AztecParadise Casino - La cuenta del jugador permanece activa a pesar de la solicitud de cierre.

El 18 de marzo, envié un correo electrónico a AztecParadise solicitando el cierre de mi cuenta debido a un problema con el juego. Sin embargo, no recibí respuesta. A pesar de ello, mi cuenta permaneció abierta hasta el 4 de abril. Durante este tiempo, pude depositar 800 £. También los contacté por chat en vivo en numerosas ocasiones, y me indicaron que enviara un correo electrónico. Finalmente, desactivaron el chat en vivo de mi cuenta. Puedo proporcionar recibos de confirmación adicionales de depósitos con fecha si es necesario.

Estimado Kelly1234,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa. He revisado los términos y condiciones del casino y he encontrado la siguiente información:

6.9. Recuerde que las apuestas son puramente para entretenimiento y placer, y debe dejar de hacerlo en cuanto dejen de ser divertidas. No apueste nada que no pueda permitirse perder. Si cree que ha perdido el control de su juego, le ofrecemos la opción de autoexclusión. Simplemente envíe un mensaje a nuestro Departamento de Atención al Cliente utilizando su dirección de correo electrónico registrada indicando que desea AUTOEXCLUIRSE. Esta solicitud se hará efectiva en 24 horas desde su recepción. En este caso, su cuenta será deshabilitada hasta nuevo aviso y no podrá iniciar sesión.

El casino también cuenta con una sección de juego responsable que contiene lo siguiente:

Aconsejamos a todos los jugadores preocupados por su comportamiento de juego que se tomen un descanso autoexcluyéndose de su cuenta de juego. La autoexclusión bloqueará su cuenta durante un mínimo de 6 meses y no se les enviará material promocional.

Contacte con nuestro experimentado equipo de Atención al Cliente en cualquier momento para solicitarlo y le asistirán con gusto. También disponemos de un periodo de prueba de 7 días. Le recomendamos que contacte con todos los demás sitios de apuestas donde tenga una cuenta y solicite la autoexclusión allí también.

¿Sería tan amable de enviarme todas las solicitudes de autoexclusión que envió al casino, junto con los guiones del chat o capturas de pantalla de los chats en vivo? Mi dirección de correo electrónico es [email protected] .

¿Entiendo correctamente que su cuenta fue bloqueada el 4 de abril? ¿Podría enviarme también la confirmación que recibió del casino a mi correo electrónico?

Muchas gracias de antemano.

Atentamente,

Natalia

Sí, le enviaré todo lo que tengo, incluidos los recibos de depósito con fecha posterior a la que hice la solicitud.

Estimado Kelly1234, gracias por su correo electrónico. Sin embargo, no había ningún archivo adjunto. ¿Podría reenviar el correo electrónico de cierre de cuenta que envió al casino (no una captura de pantalla)? [email protected] ¿Tienes algún registro de chat que te hayan enviado a tu correo electrónico después de las conversaciones en el chat en vivo? También mencionaste que puedes compartir las confirmaciones de tus depósitos después de solicitar el cierre de tu cuenta. Sería genial si pudieras enviártelas también. Gracias.

He vuelto a enviar un correo electrónico con archivos adjuntos y también he reenviado un correo electrónico en el que se solicitaba el cierre de una cuenta.

Muchas gracias, Kelly1234, por tu cooperación. Ahora transferiré tu queja a mi colega Martin ( [email protected] ) que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Hola Kelly1234,

Lamento mucho sus problemas. Soy Martin y me encargaré de su queja a partir de ahora. Como primera medida, intentaré contactar a un representante del casino fuera de este hilo, ya que aún no tenemos un contacto establecido. Además, si hay alguna novedad, por favor, manténgame informado.

Atentamente

Martín

Tengo una dirección de correo electrónico del gerente del casino o al menos fue una dirección de correo electrónico proporcionada por el casino si desea que se la envíe por correo electrónico.

Hola Kelly1234,

Gracias por tu oferta, sería de mucha ayuda.

