Asino Casino - Las ganancias del jugador fueron confiscadas.

Me registré y jugué en Asino Casino con un bono activo. Conocía perfectamente los términos del bono y me aseguré de no superar la apuesta máxima permitida de 5 € durante el periodo de apuesta. Completé el requisito de apuesta de 14 000 € y comencé a apostar cantidades mayores solo después de completar el bono.

A pesar de esto, el casino me acusó de incumplir los términos del bono debido a un solo giro accidental de 10 € (ID del juego: 71841339 – Money Jar 2), ocurrido después de haber pagado el bono. Como resultado, confiscaron todas mis ganancias y dejaron solo el depósito original en mi saldo.

Para empeorar las cosas:

Mi historial de juegos fue eliminado de mi cuenta, por lo que no pude verificar la situación yo mismo.

El casino solo proporcionó los datos del juego más tarde como un archivo externo por correo electrónico, lo que genera serias preocupaciones sobre la manipulación o la transparencia de los datos.

Tras completar el bono, gané alrededor de 1.000€, que luego volví a perder al seguir jugando, sin saber que perdería mi saldo anterior.

Considero que las acciones del casino son injustas, desproporcionadas y posiblemente violan las prácticas de juego limpio. Solicito amablemente ayuda para recuperar mis ganancias legítimas o, al menos, una revisión imparcial e independiente de la situación.

Gracias de antemano por su apoyo.

Hola Taii,

Muchas gracias por enviar su queja y lamento mucho su problema con Asino Casino. Permítame hacerle algunas preguntas más antes de continuar.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ya está verificada y, de ser así, desde cuándo exactamente?
• ¿Cuándo exactamente terminaste el requisito de apuesta?
• ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con el casino y de qué se trató?
• ¿Puedes solicitar el historial de apuestas al casino para que te lo envíen?

Esperando su respuesta

Saludos,

Mella

Tenga en cuenta que Casino.Guru nunca le solicitará pagos ni acceso a sus cuentas. Si alguien dice ser personal de Casino.Guru y le solicita dichas acciones, no proporcione ninguna información.

La única forma legítima en que nos comunicaremos con usted es a través de esta plataforma de quejas oficial o mediante las direcciones de correo electrónico proporcionadas en su hilo de quejas.

Manténgase cauteloso y contáctenos directamente si tiene alguna duda.

Querido Taii,

Agradecemos sus comentarios y hemos investigado la situación a fondo. Nos gustaría ofrecerle una explicación completa para aclarar cualquier malentendido.

En primer lugar, queremos destacar que nuestro casino cuenta con todas las licencias y opera estrictamente de acuerdo con los Términos y Condiciones establecidos, que usted aceptó al registrarse. Estas normas se aplican para garantizar un juego justo y seguro para todos los usuarios.

Según los datos de nuestro sistema, el 19/03/2025 a las 11:30:22 UTC, recibiste el bono WP - Primer Depósito - DE - 100 %. Ese mismo día, a las 14:44:36 UTC, mientras el bono aún estaba activo, realizaste una apuesta de 10 € en el juego Money Jar 2, superando así la apuesta máxima permitida con un bono activo. Ten en cuenta que el requisito de apuesta para este bono se completó el 20/03/2025 a las 03:28:53 UTC.

Como resultado, sus ganancias fueron confiscadas de acuerdo con la Sección 1.5 de nuestros TÉRMINOS Y CONDICIONES DE BONIFICACIÓN:

Mientras tenga el bono activo, la apuesta máxima para todos los tipos de juego es de 5 EUR / 5 USD / 7,5 CAD / 8 AUD / 8,5 NZD / 50 NOK / 500,00 INR (a menos que se indique lo contrario en las condiciones especiales del bono). La compra de cualquier función del juego (incluida, entre otras, la función de "re-giro") aumentará el importe de su apuesta. Si el jugador supera la apuesta máxima con el bono activo, ASINO se reserva el derecho a confiscar las ganancias.

Si tiene más preguntas, estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Casino Asino

Hola, Taii:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Hola Nick,

Gracias por su respuesta y por tomarse el tiempo para analizar mi caso.

Aquí están las respuestas a tus preguntas:

Sí, mi cuenta está verificada. Completé el proceso de verificación alrededor del 26 de marzo de 2025.

Cumplí el requisito de apuesta el 20 de marzo de 2025.

