AvoCasino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a un problema con el proveedor de pagos.

Hola,

En primer lugar, esta queja va dirigida contra Avocasino y el proveedor de pagos Jeton. Me gustaría destacar que, en general, estoy satisfecho con los servicios del casino. El sitio funciona sin problemas, la selección de juegos es amplia y los pagos siempre se han procesado sin inconvenientes importantes.

El 24 de junio solicité un retiro de 500 € al IBAN asociado a mi cuenta de Jeton. Mientras se procesaba el retiro, Jeton eliminó el IBAN de mi cuenta sin previo aviso. En el historial de transacciones de mi cuenta de casino, el pago aparece como completado, pero los fondos no se transfirieron a mi cuenta de Jeton.

Informé de este problema tanto a Jeton como a Avocasino el 30 de junio. Desde entonces, he enviado numerosos correos electrónicos, principalmente a Avocasino, pero también a Jeton. Asimismo, he mantenido numerosas conversaciones por chat en directo durante ese tiempo, sobre todo con representantes de Avocasino.

Jeton es responsable de toda esta situación porque eliminó el IBAN de mi cuenta sin avisarme previamente; mientras tanto, Avocasino ha complicado el proceso de resolución al no responder a mis solicitudes y consultas durante semanas. Finalmente, el casino declaró que no puede proporcionar la prueba de este pago del sistema de su proveedor de pagos, un documento requerido por la plataforma Jeton, que afirma que no puede tomar ninguna medida sin él.

Tras semanas de interminables correos electrónicos y conversaciones, en las que una parte me remitía a la otra, he llegado a un punto en el que ya no puedo hacer nada por mi cuenta. El objetivo principal de esta reclamación es agilizar el proceso para localizar este pago.

Por favor, facilíteme una dirección de correo electrónico donde pueda enviar todas las capturas de pantalla que documentan toda mi correspondencia por correo electrónico (que también contiene transcripciones de chats) con el casino y el proveedor de pagos, las cuales se adjuntan a esta queja.

Les agradecería mucho su ayuda.

Saludos,

[Información censurada]

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Se han devuelto los fondos a su cuenta del casino o han desaparecido por completo?
• ¿Ha recibido alguna explicación de Jeton sobre la eliminación de su IBAN?
• ¿Podría proporcionarme su extracto bancario del período correspondiente, donde conste que no se ha recibido el retiro? Puede enviármelo por correo electrónico a attila.g@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola,

En primer lugar, gracias por su esfuerzo, como siempre.

• No, el dinero no ha regresado a mi cuenta del casino.
• Sí, sucedió porque mi cuenta de Jeton fue migrada. Según el correo electrónico que me envió Jeton, la migración debía realizarse el 5 de julio de 2026, pero lo hicieron antes sin previo aviso. Encontrará todos los detalles en mi correspondencia por correo electrónico (que también incluye transcripciones de las conversaciones) con el casino y el proveedor de pagos, la cual acabo de enviarle a su dirección de correo electrónico.
• Acabo de enviarlo junto con la correspondencia por correo electrónico mencionada.

Atentamente

Estimado Mixer, Estimado equipo de Casinoguru,

Deseamos aclarar de inmediato la situación con respecto a esta queja. Tenga en cuenta que se le informó al usuario en repetidas ocasiones que, si bien el proveedor de pagos no tiene la capacidad técnica de proporcionar un comprobante de pago en formato PDF, le proporcionamos información completa, incluyendo el ID de la transacción, lo cual es suficiente para rastrear el pago. Por nuestra parte, el pago fue exitoso, los fondos se enviaron al IBAN del usuario y nunca nos fueron devueltos. Lamentablemente, no podemos influir en los procesos de Jeton, incluyendo el problema con el cambio de IBAN del usuario; procesamos el pago a los datos bancarios que el usuario utilizó durante la solicitud de retiro.

Estimado equipo de AvoCasino,

Gracias por la aclaración.

Estimado jugador,

¿Podría confirmar si le ha proporcionado a Jeton el ID de la transacción y demás detalles de pago facilitados por el casino? En caso afirmativo, ¿le ha confirmado Jeton si puede localizar el pago con esta información?

Gracias de antemano por su colaboración.

Atentamente,

Atila

Hola representante de Atila y Avocasino.

Attila, el 18 de agosto te envié toda la información por correo electrónico, incluyendo lo que me acabas de pedir, pero a continuación te adjunto fragmentos de mis conversaciones con Tanner (representante de Jeton) sobre este asunto. En tu correo electrónico encontrarás capturas de pantalla de todas esas conversaciones y mucho más.