Hola, tengo más correspondencia con el gerente del casino AztecParadise. ¿Puedo enviarte su respuesta por correo electrónico?

Hola Kelly1234,

Sí, eso sería muy útil. Por favor, envíelo a [email protected] También puedo confirmar que ahora estamos en contacto con el casino.

Le he enviado su correo electrónico en respuesta, tenga en cuenta que este correo electrónico se envió principalmente a mi correo electrónico que está registrado en sus plataformas.

¿Podrías mantenerme informado sobre cualquier comunicación que recibas de este casino en particular?

Hola Kelly1234,

Cuando tenga noticias o actualizaciones relevantes, las compartiré con ustedes aquí.

Hola a todos,

Lamentamos mucho escuchar acerca de la experiencia de este jugador. Tomamos muy en serio todas las solicitudes de juego responsable y estamos investigando cómo se manejó esto.

Para aclarar: el jugador solicitó un periodo de reflexión el 18 de marzo, pero continuó iniciando sesión y depositando hasta el 4 de abril. Si bien siempre intentamos actuar con rapidez ante las solicitudes de cierre, también recordamos a los jugadores que son responsables de cualquier actividad hasta que soliciten el cierre total de la cuenta.

Lamentamos cualquier retraso o confusión y nos disculpamos si el jugador no se sintió apoyado durante este tiempo. Estamos revisando este caso internamente para mejorar nuestros tiempos de respuesta.

Si el jugador lo desea, aún puede comunicarse con nuestro equipo o escalar esto a nuestro ADR independiente para una revisión justa e imparcial.

Gracias por su comprensión.

Equipo de soporte de AztecParadise

He enviado todas las pruebas del correo electrónico inicial que les envié el 18 de marzo, solicitando específicamente el CIERRE DE CUENTA y aclarando que se debía a un problema de ludopatía. Su correspondencia en esta plataforma contradice su declaración, ya que dijeron que solicité un período de reflexión, pero en la siguiente oración indican que su objetivo es actuar con rapidez ante las solicitudes de cierre.

Gracias por aclarar esto.

Tienes razón en que tu mensaje original solicitaba el cierre de la cuenta por problemas con el juego. Disculpa la redacción de nuestra respuesta; no solicitaste un breve periodo de reflexión, sino un cierre completo, y te agradezco que lo hayas señalado.

También tienes razón en que, una vez que se solicita un cierre por motivos de juego, debe gestionarse con prioridad. Lamento que no se haya completado de inmediato y ahora estamos analizando el motivo exacto del retraso.

Nos tomamos muy en serio su evidencia y esto forma parte de nuestra revisión interna. Nos pondremos en contacto con usted por correo electrónico para confirmar los próximos pasos y cualquier ayuda que podamos ofrecerle.

Nuevamente, lamento sinceramente la confusión en nuestra redacción aquí, tomamos esto muy en serio y estamos comprometidos a corregirlo.

Equipo de soporte de AztecParadise

Gracias por la respuesta. Esperaré a recibir un correo electrónico con la resolución de este caso antes de marcarlo como resuelto.

Estimadas partes,

Gracias por su continua participación en el asunto. Por favor, manténganos informados para que podamos mediar y cerrar esta queja como corresponde.

Tenga en cuenta que todavía estamos esperando un correo electrónico de seguimiento del casino.

Gracias por su paciencia. Quería confirmarle que estamos revisando toda la actividad en su cuenta desde la fecha de su solicitud de cierre original. Verificaremos si se realizaron depósitos o juegos después de esa fecha y confirmaremos cualquier acción o reembolso correspondiente.

Recibirá una actualización completa por correo electrónico con la resolución final y la confirmación de que su cuenta ahora está completamente cerrada y bloqueada para su seguridad.

Nuevamente, me disculpo sinceramente por cualquier molestia ocasionada y gracias por darnos la oportunidad de solucionarlo.

