Bankonbet Casino - La solicitud de autoexclusión de por vida del jugador es ignorada.

DENUNCIA FORMAL – INCUMPLIMIENTO DE LA CLÁUSULA DE AUTOEXCLUSIÓN DE POR VIDA – SOLICITUD DE REEMBOLSO DE 27.754,28 NOK

Presento esta queja contra Bankonbet Casino por ignorar repetidamente mis solicitudes explícitas de autoexclusión de por vida, continuar ofreciendo incentivos de juego a través de su departamento VIP y aceptar depósitos adicionales que resultaron en pérdidas financieras sustanciales.

1. Autoexclusión explícita de por vida – 12 de octubre de 2026

El 12 de octubre de 2026 a las 16:09, envié un correo electrónico a la dirección de soporte oficial de Bankonbet, support@bankonbet.com , con el asunto:

"EXCLUSIÓN PERMANENTE - DE POR VIDA"

Lo indiqué explícitamente:

"Así que tomé la decisión de autoexcluirme permanentemente de su sitio para siempre/de por vida."

"Esta decisión es definitiva."

"Todos mis datos vinculados a la cuenta deben ser autoexcluidos permanentemente."

Mi solicitud fue incondicional e inequívoca. Seguí el procedimiento de autoexclusión permanente de Bankonbet.

Me costaba controlar mi adicción al juego y quería protegerme de mayores pérdidas.

2. El departamento VIP se puso en contacto conmigo en lugar de implementar la exclusión.

El 15 de octubre, tan solo tres días después de mi solicitud, el departamento VIP de Bankonbet me envió ofertas promocionales, que incluían apuestas gratuitas y bonos por depósito.

El 17 de octubre repetí:

"No me interesa. Ya solicito la autoexclusión permanente."

"Cierre definitivo/autoexclusión. Es definitivo."

El 20 de octubre volví a solicitar el cierre definitivo de la cuenta.

El 22 de octubre, el gerente VIP Gordon reconoció:

"Entiendo que quieras cerrar tu cuenta y, naturalmente, respeto tu decisión."

Sin embargo, inmediatamente ofreció bonos en efectivo adicionales e incentivos por depósito.

Rechacé la oferta y volví a dar instrucciones:

"No, gracias y adiós. Cierren la cuenta."

El 23 de octubre, Gordon respondió:

"Entiendo que entonces tengo una mejor oferta para usted:"

Aumentó la oferta a bonos semanales en efectivo de 1.000 coronas noruegas y un bono de depósito del 100% de hasta 3.000 coronas noruegas.

Este es el aspecto más preocupante del caso. Me puse en contacto con el servicio de atención al cliente oficial para darme de baja definitivamente, pero Bankonbet siguió intentando retenerme como cliente de apuestas.

¿Por qué mi solicitud final de autoexclusión de por vida fue seguida de bonificaciones VIP cada vez mayores en lugar de restricciones efectivas en la cuenta?

3. Pérdidas financieras tras la autoexclusión

He conciliado cuidadosamente mi historial de transacciones utilizando los identificadores de transacción individuales.

Las cifras documentadas son:

Total de depósitos aportados por los jugadores: 47.573,16 coronas noruegas.

Depósitos anteriores a mi solicitud de autoexclusión: 19.818,88 coronas noruegas.

Depósitos tras mi solicitud de autoexclusión: 27.754,28 coronas noruegas.

Retiros: NOK 0.

NO solicito el reembolso de los 19.818,88 NOK perdidos antes de mi solicitud de autoexclusión. Acepto esas pérdidas habituales en el juego.

Sin embargo, exijo el reembolso de 27.754,28 coronas noruegas en depósitos posteriores y pérdidas resultantes.

Si Bankonbet hubiera aplicado mi autoexclusión de por vida, estas transacciones no se habrían producido en mi cuenta.

4. Acceso continuado al juego casi un mes después.

El 10 de noviembre de 2026, documenté que mi cuenta SEGUÍA ACTIVA y accesible, 29 días después de mi solicitud original.

Pude iniciar sesión y jugar usando un bono que ya tenía. No hice ningún depósito nuevo ese día.

Reconozco que acepté previamente una oferta promocional VIP tras solicitar repetidamente mi exclusión. Sin embargo, esto no invalida automáticamente mi autoexclusión vitalicia original.

Solicité protección precisamente porque tenía dificultades para controlar mi adicción al juego. El hecho de haber seguido jugando después de solicitarla demuestra por qué esa protección era necesaria.

5. El fracaso de Bankonbet y la resolución solicitada

Los procedimientos de juego responsable de Bankonbet prevén el cierre de la cuenta tras una solicitud de autoexclusión presentada al servicio de atención al cliente.

Seguí esos procedimientos al pie de la letra.

Sin embargo, el casino continuó permitiendo los juegos de azar, ofreciendo incentivos VIP y aceptando depósitos.

El gerente VIP, Gordon, ha confirmado que mi queja fue remitida internamente, pero aún no se ha ofrecido una solución satisfactoria.

Solicito la ayuda de Casino Guru para obtener:

Un reembolso completo de 27.754,28 coronas noruegas.

Confirmación por escrito de autoexclusión permanente de por vida.

Una explicación de por qué mi solicitud de exclusión fue seguida de ofertas de retención VIP.

Verificación de todos los depósitos pertinentes, restricciones de cuenta y registros internos.

Puedo proporcionar el correo electrónico original del 12 de octubre, la correspondencia posterior, la evidencia completa de la transacción y capturas de pantalla que documentan el acceso continuado a la cuenta.

En lugar de protegerme de seguir apostando, Bankonbet intentó repetidamente retenerme mediante incentivos VIP, al tiempo que dejaba mi cuenta accesible.

Un jugador que solicita la autoexclusión de por vida no debería verse obligado a resistir repetidamente los incentivos del juego simplemente para obtener la protección que ya ha solicitado.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Informó explícitamente a Bankonbet de que tenía dificultades para controlar su juego o de que sufría daños relacionados con el juego? En caso afirmativo, especifique cuándo y a través de qué canal.
• Por favor, reenvíe su correo electrónico original del 12 de octubre y la correspondencia posterior con el departamento de soporte y el departamento VIP, incluidas sus respuestas, a veronika.f@casino.guru Si es posible, envíe los correos electrónicos como archivos .eml originales e incluya el ID de la queja 242013.
• ¿El casino ha restringido su cuenta desde que presentó esta queja, o todavía puede realizar depósitos y apostar?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica