me aclaren el estado de la cuestión y eluden la pregunta con respuestas genéricas. Mi cuenta sigue cerrada sin una explicación clara más allá de vagas referencias a su "Política antifraude", que parece una fórmula para evitar la rendición de cuentas.

Agradezco que esto sea público en su plataforma: expone sus tácticas dilatorias y su deshonestidad. He reenviado el hilo de correo electrónico completo a para que lo revises, demostrando que he cumplido con sus solicitudes mientras que ellos no han respetado los estándares básicos de comunicación y equidad. Agradecería tu ayuda para presionar a Asino Casino para que publique mi historial de juego de inmediato y resuelva el problema del reembolso de manera adecuada. Si continúan obstruyéndome, me gustaría recibir consejos sobre cómo escalar esto a una autoridad regulatoria.

Gracias de nuevo por tu ayuda.

Atentamente,

Correo electrónico enviado.

Gracias por su mensaje de correo electrónico. ¿Podría confirmar que le proporcionó al casino un extracto bancario en formato PDF que muestre las transacciones con tarjeta de los últimos 3 meses?

Además, ¿ha enviado la siguiente información al casino tal y como se solicitó en el correo electrónico enviado el 27 de febrero, después de solicitar el historial del juego?

• Nombre
• Fecha de nacimiento
• DIRECCIÓN
• Número de teléfono
• Métodos de pago utilizados
• Los juegos que más jugaste en Asino Casino

Querida Veronika,

Gracias por su respuesta y por dar seguimiento a mi queja contra Asino Casino. Para responder a sus preguntas:

Extracto bancario: No he proporcionado un extracto bancario en PDF que muestre las transacciones con tarjeta de los últimos 3 meses porque el casino solo lo solicitó después de haber presentado la verificación suficiente. El 13 de febrero de 2025, les envié un extracto bancario que acreditaba la titularidad de la tarjeta utilizada para mis depósitos, el cual reconocieron haber recibido. Su posterior solicitud de un extracto de 3 meses me parece una escalada innecesaria, sobre todo porque no han explicado por qué el documento inicial no fue suficiente. Me gustaría que aclararan esto antes de continuar con los envíos adicionales.

Información solicitada en el correo electrónico del 27 de febrero: El correo electrónico del casino del 26 de febrero de 2025 (al que hicieron referencia el 27 de febrero) solicitaba información adicional, incluyendo mi nombre, fecha de nacimiento, dirección, número de teléfono, métodos de pago utilizados y juegos más jugados. Sin embargo, esta solicitud llegó después de que ya hubiera proporcionado mi selfie con identificación (12 de febrero de 2025) y mi extracto bancario (13 de febrero de 2025), que contenían gran parte de esta información. No respondí a la solicitud del 26 de febrero por separado porque asumí que mis solicitudes anteriores la cubrían, y su falta de acuse de recibo me hizo pensar que estaban dando largas. Para mayor claridad, detallaré los detalles aquí:

[detalles ocultos por Casino Guru]

Juegos más jugados: Principalmente tragamonedas, aunque también jugué Turbo Plinko (el juego que están disputando).

Ya he reenviado la correspondencia completa por correo electrónico a [email protected] , lo que demuestra mi cumplimiento y sus respuestas inconsistentes. Mi mayor preocupación sigue siendo su negativa a proporcionar mi historial de juego, que solicité varias veces bajo el RGPD. Afirman que superé el límite máximo de apuestas en Turbo Plinko el 10 de febrero de 2025, pero sin los datos, no puedo verificarlo, y sospecho que es un fallo técnico o una excusa para retener mi saldo de 2373 €. Su oferta de reembolsar solo mi depósito de 300 € (aún sin procesar) no soluciona este problema principal.

¿Podrían presionar a Asino Casino para que publique mi historial de juego de inmediato y confirme el estado de mi reembolso? Si insisten en eludir estas solicitudes, agradecería recibir orientación sobre cómo escalar el asunto a un organismo regulador, como la Autoridad de Juego de Malta u otra autoridad pertinente, dada su aparente jurisdicción.

Gracias nuevamente por su apoyo, la visibilidad de esta plataforma es invaluable.

Atentamente,

Sean Russell

Querido Russellgin,

¡Gracias por su respuesta! Tenga en cuenta que todos los documentos solicitados deben ser precisos y contener toda la información necesaria para una verificación exitosa. El estado de cuenta que proporcionó no incluía el número de su tarjeta. Dicho documento no es válido para verificar el sistema de pago que utilizó. Debido a esto, nuestros especialistas solicitaron un estado de cuenta de la tarjeta de los últimos tres meses, que aún no se ha proporcionado. No se puede procesar un reembolso hasta que envíe el documento correcto para la verificación de la tarjeta.

Además, usted solicitó un historial de sus apuestas, depósitos y retiros. Para proporcionar información personal de su perfil, debe confirmar su identidad respondiendo una serie de preguntas en respuesta al correo electrónico de nuestros especialistas. Tenga en cuenta que responder aquí no es adecuado para la verificación de identidad; debe responder directamente al correo electrónico de nuestros especialistas.

Una vez más, nos gustaría enfatizar que nuestro casino está autorizado y opera estrictamente dentro de las reglas establecidas.

Nuestros especialistas estarán encantados de ayudarle si tiene alguna dificultad. Toda la información solicitada y el reembolso solo se podrán procesar después de proporcionar los documentos necesarios.

Atentamente,

Casino de Asia

Estimado equipo de Asino Casino:

Gracias por su respuesta. Le escribo para abordar sus últimos puntos y solicitar una solución urgente a este asunto.

Aclaración sobre el extracto bancario:

El 13 de febrero de 2025, presenté un extracto bancario que acreditaba la propiedad de la tarjeta de crédito utilizada para mis depósitos, que usted reconoció haber recibido. Su afirmación de que "no incluía [mi] número de tarjeta" es la primera vez que se plantea este problema específico. Confirme exactamente qué detalles faltan (por ejemplo, los últimos 4 dígitos, el número completo oculto según los estándares bancarios) y por qué esto no se marcó antes. El extracto que presenté es coherente con las prácticas de verificación estándar, y su solicitud de un extracto de 3 meses parece desproporcionada sin una justificación clara. Estoy dispuesto a cooperar, pero necesito transparencia sobre por qué se consideró inválida mi presentación inicial.

Verificación de identidad e historial de juego:

Usted afirma que debo responder "una serie de preguntas" por correo electrónico para confirmar mi identidad antes de publicar mi historial de juego. Sin embargo, ya he proporcionado una verificación exhaustiva: una selfie con identificación (12 de febrero de 2025), un extracto bancario (13 de febrero de 2025) y más detalles (nombre, fecha de nacimiento, dirección, teléfono, método de pago y juegos jugados) en mi correspondencia con casino.guru. Especifique qué preguntas adicionales quedan sin respuesta, ya que su correo electrónico del 26/27 de febrero no indicó ninguna laguna más allá de lo que ya envié. Según el RGPD, tengo derecho a mis datos personales, incluido mi historial de juego completo, sin demoras irrazonables ni obstáculos excesivos. Lo he solicitado varias veces, pero no ha proporcionado ningún cronograma ni datos. Espero que esto se publique de inmediato.

Reembolso y Saldo Total:

Me ofrecieron reembolsar mi depósito de 300 € (aún sin procesar), pero no se han ocupado de mi saldo de 2373 €, que están reteniendo debido a una supuesta infracción de la apuesta máxima en Turbo Plinko el 10 de febrero de 2025. Sin mi historial de juego, no puedo verificar esta afirmación, ni puedo confirmar si se trata de un error o una mala interpretación de su parte. El simple reembolso de mi depósito no resuelve el problema central de mis ganancias legítimas. ¿Están preparados para restablecer mi saldo completo si los datos muestran que no se produjo ninguna infracción? Necesito una respuesta clara.

Su respuesta aquí sugiere que es necesario responder por correo electrónico, sin embargo, he reenviado toda la correspondencia a , incluidos los correos electrónicos que le envié directamente. Para mayor eficiencia, confirme si debo volver a enviarle mis datos a una dirección de correo electrónico específica y proporciónenos esa dirección explícitamente.

Si no pueden resolver esto rápidamente (publicando mi historial de juego y confirmando el estado de mi reembolso y mi saldo), no tendré otra opción que derivar el asunto a la Autoridad de Juegos de Malta (o al organismo de licencias correspondiente, que les pido que confirmen). Preferiría evitar este paso, pero sus respuestas inconsistentes y vagas me hacen tener poca confianza en su proceso.