Atentamente,

Equipo de soporte de AztecParadise

Aztecparadise: Muchas gracias por su cooperación. Esperaré la confirmación del reembolso de £800. He documentado estos depósitos, que se realizaron después de solicitar el cierre de mi cuenta debido a problemas con el juego. Tras recibir estos reembolsos, daré por resuelto este caso.

Aztecparadise, todavía estoy esperando la confirmación del reembolso que me había indicado que recibiría un correo electrónico dentro de las 48 horas.

Gracias por tu mensaje y por el seguimiento.

Entendemos su preocupación y queremos aclarar nuestra postura. Si bien siempre intentamos gestionar las solicitudes de cierre lo antes posible, nuestros términos y condiciones establecen claramente que los jugadores son responsables de cualquier actividad en su cuenta hasta que se cierre por completo.

Hemos revisado su solicitud y, de acuerdo con nuestra política, no podemos reembolsar las pérdidas ocurridas antes del cierre de la cuenta. Entendemos que esto puede ser decepcionante y lamento sinceramente cualquier frustración que esto le haya causado.

Si lo desea, estamos aquí para ayudarle a establecer protecciones adicionales o autoexclusión para apoyarlo en el futuro.

Gracias por su comprensión.

Equipo de soporte de AztecParadise

Sus términos y condiciones establecen claramente que el cierre de cuentas entrará en vigor 24 horas después de recibir el correo electrónico solicitando el cierre. Esto forma parte de su política de juego responsable. Ya han reconocido y asumido la responsabilidad por la falta de medidas de juego responsable implementadas. Además, he proporcionado pruebas claras de otras infracciones e inconsistencias en sus sitios web. Esto no constituye una solución.

Estimadas partes,

En caso de tener alguna evidencia adicional que pudiera ser útil durante nuestra evaluación de la situación, por favor envíela a [email protected] Le informaremos nuestra posición lo antes posible.

Le enviaré todas las pruebas de las inconsistencias de su sitio, lo que aumenta aún más las sospechas y también respalda el hecho de que han retrasado deliberadamente el cierre de cuentas.

Hola Martin, te he enviado algunos correos electrónicos con pruebas que, en mi opinión, demuestran que hubo intentos deliberados de retrasar/obstruir el cierre de cuentas. También te he enviado correos electrónicos que detallan el total desprecio por las políticas de juego responsable en su sitio hermano (MrJonesCasino). Si bien se trata de un sitio diferente, la correspondencia se realizó a través de la misma persona.

aztecpaeadise: He leído detenidamente todas sus políticas, tal como se describen en su sitio web, y ninguna de ellas los exime de responsabilidad por no cerrar una cuenta dentro del plazo estipulado en su plataforma debido a problemas con el juego. Además, han impedido activamente estos cierres debido a su falta de comunicación a través de la dirección de correo electrónico que se anuncia en su plataforma como el principal punto de comunicación, así como a la desactivación intencionada del chat en vivo, lo que ha interrumpido la comunicación para enviar solicitudes de cierre de cuentas. Tenga en cuenta que la dirección de correo electrónico con la que he mantenido correspondencia en relación con su plataforma no figura como punto de contacto principal. He presentado todas las pruebas pertinentes, así como la correspondencia previa con su sitio hermano, "MrJonesCasino", en la que se reabrió una cuenta cerrada (de nuevo debido a problemas con el juego) a pesar de que les expliqué claramente el motivo del cierre. Hasta la fecha, mi cuenta en MrJonesCasino permanece abierta, lo que es otra clara demostración de su falta de respeto por las políticas de juego responsable que tienen establecidas.

Estimado Kelly1234,

Gracias por su continua cooperación y por proporcionarnos evidencia de su comunicación pasada con el casino.

Estimado representante del casino,

Como usted mismo confirmó, el jugador solicitó la autoexclusión el 18 de marzo. Sin embargo, la cuenta permaneció abierta hasta el 4 de abril. Creemos que, en el peor de los casos, el cierre de la cuenta debería tardar 72 horas; lo ideal sería que se procesara mucho antes, en 24 horas.