Durante los últimos dos meses, el casino nos ha facilitado repetidamente el ID de la transacción y demás detalles de pago. Como ya les informé, Jeton no puede localizar el pago con esta información.

Hola,

Queremos informarle que, debido a que Attila, su gestor de resolución de problemas, se encuentra de vacaciones, hemos decidido extender el plazo siete días más. Dado que Attila conoce a fondo su situación y mantiene comunicación directa con el casino, consideramos justificada esta extensión. Agradecemos sinceramente su paciencia y le aseguramos que Attila se pondrá en contacto con usted lo antes posible.

Gracias por su comprensión y continua paciencia.

Saludos cordiales, Casino Guru

Tenga en cuenta que el volumen de mensajes que ha publicado en este hilo dificulta la gestión eficaz del problema. Entendemos su frustración y su interés por resolverlo; sin embargo, cuando se proporciona información excesiva que no guarda relación directa con el problema principal, se ralentiza nuestro proceso de resolución. Le rogamos que, en el futuro, responda de forma concisa y solo cuando se le solicite. Gracias por su comprensión.

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Atila

Hola Mixer,

Mi nombre es Michal y me he hecho cargo de su queja. Tras revisar el caso, reconozco que se trata de una situación muy desafortunada y comprendo por qué está explorando todas las vías posibles para resolverla.

Sin embargo, la cuestión central se refiere a una transacción entre dos proveedores de servicios financieros y, por lo tanto, queda fuera de nuestro ámbito de actuación como mediadores independientes en disputas de casinos en línea. Estos asuntos deben remitirse, por lo general, a las autoridades competentes o a los organismos de resolución de disputas responsables de supervisar a las instituciones financieras implicadas.

Coincido con su observación de que la mayor parte de esta desafortunada situación fue causada por Jeton al eliminar el IBAN.

No obstante, continuaré dialogando con el casino y exploraré qué información o pruebas relevantes podrían aportar para ayudarnos. Sin embargo, les pido amablemente que mantengan expectativas realistas respecto a nuestra capacidad para influir en el resultado de una disputa de esta naturaleza.

No hay ningún representante de Jeton registrado en nuestra plataforma. De hecho, Casino Guru nunca ha contado con representantes de instituciones financieras, ni prevemos que esto cambie, ya que las disputas relacionadas con proveedores de pago quedan completamente fuera del alcance de nuestro servicio de resolución de quejas.

Casino Guru gestiona únicamente las quejas relacionadas con casinos en línea. No podemos investigar, mediar ni prestar asistencia en disputas que involucren a Jeton ni a ninguna otra institución financiera.

Confío en que comprendan las limitaciones de nuestro papel en este asunto.

Estimado equipo de AvoCasino,

Gracias por su participación hasta el momento.

Reconozco que su proveedor de pagos ha marcado la transacción como exitosa y ha proporcionado su ID de transacción. Sin embargo, esta información aún no nos permite determinar con certeza si los fondos llegaron finalmente a la cuenta del jugador, ya que el significado de "exitosa" puede variar entre los diferentes sistemas de pago.

Para ayudar a aclarar el asunto, agradecería su cooperación, junto con la de su proveedor de pagos, para obtener cualquier información adicional que pueda estar disponible, como por ejemplo:

• un registro del portal del comerciante o una confirmación de API que muestre el estado final de la transacción;
• confirmación de que los fondos fueron deducidos de su saldo comercial y no fueron posteriormente rechazados, revertidos o devueltos;
• el registro de pago o conciliación correspondiente;
• cualquier referencia de pago externa que pueda ayudar a la institución receptora a localizar la transacción;
• Aclaración por parte del proveedor sobre qué significa exactamente el estado de "exitoso".

Si no se puede emitir una confirmación de pago adicional, ¿podría su proveedor iniciar una investigación formal para determinar adónde se entregaron finalmente los fondos? Cualquier confirmación sobre la ruta de pago, las instituciones intermediarias involucradas y los detalles del destino sería valiosa para esclarecer lo sucedido.

Comprendo que obtener esta información pueda requerir una mayor coordinación con su proveedor de pagos. No obstante, su ayuda sería muy valiosa y podría contribuir a que ambas partes aclaren la transacción y logren una resolución adecuada de la reclamación.

Gracias de antemano por su continua colaboración.