Espero su respuesta dentro de 48 horas.

Atentamente,

Querido Russellgin,

Gracias por su paciencia. Para aclarar la situación actual y garantizar una resolución sin problemas, a continuación encontrará los requisitos específicos para su reembolso y su solicitud de historial de apuestas, depósitos y retiros.

En primer lugar, para procesar con éxito su reembolso, necesitamos lo siguiente:

-Un selfie con tu identificación.

-Extractos bancarios en formato PDF de los últimos 3 meses, con dígitos de la tarjeta que aparecen en ellos ****8172.

Lamentablemente, los documentos que proporcionó anteriormente estaban incompletos o no cubrieron el plazo requerido. Asegúrese de que la nueva presentación cumpla plenamente con estos requisitos.

En cuanto al historial de apuestas, depósitos y retiros, para obtener esta información, necesitamos que responda a una serie de preguntas de verificación por correo electrónico. Responda directamente a este correo electrónico con sus respuestas. Responder dentro del hilo de quejas no cumple con nuestros requisitos de seguridad.

En cuanto a los documentos que presentó anteriormente, no son válidos para verificación. El extracto bancario que presentó no cumplía con los tres meses requeridos. Algunos de los documentos proporcionados anteriormente eran duplicados de los ya presentados. Además, el nuevo documento que envió no se solicitó como parte del proceso de verificación para el reembolso.

Tenga en cuenta que la verificación de su reembolso y la verificación para acceder a su historial de juego son procesos independientes. Completar uno no implica la aprobación automática del otro. Su solicitud de historial de juego solo se procesará una vez que responda a las preguntas de verificación por correo electrónico. Su solicitud de reembolso solo se procesará una vez que recibamos el extracto bancario correcto de los últimos 3 meses, que incluya los datos necesarios de su tarjeta, así como una selfie con su identificación. Tenga en cuenta que son dos procedimientos independientes, y completar uno no implica la aprobación automática del otro.

Puedes enviarnos toda la información necesaria a nuestro correo electrónico. También puede enviarlo respondiendo al correo electrónico que nuestro especialista le envió hoy con una lista de todos los documentos necesarios para la verificación, así como una lista de preguntas para obtener el historial de apuestas, depósitos y retiros.

Si necesita alguna aclaración, no dude en preguntar. Agradecemos su cooperación y esperamos resolver este asunto pronto.

Atentamente,

Casino Asino

Querido Russellgin,

Nos complace informarle que nuestro equipo ha recibido las respuestas a las preguntas de verificación necesarias para acceder a sus datos personales, incluyendo su historial de apuestas, depósitos y retiros. Nuestros especialistas ya han enviado una solicitud al departamento correspondiente para recuperar esta información. Una vez recibida la respuesta, le enviaremos su historial de juego a su correo electrónico.

Además, hemos recibido tu selfie con tu identificación. El único paso restante para un reembolso exitoso es enviar los extractos bancarios en PDF correctos de los últimos 3 meses, asegurándote de que los dígitos de la tarjeta (**8172) sean claramente visibles.

Si tienes alguna pregunta, estaremos encantados de ayudarte.

Atentamente,

Casino Asino

Estimado equipo de Asino Casino y Veronika (especialista en quejas de Casino Guru):

Gracias por las actualizaciones recientes sobre mi caso. Le escribo para aclarar la situación y solicitar una resolución basada en nuevas pruebas, incluido el historial de juego que me proporcionó, para abordar el ajuste de mi saldo y la confiscación de mis ganancias.

Tras revisar mi historial de juego del 10 al 11 de febrero de 2025, es evidente que mi actividad de apuestas se limitó principalmente al límite máximo de 5 EUR en juegos como Cultist y Chilli Heat. La mayoría de las apuestas registradas (p. ej., ID 63830326, 63830333, 63827900, 64024753, etc.) muestran apuestas individuales de 5 EUR, lo que se ajusta a los términos de bonificación descritos en la sección 1.5 de sus Términos y Condiciones. Observo dos casos al final de mi partida en los que los importes de las apuestas parecen sumar 25 EUR (p. ej., asociados a sumas mayores de ganancias o ganancias de Rollback), lo que creo que puede estar relacionado con una función de apuesta múltiple o un error de cálculo del sistema, más que con infracciones intencionadas. Estas dos apuestas representan una fracción mínima de mi juego total, y la gran mayoría consiste en apuestas normales de 5 EUR.