Por lo tanto, creemos que el jugador debería recibir reembolsos por todos los depósitos con fecha del 21 de marzo y posteriores.

En caso de tener evidencia para impugnar esta propuesta, por favor envíela aquí o a mi correo electrónico en [email protected] .

Estimados Martin y Kelly1234,

Gracias por la actualización y por la oportunidad de aclarar aún más nuestra posición.

Ante todo, reconocemos que el jugador solicitó el cierre de su cuenta el 18 de marzo y que esta permaneció abierta hasta el 4 de abril. Aceptamos plenamente que este retraso no debería haber ocurrido y ya lo hemos abordado internamente para garantizar que las solicitudes de cierre se tramiten sin demoras innecesarias en el futuro.

Sin embargo, es fundamental comprender que, mientras una solicitud de cierre esté pendiente, el jugador conserva pleno acceso a la cuenta hasta que se complete el cierre. El jugador continuó iniciando sesión, depositando fondos y jugando voluntariamente durante este período.

Según las normas de la UKGC y la práctica habitual del sector, el jugador es responsable de su actividad de juego hasta el cierre efectivo de su cuenta. Esto coincide con la postura de la Comisión de Juego del Reino Unido (UK Gambling Commission) sobre la responsabilidad del jugador: se debe tramitar una solicitud de autoexclusión o cierre, pero hasta entonces, la cuenta permanece activa por decisión propia del jugador.

Reembolsar depósitos apostados activamente y perdidos voluntariamente constituiría una violación retroactiva del juego limpio, lo cual no está permitido por nuestras obligaciones de licencia, las normas contra el blanqueo de capitales ni por las prácticas de juego responsable. De hecho, ello equivaldría a facilitar un fraude similar a una devolución de cargo, que estamos obligados a defender.

Para que quede claro:

El jugador realizó múltiples depósitos después de la solicitud.

El jugador jugó activamente con esos fondos.

Los fondos fueron apostados en su totalidad y perdidos en un juego de buena fe.

Ningún depósito queda sin utilizar o sin tocar.

El jugador no se autoexcluyó a través del esquema nacional multioperador (por ejemplo, GAMSTOP).

Cualquier intento de devolución de cargo o reclamo para recuperar estas pérdidas se considera fraude amistoso, lo defenderemos sólidamente con evidencia completa si es necesario.

Nos disculpamos nuevamente por la demora en el procesamiento, pero debemos mantener la postura de que los depósitos realizados y apostados voluntariamente durante ese tiempo no pueden reembolsarse retroactivamente.

Gracias por su comprensión.

Equipo de soporte de AztecParadise

Buenas noches, Aztecparadise. Ante todo, es interesante que citen regulaciones para una licencia que no poseen. Para aclarar, no tienen licencia en el Reino Unido. Si afirman tener dicha licencia, estarían infringiendo directamente el derecho a la privacidad, ya que soy miembro activo de GAMSTOP y he proporcionado pruebas a los representantes de este sitio. En cuanto a las políticas contra el blanqueo de capitales, estas también prohíben el blanqueo de transacciones. He proporcionado pruebas que demuestran que varias transacciones se procesan a través de diferentes entidades que las han codificado erróneamente. Estos comercios se describen como tiendas de ropa o restaurantes de comida rápida, y no están autorizados para ser procesadores de pagos. Sus políticas de juego en su sitio web son muy claras y, como usted mismo admite, no las cumplió en mi caso.

Estimado representante del casino,

Gracias por su respuesta. Sin embargo, debo señalar que citar las regulaciones de la UKGC para justificar su postura es inapropiado, ya que usted no posee una licencia de la UKGC. Si afirma operar con dicha licencia, esto constituiría una infracción regulatoria, especialmente porque el jugador está registrado en GAMSTOP y nos ha proporcionado pruebas que lo confirman. Además, no consideramos que invocar las políticas AML en situaciones relacionadas con el juego responsable sea justificado y justo.

