Axecasino - Las ganancias del jugador se confiscan tras el cierre de la cuenta.

Nombre del casino: Casino Axe

Importe en disputa: 11.450 dólares australianos

Queja:

Presento esta queja contra Axe Casino después de que mis ganancias de $11,450 fueran confiscadas tras lo que considero un proceso de verificación injusto e injustificado.

Realicé el depósito mediante Apple Pay con mi tarjeta de débito del Commonwealth Bank. No utilicé bonos ni VPN. Todo el juego fue legítimo.

Cuando solicité un retiro, el casino me pidió documentos de verificación KYC. Presenté lo siguiente:

- Documento de identidad con fotografía emitido por el gobierno de Australia Occidental

- Extracto del Commonwealth Bank

- Verificación de la tarjeta de débito (anverso y reverso)

- Verificación adicional solicitada

Tras enviar estos documentos, el servicio de soporte me informó por chat que mi solicitud estaba "completamente verificada, no hay problema". Tengo capturas de pantalla que lo confirman.

Sin embargo, tras solicitar el retiro de fondos, el casino alegó posteriormente que mis documentos eran "falsificados" y desactivó mi cuenta, confiscando la totalidad de mi saldo de 11.450 dólares.

Esta afirmación es completamente falsa. Todos los documentos presentados son legítimos y me pertenecen. El casino no ha proporcionado ninguna prueba ni explicación sobre cuáles documentos son supuestamente falsificados.

Además, el casino ha afirmado repetidamente que se enviaron instrucciones adicionales por correo electrónico, pero no he recibido ninguna comunicación de ese tipo.

He cooperado plenamente con todas las solicitudes de verificación y sigo dispuesto a proporcionar cualquier verificación adicional que sea necesaria.

Creo que el casino está actuando de forma injusta y retrasando los pagos sin motivo justificado. También he presentado una queja ante la autoridad que le otorga la licencia.

Solicito a Casino Guru que me ayude a resolver este asunto y garantice que se me paguen mis ganancias legítimas.

Gracias.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado Trentkent07,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es fundamental e indispensable. Durante este proceso, el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario. Dado que no pueden supervisar físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentación, esta es la única manera en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Ningún casino serio y con licencia se toma el KYC a la ligera, y este proceso exhaustivo puede tardar algunos días hábiles.

• ¿Podría brindar más detalles sobre el proceso de verificación KYC? ¿Se dio alguna razón específica para la alegación de documentos "falsificados"?
• ¿Qué documentos de verificación adicionales ha presentado además de los iniciales que se enumeran?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Petra

Hola, Trentkent07:

Hemos ampliado el plazo en 7 días. Ten en cuenta que en caso de que no respondas antes de que se cumpla el plazo, o si ya no necesitas ayuda, rechazaremos la queja.

He recibido una respuesta del casino Axe: no se hacen responsables de nada y han cerrado mi cuenta definitivamente.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Trentkent07.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• Cuando intentaste retirar tus ganancias, ¿qué respuesta recibiste del casino?

¿Podría facilitarme la comunicación que mantuvo con el casino? Puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

Estaba jugando a las tragamonedas Hold and Win y solo había depositado 30 dólares una vez, sin bonos. Intenté retirar 500 dólares, pero me los devolvieron a mi cuenta. Seguí jugando y gané 6000 dólares. Luego intenté retirar de nuevo, pero me los volvieron a devolver. Seguí jugando y gané 18000 dólares. Después intenté retirar 11450 dólares.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, Trentkent07.

¿Podría proporcionarme la comunicación adicional que tuvo con el casino mencionada anteriormente? Esto puede incluir capturas de pantalla, correos electrónicos o registros de chat. Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.