Además, en relación con el problema específico con Turbo Plinko del 10 de febrero de 2025, la captura de pantalla adjunta muestra un coste de disco de 5 EUR y un importe de apuesta de 25,50 EUR. Estos 25,50 EUR reflejan el coste total de soltar 5 discos a 5 EUR cada uno, sin que ninguna apuesta supere el límite. Cada apuesta individual cumple con el máximo de 5 EUR, lo que sugiere que el sistema podría haber marcado incorrectamente mi juego como una infracción debido a la función de soltar varios discos.

Ante esta evidencia, creo firmemente que el ajuste de mi saldo al importe del depósito (300 EUR) y la confiscación de mis ganancias (resultando en la retención de un saldo de 2373 EUR) fueron injustificados. Solicito que:

Restablezca mi saldo completo de 2373 EUR, ya que la supuesta violación de la regla de apuesta máxima no se sostiene según el historial de juego, la captura de pantalla adjunta y el hecho de que solo dos apuestas al final de mi sesión se desviaron, y la mayoría eran apuestas compatibles de 5 EUR.

Procesar el reembolso de mi saldo total de inmediato, en lugar de limitarlo al monto de depósito de 300 EUR, dado que no ocurrió ninguna violación sistémica.

Proporcionar un reconocimiento por escrito de este error y una explicación de cómo el sistema informó incorrectamente mis apuestas (incluida la instancia Turbo Plinko de 25,50 EUR y las dos apuestas de 25 EUR), para evitar problemas similares para otros jugadores.

Ya he enviado todos los documentos de verificación solicitados, incluyendo una selfie con mi identificación y las respuestas a las preguntas de verificación, como se confirmó en su último correo electrónico. El único requisito pendiente parece ser el extracto bancario de los últimos tres meses con los dígitos de la tarjeta (**8172) visibles. Estoy preparando este documento y lo enviaré a dentro de las 48 horas para facilitar el proceso de reembolso, siempre que se restablezca mi saldo completo según lo solicitado.

Si hay alguna discrepancia o se requieren pasos adicionales, por favor, indíquelos clara y rápidamente. Espero una respuesta en un plazo de 48 horas que aborde los puntos mencionados. Si Asino Casino no logra resolver esto de forma justa (recuperando mi saldo y procesando el reembolso), elevaré el asunto a la Autoridad de Juego de Malta (o al organismo de licencias correspondiente, cuya confirmación solicito) con las pruebas aportadas, incluyendo el historial de juego y una captura de pantalla.

Gracias por su atención a este asunto. Espero su pronta resolución.

Querido russellgin,

Gracias por sus respuestas. ¿Podrían enviarme el historial de juego que recibieron del casino?

Tenga en cuenta también que, de acuerdo con los Términos y Condiciones:

1.5 Mientras tenga el bono activo, la apuesta máxima para todos los tipos de juego es de 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (a menos que se indique lo contrario en las condiciones especiales del bono). La compra de cualquier función del juego (incluida, entre otras, la función de "respin") aumentará el importe de su apuesta. Si el jugador supera la apuesta máxima con el bono activo, ASINO se reserva el derecho a confiscar las ganancias.

Si hubieras utilizado funciones del juego como dejar caer 5 discos a la vez por un valor de 5 € cada uno, lamentablemente, esto habría superado el límite máximo de apuesta.

¿Lo recibiste?

Lo he recibido, gracias. Tras revisar el historial de juego que nos proporcionó, descubrimos que dos apuestas realizadas en Turbo Plinko superaron la apuesta máxima. Dado que los Términos y Condiciones del casino establecen claramente que la compra de funciones del juego aumenta el importe de la apuesta, esto supuso una infracción de las normas. Lamentablemente, debido a esto, no podemos ayudarle y su queja debe cerrarse.

Agradecemos su comprensión y lamentamos no haber podido ayudarle más en este caso. Si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro, no dude en contactarnos.

Atentamente,

Verónica

Equipo de Casino.Guru