Banzai Casino - El saldo del jugador se ha restablecido injustamente.

Banzai Casino restableció injustamente mi saldo a 0 desde 2226€.

He realizado 53 depósitos hasta ahora y nunca he elegido un bono. Los depósitos son de 16 380 € y los retiros de 12 900 €, lo que significa que estoy perdiendo 3480 €.

El saldo de mi cuenta de Banzai es de 2226 €, pero el servicio de atención al cliente indica que tengo 0 €. Por favor, intervengan para que se resuelva este problema de Banzai.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con Banzai Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta? ¿Te la bloquearon?
• ¿Podrías especificar la fecha del incidente?
• ¿Podrías compartir el intercambio relevante entre tú y el soporte del casino con respecto a la discrepancia?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Lograste tu saldo actual con la ayuda de un bono?
• Envíe correos electrónicos, transcripciones de chat o cualquier otra evidencia de respaldo para respaldar su queja a tomas@casino.guru

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Para responder a sus preguntas:

¿Tienes acceso a tu cuenta? ¿Te bloquearon la cuenta? Sí tengo acceso a la mía.

¿Podrías especificar la fecha del incidente? Hice mi último retiro el 1 de septiembre y recibí un correo electrónico al respecto el 6 de septiembre (lo adjunté en el correo que te envié).

¿Podrías compartir la conversación relevante entre tú y el soporte del casino sobre la discrepancia? Consulta el archivo adjunto en mi correo electrónico.

¿A qué juegos jugaste para acumular saldo en el casino? Juegos en vivo.

¿Lograste tu saldo actual con un bono? No, aunque lo afirmen.

Déjame saber si tienes más preguntas.

Gracias por la explicación detallada de la situación.

• ¿Puedes consultar el historial de bonos? ¿Hay alguna prueba de que jugaste exclusivamente con dinero real en el momento del incidente?
• ¿Le preguntaste al casino qué bono se activó en tu cuenta? ¿Qué respuesta recibiste?

Si hay alguna evidencia adicional que respalde su queja, envíela a mi correo electrónico a tomas@casino.guru

El día 19/8 hice un depósito de 400€.

El día 31/8 retiré con éxito 500€.

El día 09/01 solicité una retirada de 500€ pero no me transfirieron el dinero.

El día 09/06 me enviaron el email que adjunté en mi correo dirigido a usted.

No sé a qué bono se refieren. Hice 53 depósitos y nunca solicité ningún bono.

Afirman que jugué con un bono el 19 de agosto, pero el 31 de agosto me enviaron el retiro de €500 que solicité como siempre.

Gracias por tu respuesta.

¿Te has puesto en contacto con el casino y les has preguntado qué bono se acreditó en tu cuenta?

¿Existe algún registro que pueda verificar para confirmar o refutar la afirmación de que el saldo del bono del casino se acreditó en su cuenta?

Por favor hágamelo saber.

Adjunto fotos de mi historial de juego que incluyen mi juego en la mesa de blackjack Vip N el 19/08/25, donde banzai dice que se activó un bono.

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

¡Hola!

Gracias por su paciencia. Ahora me encargaré de su queja y espero que juntos podamos resolver el problema.

Me gustaría invitar al casino para darles la oportunidad de explicar su versión de la situación.

Estimado Banzai Casino, en caso de incumplimiento de los términos y condiciones por parte del jugador, por favor, envíe la evidencia pertinente a mi correo electrónico: pavel.k@casino.guru No se compartirá con nadie, ni siquiera con el jugador. ¡Gracias!

Aviso importante: Casino.Guru nunca le solicitará que realice pagos ni que acceda a sus cuentas para completar el proceso KYC en su nombre. Si alguien dice ser de Casino.Guru y le solicita dicha información, no comparta nada con él.

Todas nuestras comunicaciones se realizarán a través de este hilo oficial de quejas o de las direcciones de correo electrónico oficiales proporcionadas en su caso. Por favor, verifique siempre el dominio de cualquier correo electrónico que reciba y verifique que provenga realmente de nosotros. Puede confirmarlo haciendo clic en el perfil de su responsable de resolución de quejas.

Si nota algo sospechoso, no dude en comunicarse con nosotros directamente.

Gracias por su paciencia y manténgase a salvo.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Hola,

Después de una revisión exhaustiva, confirmamos que esta decisión se tomó en total conformidad con nuestros Términos y Condiciones.

El jugador estaba apostando utilizando un saldo de bono, que está sujeto a un límite máximo de apuesta de 5 € por giro.

Sin embargo, se encontró que varias apuestas superaron este límite, llegando hasta los 48,50€.

Tal y como se establece en nuestros términos generales, cualquier ganancia obtenida superando el límite máximo de apuesta se considera inválida.

También es importante señalar que ya se había concedido previamente una excepción al mismo jugador, permitiéndole un retiro de 500€ en una situación similar (una semana antes de la cancelación del retiro).

Dada esta excepción previa, no podría razonablemente aplicarse ninguna indulgencia adicional en este caso.

Por lo tanto, el casino ha actuado en total conformidad con sus políticas internas, habiendo demostrado ya buena voluntad en el pasado.

Lamentamos mucho el resultado de este caso, sin embargo no podemos evitar aplicar nuestros términos y condiciones.

Esta medida tiene como objetivo garantizar la equidad en el juego y la igualdad de trato para todos los jugadores.

Atentamente,

Alex

Casino Banzai

¡Gracias!

Estimado jugador, hemos recibido pruebas suficientes del casino que confirman que usted aceptó el bono y luego incumplió la restricción de apuesta máxima. Lamentablemente, no se puede hacer una excepción en este caso y, por lo tanto, debo rechazar su queja.