Además, como ya mencionamos, sus propios términos de juego responsable establecen claramente que las solicitudes de cierre de cuenta por problemas de juego se harán efectivas en un plazo de 24 horas. Usted ya admitió que esto no se cumplió en el caso del jugador. Por lo tanto, mantenemos nuestra postura de que el jugador tiene derecho a un reembolso por los depósitos realizados después del 21 de marzo.

Estimado representante del foro:

Gracias por sus comentarios. Agradecemos la oportunidad de responder y aclarar nuestra postura.

Confirmamos que no afirmamos tener una licencia de la UKGC ni nos promocionamos como tales. Cumplimos con la jurisdicción de licencias aplicable y sus estándares de juego responsable.

Se toma nota del registro GAMSTOP del jugador; sin embargo, como no somos un operador con licencia de UKGC, la autoexclusión GAMSTOP no se aplica a nuestras operaciones.

Reconocemos la reclamación del jugador respecto a las solicitudes de cierre de cuenta. Nuestros registros internos indican que se jugó correctamente con pleno acceso a las herramientas de juego responsable durante el período en cuestión.

Si bien lamentamos cualquier inconveniente, los depósitos del jugador fueron completamente autorizados, el juego se entregó según lo contratado y no se produjo ningún incumplimiento de las normas AML u otras obligaciones.

De acuerdo con nuestros términos y el hecho de que el servicio fue prestado, no vemos motivos para reembolsar depósitos que fueron apostados y perdidos.

Mantenemos nuestra postura de que el asunto está cerrado por nuestra parte. Quedamos a su disposición para cooperar constructivamente y proporcionar cualquier documentación si es necesario.

Atentamente,

Equipo de soporte de AztecParadise

Estimado aztecparadise, en un comentario anterior que envió, citó las normas y regulaciones de UKGC, lo que dio la impresión de que afirmaba poseer dicha licencia. Ahora que ha aclarado que no la posee, su comentario anterior fue irrelevante e inapropiado. Tenga en cuenta también que, a lo largo de la correspondencia, ha mantenido expresamente que asume toda la responsabilidad por los retrasos ocurridos tras solicitar específicamente el cierre de su cuenta debido a problemas con el juego. Esto contradice aún más la posibilidad de tener acceso completo a las herramientas de juego. Además, he presentado pruebas que demuestran que el chat en vivo se desactivó en mi cuenta desde el principio, lo que desmiente aún más sus afirmaciones.

Estimado representante del casino:

Gracias por sus respuestas a lo largo de esta queja.

Nuestra visión del caso es bastante clara, incluyendo el cronograma de la solicitud de cierre por juego responsable del jugador y su gestión. Como se mencionó anteriormente, su propia política de juego responsable se compromete a desactivar las cuentas dentro de las 24 horas posteriores a la recepción de dicha solicitud. En este caso, esto no ocurrió.

A pesar de reconocer el retraso, usted se ha negado a reembolsar los depósitos realizados después de ese período y no ha proporcionado una justificación suficiente para no actuar de conformidad con sus procedimientos publicados.

Por lo tanto, consideramos que la queja está justificada, pero debido a la postura del casino, la cerramos por no resolverse. Creemos que este resultado refleja un incumplimiento de los compromisos de juego responsable, y el índice de seguridad del casino se reducirá en consecuencia. Si su postura cambia en el futuro, estamos dispuestos a revisar el asunto.

Estimado Kelly1234,

Lamento no haber podido ser de más ayuda, pero tenga en cuenta que su experiencia con el casino fue tomada en cuenta y ayudará a otras personas a elegir un casino donde jugar. También espero que continúe reevaluando su relación con el juego y que no juegue más en este ni en ningún otro casino, como deseaba. También le he enviado un correo electrónico con los pasos que le recomiendo seguir con respecto a este asunto.

Los mejores deseos

Martin L (Gurú del casino)