La última vez que hablé con el casino fue por correo electrónico, y simplemente me dijeron que su decisión de confiscar mis ganancias era definitiva y me remitieron a sus términos de bonificación. No me ofrecieron ninguna explicación ni solución.

Sí, ya solicité mi historial de apuestas al casino. Lo proporcionaron mediante un archivo externo adjunto a un correo electrónico, pero mi historial de juego fue eliminado de mi cuenta del casino, lo que genera dudas sobre la integridad y transparencia de los datos.

Por favor, avíseme si necesita más información o documentos. Agradezco su apoyo y espero con interés los próximos pasos.

Atentamente,

Tai Anh

Querido Taii,

Gracias por comunicarse con nosotros nuevamente y brindarnos información adicional.

Nos gustaría reiterar que sus ganancias fueron confiscadas debido a una violación de la Sección 1.5 de nuestros TÉRMINOS Y CONDICIONES DE BONIFICACIÓN, como se describe en nuestra respuesta anterior junto con los detalles específicos de la infracción.

Tenga en cuenta que el historial de apuestas nunca ha estado disponible públicamente en la interfaz de su cuenta personal de Asino Casino. Sin embargo, siempre está disponible si lo solicita a nuestro equipo de soporte técnico, como se hizo en su caso.

El historial de juego permanece visible en tu cuenta. Sin embargo, te recordamos que los jugadores pueden eliminarlo manualmente desde la interfaz de la cuenta.

Tenga en cuenta también que el historial del juego se registra y almacena en nuestro sistema interno, y la información que le proporcionaron nuestros especialistas de soporte se recuperó del departamento correspondiente y es precisa.

Si necesita alguna aclaración adicional, no dude en hacérnoslo saber: estamos aquí para ayudarle.

Atentamente,

Casino Asino

Estimado Casino Asiono,

A pesar del incumplimiento de las reglas de bonificación específicas, creemos que debería reconsiderar su decisión, especialmente si el saldo final del jugador no depende del resultado de esa única apuesta.

Ahora le enviaré la queja a mi colega Branislav ( [email protected] ) quien se encargará de resolver más a fondo el asunto.

Atentamente,

Mella

Querido Taii,

¡Gracias por su paciencia! A pesar de la infracción, nuestro equipo ha decidido hacer una excepción y devolverle sus ganancias a su saldo. Valoramos profundamente a nuestros jugadores y agradecemos su interés y actividad en nuestra plataforma. Dado que el límite de apuesta solo se superó una vez, esta vez hemos decidido ser más indulgentes. Sin embargo, tenga en cuenta que, de ahora en adelante, cualquier infracción del límite de apuesta durante un bono activo, incluso una sola vez, resultará en la anulación de las ganancias sin posibilidad de recuperación.

Como casino con licencia, cumplimos estrictamente nuestras normas establecidas para ofrecer un entorno de juego justo y seguro a todos los jugadores. La Sección 1.5 de nuestros TÉRMINOS Y CONDICIONES DE BONIFICACIÓN no admite excepciones: cualquier incumplimiento conlleva la pérdida de las ganancias, independientemente de si se produce una o varias veces.

También hemos enviado una solicitud a nuestro departamento correspondiente para proporcionarle un archivo PDF de su historial de juego completo para su propia revisión.

Asegúrese de leer atentamente y comprender los términos de bonificación antes de activarlos en el futuro.

Si tiene más preguntas, estaremos encantados de ayudarle.

Atentamente,

Casino Asino

Saludos a todos,

Gracias a ambas partes por las respuestas y detalles adicionales, y lamento la demora.

Estimado equipo de Asino Casino :

Gracias por la reconsideración y la actualización. Agradecemos su atención y disposición para cooperar en la resolución del asunto.

Sin embargo, solo quisiera añadir que, si bien mencionó que su casino cuenta con todas las licencias y opera estrictamente de acuerdo con los Términos y Condiciones establecidos, que los jugadores aceptan al registrarse, y que estas reglas existen para garantizar un juego justo y seguro para todos los usuarios, no es completamente justo ni correcto confiscar todas las ganancias de los usuarios debido a un único incumplimiento (probablemente involuntario). En tales casos, los casinos en línea deberían investigar las situaciones y circunstancias con más detalle, especialmente en relación con un posible incumplimiento o abuso, o cualquier ventaja injusta que los usuarios pudieran obtener. Dichas reglas no deberían servir como herramienta para confiscar las ganancias de los jugadores a toda costa. Ese es uno de los aspectos que deben tener los casinos más reputados y justos.

Es solo una recomendación para futuras quejas como esta, y la escribo de acuerdo con nuestra política interna y el Código de Juego Justo . Si es evidente o muy probable que un usuario haya superado el límite de apuesta una vez (quizás varias, según la situación), sin intención, o incluso sin obtener una ventaja injusta (no abusó intencionalmente ni perdió la apuesta), no aceptamos la confiscación de todas las ganancias. Además, incluso si un jugador gana con una apuesta que supere el límite con un bono activo, si fue involuntario, sin el propósito de abusar del sistema, la configuración o las restricciones del casino, probablemente la confiscación de las ganancias obtenidas sería aceptable. Esto cumpliría con los estándares de juego justo y seguro para todos los usuarios.

En un mundo ideal, los casinos en línea exigirían montos máximos de apuesta, por lo que no sería posible incumplirlos con bonos activos. Sin embargo, aunque existen casinos similares, comprendemos la situación y los estándares de la industria, que no queremos contradecir, y comprendemos completamente lo que significa que los jugadores abusen de ellos intencionalmente, con segundas intenciones. Por lo tanto, aceptamos los montos máximos de apuesta y su aplicación en los casinos en línea.

Querido Taii ,

De ahora en adelante, le ayudaré con el caso. Sin embargo, con base en la comunicación anterior, solo quedan algunas preguntas.

Ha transcurrido un tiempo significativo desde la última respuesta del casino, sin que usted haya comentado el asunto.

¿Podría confirmar que el casino le devolvió sus ganancias íntegramente? De ser así, ¿puedo considerar el asunto resuelto o hay algo más en lo que podamos ayudarle?

Gracias. Espero tener noticias tuyas pronto.

Querido Branislav,

¡Gracias por su ayuda para resolver el asunto y por compartir su perspectiva!

En Asino Casino, operamos estrictamente de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones, que se detallan claramente en nuestro sitio web y son totalmente accesibles para todos los usuarios antes de registrarse. Los jugadores deben confirmar su aceptación de estas reglas durante el proceso de registro. Esto garantiza que cada usuario tome una decisión informada.

Entendemos que algunas situaciones pueden parecer infracciones involuntarias, pero independientemente de la cantidad o la intención percibida de las infracciones, nos comprometemos a aplicar nuestras normas de forma coherente y transparente. Este enfoque garantiza la igualdad de trato para todos los jugadores y preserva la integridad de nuestra plataforma.

Gracias nuevamente por su comprensión y por sus continuos esfuerzos para apoyar el juego limpio en la industria.

Querido Taii,

Nos gustaría confirmar que el retiro de 1.450,58 EUR se procesó con éxito el 24 de abril de 2025 de nuestra parte.

Una vez que reciba los fondos, simplemente envíenos a nosotros y a Casino Guru una nota rápida.

Si tiene alguna pregunta o necesita más ayuda, no dude en comunicarse con nosotros: estamos aquí para usted las 24 horas, los 7 días de la semana a través del chat en vivo o en .

Siempre estamos comprometidos a encontrar las mejores soluciones posibles y apoyarlo en cada paso del camino.

Un cordial saludo,

Casino Asino

Hola, Taii:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

Estimado equipo de Casino Guru:

Me gustaría agradecerle sinceramente por su apoyo y ayuda para resolver mi caso con Asino Casino.

Me complace confirmar que he recibido el pago de 1.450,58 € según lo indicado por el casino.

Su ayuda hizo una verdadera diferencia y realmente aprecio su compromiso con el juego limpio y con la protección de los jugadores en situaciones como la mía.

Atentamente,

Taii

Saludos a todos,

¡Qué gran noticia, Taii !

Gracias por la confirmación y por usar el centro de resolución de quejas de Casino Guru. Dado que el problema se ha resuelto correctamente, marcaré su queja como "resuelta" en nuestro sistema. No dude en contactarnos en el futuro si tiene algún problema con este o cualquier otro casino. Estamos aquí para ayudarle.

Como sabe, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, le agradeceríamos que compartiera su experiencia con nuestros servicios en Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casinoguru . Una reseña honesta, junto con sugerencias para mejorar, sería invaluable. Sus comentarios podrían ayudar a otras personas que estén considerando contactarnos para obtener ayuda con problemas relacionados con los casinos en línea.

Gracias de antemano por su tiempo.

Muchas gracias, equipo de Asino Casino , por su ayuda y cooperación. Lo agradecemos enormemente.

Atentamente,

Branislav, Casino.guru