Bankonbet Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

Hello Guru

This was my first time registering at this casino and playing there for the first time. I had never had an account with this casino before.

In total, I deposited €125 and then requested a withdrawal of €500.

Before my account was blocked, I contacted support. I was explicitly informed that I would receive the payout within 3 days.

The next day, however, my player account was suddenly blocked. The only reason given was an "administrator's decision." I have not yet received a concrete explanation as to why my account was blocked or why the payout is not being processed.

Since this was my first visit to this casino and I had neither played there nor had an account before, the sudden account suspension is incomprehensible to me.

I therefore request Casino Guru's assistance in clarifying this matter. In particular, I would like to know:

Why was my account blocked?

On what basis was this decision made?

What will happen to my outstanding payout of €500?

If verification is required, I am of course prepared to submit the necessary documents.

I request that the case be kept open until the matter is resolved and the payment due to me has been processed.

Hallo Guru

Ich habe mich bei diesem Casino erstmals registriert und dort zum ersten Mal gespielt. Zuvor hatte ich noch nie ein Konto bei diesem Casino.

Insgesamt habe ich 125 € eingezahlt und anschließend einen Betrag von 500 € zur Auszahlung beantragt.

Vor der Sperrung meines Kontos hatte ich den Support kontaktiert. Mir wurde ausdrücklich mitgeteilt, dass ich die Auszahlung innerhalb von 3 Tagen erhalten werde.

Am nächsten Tag wurde mein Spielerkonto jedoch plötzlich gesperrt. Als Grund wurde lediglich eine „Entscheidung des Administrators" angegeben. Eine konkrete Erklärung, warum mein Konto gesperrt wurde oder warum die Auszahlung nicht durchgeführt wird, habe ich bisher nicht erhalten.

Da dies mein erster Aufenthalt in diesem Casino war und ich dort zuvor weder gespielt noch ein Konto hatte, ist die plötzliche Kontosperrung für mich nicht nachvollziehbar.

Ich bitte Casino Guru daher um Unterstützung bei der Klärung des Falls. Insbesondere möchte ich wissen:

Warum wurde mein Konto gesperrt?

Auf welcher Grundlage wurde diese Entscheidung getroffen?

Was passiert mit meiner offenen Auszahlung von 500 €?

Falls eine Verifizierung erforderlich ist, bin ich selbstverständlich bereit, die notwendigen Unterlagen einzureichen.

Ich bitte darum, den Fall offen zu halten, bis die Angelegenheit geklärt und die mir zustehende Auszahlung bearbeitet wurde.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the difficulties you’ve experienced. May I ask a few questions to better understand the situation?

• Could you please tell me which games you were focused on — slots, live casino, sports betting, etc.?
• Had you completed verification before you lost access to the account?
• Were your winnings accumulated while a bonus was active, or without an active bonus?

I hope we can help resolve this issue promptly. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

Thank you for your feedback.

I only played sports betting. I was not required to verify my identity before my account was blocked.

completed.

I deposited €125 and then requested a €500 withdrawal. Support informed me that the withdrawal should be processed within 3 days. However, the next day my account was suddenly blocked.

Thank you for your support.

Best regards

Cengizhan

Hallo Kristina,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe ausschließlich Sportwetten gespielt. Eine Verifizierung wurde vor der Kontosperrung nicht von mir verlangt bzw. nicht

abgeschlossen.

Ich habe 125 € eingezahlt und anschließend 500 € Auszahlung beantragt. Mir wurde vom Support mitgeteilt, dass die Auszahlung innerhalb von 3 Tagen erfolgen sollte. Am nächsten Tag wurde mein Konto jedoch plötzlich gesperrt.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Beste Grüße

Cengizhan

Hello Kristina,

I have several pieces of evidence, both from the live chat and via email, in which casino employees have repeatedly confirmed to me that I will receive my €500 payout and that I don't need to worry about this.

I can provide these conversations and emails as evidence. Therefore, I ask you to consider this evidence when reviewing my complaint.

Thank you for your support.

Hallo Kristina,

ich habe mehrere Nachweise, sowohl aus dem Live-Chat als auch per E-Mail, in denen mir Mitarbeiter des Casinos mehrfach bestätigt haben, dass ich meine 500 € Auszahlung erhalten werde und ich mir diesbezüglich keine Sorgen machen müsse.

Ich kann diese Gespräche und E-Mails als Beweise vorlegen. Daher bitte ich Sie, diese Nachweise bei der Prüfung meiner Beschwerde zu berücksichtigen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Thank you for your reply, Cengiz2000. I’m sorry to say I don’t have good news. If your account was blocked after placing only sports bets, it’s likely the casino detected activity that prompted that decision. Because we don’t have sufficient expertise or insight into this area of online gambling, we are unable to interpret the casino’s investigation or their explanation accurately and therefore cannot judge this case fairly. This does not mean we consider your complaint unjustified; we are simply unable to evaluate it properly. I understand how frustrating this must be for you, and I apologize that we cannot be of more help.

After reviewing the available information, we must close this complaint. I’m sorry we could not resolve this for you. Please don’t hesitate to contact us in the future if you encounter issues with this or any other casino — we will do our best to assist.