Baloo.bet Casino - La retirada del jugador se ha retrasado injustificadamente.

Hola,

Me gustaría presentar una queja contra Baloo.bet debido a retrasos excesivos e injustificados en el procesamiento de mi retiro (€1300), a pesar de mi cooperación plena y continua.

A continuación se presenta una cronología detallada de los eventos:

- 22 de febrero de 2026:

Solicité un retiro. Ese mismo día, completé la verificación a través de Sumsub en la plataforma Baloo.bet, incluyendo la verificación de identidad y la verificación biométrica facial. Mi cuenta fue verificada con éxito y pude realizar retiros.

- 5 de marzo de 2026:

Tras casi dos semanas sin noticias, me puse en contacto con la encargada de la zona VIP. Me respondió el mismo día, indicando que remitiría el caso al departamento de seguridad.

El mismo día, recibí un correo electrónico de dpo@baloo.bet Solicitar documento de identidad (pasaporte o documento nacional de identidad) y comprobante de domicilio.

Presenté mi documento de identidad y un documento bancario que confirmaba mi domicilio de inmediato.

- 9 de marzo de 2026:

Tras varias consultas posteriores, me pidieron que proporcionara un documento de identidad adicional (licencia de conducir o pasaporte), una selfie sosteniendo mi documento de identidad y una nota con el número "0903".

Entregué mi licencia de conducir y la selfie solicitada el mismo día.

- 12 y 13 de marzo de 2026:

Me pidieron que grabara una verificación en video, que incluía:

- sosteniendo mi identificación

- indicando mis datos personales

- confirmando el casino que utilicé

- demostrando que no había nadie más presente

- realizar gestos adicionales (agitar la mano junto a la cara)

Grabé y envié el video el 13 de marzo.

- Del 13 al 24 de marzo de 2026:

No se recibió respuesta durante más de 10 días.

- 24 de marzo de 2026:

Envié otro mensaje de seguimiento solicitando una actualización, ya que mi verificación aún no se había completado.

- 25 de marzo de 2026:

Finalmente recibí una respuesta solicitando:

1) Documento de identidad notariado

2) Prueba de propiedad del número de teléfono

Notas importantes:

- Mi número de teléfono ya había sido verificado previamente mediante un código SMS.

- Sigo recibiendo mensajes SMS promocionales del casino, que confirman el uso activo del número.

- El número de teléfono es de prepago y no existen documentos formales de propiedad.

Esta situación demuestra claramente un patrón de:

- No hubo comunicación proactiva por parte del casino.

- solo responden después de mis repetidos seguimientos

- Requisitos de verificación cada vez mayores

- solicitar documentos cada vez más excesivos y no estándar

En cada etapa, entregué todos los documentos solicitados de inmediato, ya sea el mismo día o al día siguiente.

Resumen de los documentos presentados:

- Tarjeta de identificación

- Licencia de conducir

- comprobante de domicilio (documento bancario)

- Verificación Sumsub (ID + verificación facial biométrica)

- selfie con documento de identidad y nota escrita a mano

- Verificación de vídeo completa que confirma la identidad

A pesar de todo lo anterior, mi proceso de verificación lleva más de 30 días en curso sin que se haya resuelto.

Resulta evidente que estas acciones van más allá de los procedimientos KYC estándar e indican, en cambio, un patrón de retrasos continuos y una escalada de requisitos, a pesar de mi plena e inmediata cooperación en cada etapa.

Esta situación suscita serias dudas sobre la imparcialidad y la transparencia del proceso de verificación y retiro en este casino.

Puedo proporcionar todas las pruebas que lo respaldan, incluyendo toda la correspondencia, capturas de pantalla y documentos presentados.

Atentamente

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado tyraxxx,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho el problema que está experimentando.

Por favor, comprenda que el proceso KYC es un procedimiento fundamental e indispensable. Garantiza que los fondos se envíen al propietario legítimo. Dado que los casinos no pueden verificar físicamente la identidad de cada jugador, este proceso es necesario para una verificación adecuada. Todos los casinos con licencia y buena reputación se toman muy en serio el KYC, y su finalización puede demorar algunos días hábiles.

¿Podría aclarar lo siguiente?

• ¿Ha proporcionado todos los documentos requeridos en el formato correcto?
• ¿Has recibido algún correo electrónico de confirmación del casino?
• ¿Puede confirmar si ha recibido alguna actualización sobre el estado de su verificación?

Además, por favor, proporcione todas las pruebas justificativas mencionadas anteriormente. Puede enviar los documentos a: petra.h@casino.guru o bien, suba capturas de pantalla directamente al hilo de la queja.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Petra

Recibí los correos electrónicos que adjunté en capturas de pantalla en el primer mensaje,

Sí, el formato era correcto; creo que sí, porque el casino nunca respondió ni solicitó un formato diferente para los documentos.

