El jugador noruego sufrió importantes retrasos en su solicitud de retiro de 450 €, que había presentado casi dos meses antes. A pesar de haber cumplido con todos los requisitos de verificación de identidad (KYC) y de haber intentado contactar con el servicio de atención al cliente en repetidas ocasiones, incluso con un agente VIP, no obtuvo respuesta. La reclamación se resolvió una vez que el casino confirmó que el retiro se había procesado correctamente y que el jugador había recibido los fondos. Se reconoció que la demora y la falta de comunicación habían afectado negativamente la experiencia del jugador. La reclamación se marcó como resuelta y se tomaron nota de estas circunstancias para futuras evaluaciones de la seguridad y la capacidad de respuesta del casino.
AvoCasino - La retirada del jugador se ha retrasado.
Caso cerrado
Importe: 450 €
AvoCasino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
Traducción
TraducciónHola.
He contactado con ellos por chat varias veces y les he enviado muchísimos correos electrónicos, tanto al servicio de soporte como a un supuesto agente VIP llamado Andrew. No paran de decir que lo van a solucionar, pero nunca lo hacen. Siguen mintiendo una y otra vez.
Llevo casi dos meses esperando un retiro de 450 €. Cumplí con todos los requisitos de verificación de identidad (KYC). Ahora me ignoran por completo y ni siquiera quieren hablar conmigo por chat. Tampoco responden a mis correos electrónicos.
No entiendo por qué el casino se comporta tan mal por una cantidad tan pequeña. Les advertí que presentaría una queja, pero claramente no les importa, por eso la presento aquí. Adjunto capturas de pantalla del historial de transacciones.
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- Según las capturas de pantalla que adjuntaste a tu queja, parece que tu verificación KYC aún no se ha completado. ¿Has presentado algún documento para la verificación de tus métodos de pago?
- Tenga en cuenta que este suele ser el segundo paso del procedimiento KYC y sirve para verificar los métodos de pago utilizados para depositar y retirar fondos en el casino. El tercer paso, como se muestra en su captura de pantalla, sería la verificación de su domicilio.
- ¿Qué métodos de pago has utilizado hasta ahora para depósitos y retiros?
- ¿Has realizado algún retiro exitoso de este casino en el pasado?
- ¿Qué tipo de juegos jugaste para acumular tus ganancias?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola.
Sí, ya completé el proceso de verificación de identidad (KYC) y no me han dicho que necesiten documentos adicionales. Me ignoran por completo y no paran de mentirme por chat. Es increíble que por una cantidad tan pequeña se esfuercen tanto esperando que me rinda.
TraducciónHe usado Crypto ETH y, como se puede ver en las capturas de pantalla, me han enviado 350 €, pero no los últimos 450 €, que están pendientes desde el 21 de marzo de 2026.
Solo he jugado a tragamonedas al azar, nada más.
TraducciónLa captura de pantalla que me enviaste con tu queja muestra la siguiente información:
¿Has subido algún documento para verificar tu método de pago?
TraducciónHemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.
TraducciónHola.
No me han pedido que verifique mi método de pago. Muchos casinos no lo solicitan al depositar con criptomonedas. Además, como mencioné en mi queja, ya he recibido un retiro y, como se puede ver en el registro del chat, en ningún momento mencionan la verificación del método de pago. Es evidente que solo hablan y mienten. En la página para verificar el método de pago, solo muestran la opción de banco o tarjeta de crédito. No hay opción para elegir una billetera de criptomonedas. Vea la captura de pantalla adjunta. Sin embargo, les envié mi extracto bancario como método de pago y fue rechazado. En fin, nunca me enviaron un correo electrónico solicitando esto, ni lo mencionaron en ningún momento durante el chat.
TraducciónQueríamos informarte de que Veronika, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Veronika conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Veronika se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.
Gracias por tu comprensión y tu paciencia.
Atentamente, Casino Guru
TraducciónEstimado Adnanabim
Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.
Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.
No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si se necesita información adicional. Puede tener la seguridad de que su caso está en manos muy competentes.
Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.
Atentamente,
Verónica
TraducciónHola Adnanabim,
Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.
Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.
Estimado AvoCasino,
¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.
Gracias de antemano.
Respetuosamente,
Lucía
TraducciónEstimado Adnanabim , Estimado equipo de CasinoGuru,
Gracias por recibirnos. El retiro del usuario se procesó correctamente. ¡Gracias!
TraducciónHola. Sí, recibí el dinero.
Sin embargo, que un casino actúe de esta manera, obligándote a reclamar 450 €, incluso después de que me pagaran tras tres meses, para obtener un índice de seguridad de 8.0, es una valoración falsamente alta. Claramente lo hacen a propósito, y estoy seguro de que mucha gente desconoce este sistema de reclamaciones en Casino Guru. Es una pena que un cliente tenga que llegar a estos extremos para retirar sus ganancias, sobre todo por una cantidad tan pequeña. Por lo tanto, aunque el problema se haya resuelto, creo que deberían obtener una puntuación más baja, ya que, en mi opinión, no refleja la realidad del casino ni su comportamiento.
TraducciónHola Adnanabim,
Gracias por la actualización, y me alegra saber que finalmente ha recibido sus fondos.
Comprendo perfectamente su frustración. Esperar varios meses para un retiro y tener que pasar por un proceso de reclamación para obtener información y una solución dista mucho de ser una experiencia ideal para el cliente. Su decepción con la forma en que se manejó la situación es comprensible.
Respecto al Índice de Seguridad del casino, quisiera aclarar que no se basa únicamente en una sola queja o caso individual. La calificación toma en cuenta una amplia gama de factores, incluyendo la licencia del casino, los términos y condiciones, el historial de quejas, la tasa de resolución de quejas, la capacidad de respuesta, las opiniones de los jugadores y nuestra experiencia general con el operador en numerosos casos.
Las quejas como la suya contribuyen a nuestra evaluación del casino y se tienen en cuenta al calcular y actualizar el Índice de Seguridad. Sin embargo, la calificación está diseñada para reflejar el desempeño general y el perfil de riesgo del casino, y no el resultado de una disputa individual.
Le aseguramos que su queja y las circunstancias que la rodean quedarán registradas y podrán influir en futuras evaluaciones del casino. Los casos que involucren demoras excesivas, mala comunicación u otras prácticas problemáticas se supervisan de cerca y se tienen en cuenta al revisar las calificaciones del casino.
Gracias por su paciencia durante todo este proceso y por compartir su experiencia con nosotros. Los comentarios de los jugadores son fundamentales para que podamos mantener reseñas y calificaciones de casinos precisas.
Dado que su problema se ha resuelto, marcaremos la queja como «resuelta» en nuestro sistema. Si en el futuro tiene algún problema con este o cualquier otro casino, no dude en ponerse en contacto con nuestro Centro de Resolución de Quejas. Estamos aquí para ayudarle.
Como saben, no cobramos por nuestros servicios ni aceptamos propinas. Sin embargo, les agradeceríamos enormemente que compartieran su experiencia con nuestros servicios en Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Una reseña honesta, junto con cualquier sugerencia para mejorar, sería de gran ayuda. Sus comentarios podrían ser útiles para otras personas que estén considerando contactarnos para obtener asistencia con problemas relacionados con casinos en línea.
Gracias de antemano por su tiempo.
Atentamente,
Lucía S.
Gurú del casino