Nunca recibí ninguna actualización, cada vez tenía que enviar correos electrónicos preguntando sobre la actualización de la verificación y cada vez recibía otra solicitud.

Nunca recibí un correo electrónico de ellos sobre esto a menos que lo solicitara primero, es extraño porque ignoran por completo al jugador y si no hubiera enviado correos electrónicos al gerente VIP creo que nunca habría recibido ningún correo electrónico de dpo@baloo.bet

Además, actualmente no puedo acceder a mi cuenta porque el sitio web no ha estado disponible desde Polonia durante los últimos dos o tres días, a pesar de que Polonia no ha sido excluida en los términos y mi cuenta está registrada con una dirección polaca válida.

Gracias por tu respuesta y por proporcionar los detalles anteriores, tyraxxx.

• ¿Jugaste con dinero de bonificación o giros gratis?
• ¿Podría proporcionarme alguna prueba adicional o información sobre los intentos de comunicación que haya realizado? Puede enviarme todos los documentos a: petra.h@casino.guru o publica tus capturas de pantalla en el hilo.

Gracias de nuevo por su colaboración.

1: Las ganancias se obtienen con fondos reales, no con bonos.

2: Ahora no puedo acceder al sitio web porque dice que el acceso desde mi país está bloqueado. Esto lleva así varios días. Antes, todo funcionaba correctamente. Además, si visito el sitio web a través de una VPN (de otro país) para consultar los términos y condiciones, mi país, Polonia, no aparece excluido.

Además, cuando me registré y verifiqué mi cuenta, Polonia estaba disponible, y mi cuenta se creó con el país Polonia desde mi dirección IP en Polonia.

Tampoco he intentado iniciar sesión en el sitio a través de una VPN porque no quiero que se considere una violación de los términos y condiciones, así que, lamentablemente, actualmente no tengo acceso a mi cuenta.

Estimado tyraxxx

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestora de reclamaciones asignada, Jana ( jana.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Petra

Estimado tyraxxx,

Mi nombre es Jana y, a partir de ahora, le ayudaré a resolver su reclamación. Lamento que su retiro se haya retrasado. Me pondré en contacto con el casino e intentaré solucionar el problema lo antes posible.

Ahora me gustaría invitar a un representante del casino Baloo.bet a unirse a esta conversación y participar en la resolución de esta queja.

Estimado casino, ¿podría indicarnos el motivo por el cual aún no se ha procesado el retiro del jugador?

Gracias de antemano por facilitar la información.

Gracias por sus comentarios. Nos gustaría aclarar que su proceso de verificación no se ha retrasado intencionadamente.

En esta etapa, se requiere un paso adicional de verificación de seguridad para completar la revisión de su cuenta. Para continuar, debe proporcionar los siguientes documentos:

• Una copia notariada de su documento de identidad.
• Comprobante de propiedad del número de teléfono registrado en tu perfil.

Estos requisitos forman parte de nuestros procedimientos de seguridad mejorados, diseñados para proteger su cuenta, verificar la titularidad y mantener un entorno seguro para todos los clientes.

Actualmente estamos a la espera de recibir la documentación solicitada. Una vez recibida, nuestro equipo la revisará con prontitud y continuará el proceso de verificación sin demoras innecesarias.

Agradecemos su cooperación y comprensión.

Estimado casino Baloo.bet, gracias por su respuesta.

Estimado tyraxxx,

Según la respuesta del casino, deberá enviarles la documentación requerida. Tenga en cuenta que el proceso de verificación de identidad (KYC) es fundamental, ya que el casino se asegura de que el dinero se envíe al propietario legítimo. Dado que no pueden ver físicamente a todos los jugadores ni verificar su identificación y documentos, esta es la única forma en que los establecimientos de juego pueden completar los procedimientos de verificación. Por favor, infórmenos si envió la documentación requerida.

Puedo ir a un notario y certificar el documento.

pero no sé qué hacer en el segundo caso:

Este número ya está verificado en la página web baloo.bet, es decir, recibí un SMS con un código y verifiqué el teléfono, así que no sé qué quieren, es obvio que el número me pertenece si lo verifiqué con el código del SMS.

Si el número corresponde a una tarjeta SIM prepago normal, probablemente no sea posible confirmar la propiedad del número de ninguna otra manera.

Gracias por su mensaje y lamentamos la confusión.

Confirmamos que su número de teléfono ya ha sido verificado correctamente en el sitio web Baloo.bet, por lo que no se requiere ninguna prueba adicional de propiedad del teléfono. Lamentamos este error.

Sin embargo, para continuar con el proceso de verificación, seguiremos necesitando una copia notariada de su documento de identidad.

Por favor, háganos saber si necesita más ayuda.