Un jugador polaco presentó una queja contra BassBet por la gestión de las solicitudes de cierre de cuenta. A pesar de haber solicitado el cierre definitivo de su cuenta en marzo de 2026, el jugador continuó recibiendo comunicaciones de retención VIP y sufrió pérdidas adicionales de aproximadamente 4950 PLN. Solicitó ayuda para recuperar estas pérdidas debido a la demora del operador en procesar su solicitud de cierre. El equipo de quejas cerró la queja tras determinar que el jugador no había comunicado explícitamente los problemas de juego necesarios para solicitar la autoexclusión. En consecuencia, no se estableció la obligación del casino de autoexcluir al jugador, y no se solicitó ningún reembolso ni recuperación de las pérdidas.
BassBet Casino - La solicitud de cierre de cuenta del jugador ha sido ignorada.
Cerrado
Nuestro veredicto
Queja no justificada
Importe: 4.950 zł
BassBet Casino
Índice de seguridad 8.0 AltoResumen del caso
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hace 1 mes
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
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hace 1 mes
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. He leído la política de juego responsable del casino y esto es lo que he encontrado:
Solicitud de autoexclusión: Puede ponerse en contacto con el equipo de servicio de soporte por correo electrónico en support@bassbet.com y cerraremos su cuenta lo antes posible. Es responsabilidad del jugador notificar a nuestro sitio web sobre cualquier otra cuenta que posea y comprometerse a no abrir ninguna cuenta adicional. Si bien nuestro sitio web hará todo lo posible para evitar la creación de nuevas cuentas, sigue siendo responsabilidad exclusiva del jugador asegurarse de que no se abran más cuentas. Nuestro sitio web no se hace responsable de las posibles pérdidas ocasionadas por otras cuentas.
¿Qué dirección de correo electrónico utilizó para registrarse en este casino? ¿Ha utilizado la misma dirección de correo electrónico para contactar con el casino y solicitar el cierre de su cuenta debido a su adicción al juego?
¿Has superado la verificación KYC completa o, al menos, has presentado algún documento de identidad al casino para su verificación?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
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hace 1 mes
TraducciónEstimado Dux7777,
Gracias por sus mensajes y capturas de pantalla.
Tras revisar la información proporcionada, no encontré ninguna mención de adicción al juego en su comunicación inicial. Lamentablemente, esta omisión podría limitar nuestra capacidad para ayudarle a recuperar sus fondos perdidos. Debido al elevado volumen de correos electrónicos que recibe el casino a diario, la mayoría de los cuales se procesan manualmente, es posible que una solicitud de autoexclusión que no mencione explícitamente un problema con el juego haya pasado desapercibida. Lamento informarle de esta situación. Para futuras solicitudes, la transparencia es fundamental al solicitar la autoexclusión.
Por lo tanto, le recomiendo que envíe otra solicitud, pero esta vez inclúyame en la copia de su correo electrónico.
Al solicitar la autoexclusión, indique claramente el motivo de la desactivación de su cuenta y especifique el período. Además, el asunto del correo electrónico debe ser visible y fácilmente reconocible, ya que el servicio de atención al cliente del casino recibe muchas solicitudes al día. Si el asunto es visible, tendrá más posibilidades de que su solicitud sea atendida lo antes posible.
Ejemplo:
Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:
Información del jugador:
Nombre de pila:
Apellido:
Fecha de nacimiento:
Acceso al casino:
Dirección de correo electrónico:
"Saludos, soporte de BassBet Casino,
Les escribo para informarles que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir permanentemente cualquier material publicitario relacionado con juegos de azar.
El motivo de mi decisión es que sufro de problemas con el juego.
Reconozco que no se me permitirá revocar mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no podrá levantarse antes de que finalice el período acordado.
Por favor, envíe otro correo electrónico a support@bassbet.com (puedes incluirme en la copia en attila.g@casino.guru ) y manténgame informado sobre cualquier novedad.
Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que encontrarás aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente,
Atila
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Adjunto confidencial
Adjunto confidencial
hace 1 mes
TraducciónQuerido Atila,
Gracias por su respuesta.
Creo que puede haber un malentendido con respecto a las pruebas que presenté anteriormente.
El correo electrónico de enero de 2025 era solo una parte de un paquete de pruebas mucho más extenso que ya había presentado. Los materiales que envié también incluían mis solicitudes posteriores de cierre de cuenta, comunicaciones VIP, comunicaciones de marketing y otras pruebas relevantes.
Para mayor comodidad, adjunto nuevamente mi correo electrónico del 11 de marzo de 2026 en el que solicité claramente el cierre inmediato de mi cuenta por un período indefinido.
Como se presentó anteriormente, esta solicitud fue seguida por una llamada telefónica de retención VIP el 12 de marzo de 2026 y otras relacionadas con VIP.
Prefiero comunicarme con ellos en lugar de cerrar mi cuenta de inmediato.Todos estos materiales ya estaban incluidos en las pruebas que presenté anteriormente; sin embargo, vuelvo a enviar la solicitud del 11 de marzo de 2026 porque creo que es uno de los documentos más importantes en este caso.
Si es necesario, también puedo reenviar el paquete de pruebas restante.
Atentamente,
[Información censurada]
Editado por un administrador de Casino Guru
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Público
Público
hace 1 mes
TraducciónGracias por su respuesta.
Me gustaría aclarar la diferencia entre el cierre de cuenta y la autoexclusión:
- Cerrar una cuenta es un proceso sencillo con un impacto mínimo: los jugadores pueden reabrir sus cuentas en cualquier momento y el casino no tiene ninguna obligación continua con ellos.
- Por otro lado, la autoexclusión conlleva restricciones más estrictas. Cuando un jugador solicita con éxito la autoexclusión, el casino se compromete a no reabrir la cuenta, salvo en circunstancias específicas (como tras un periodo de reflexión, pero nunca para jugadores con problemas de ludopatía).
Es importante destacar que los casinos solo están obligados a autoexcluir a los jugadores cuando estos han manifestado claramente sus problemas con el juego. Tras revisar toda la información que nos ha proporcionado, no hemos encontrado ningún indicio explícito de problemas con el juego. En cambio, usted mencionó preocupaciones como su insatisfacción con el pago de sus ganancias y el uso de tácticas por parte del casino para hacerlas perder. Desde nuestra perspectiva, esto no constituye una solicitud válida de autoexclusión y, lamentablemente, no podremos reclamar ningún reembolso al casino.
Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.
Como parte de nuestra Iniciativa Global de Autoexclusión, nos hemos asociado con BetBlocker, una organización benéfica registrada en el Reino Unido que ofrece un servicio gratuito para ayudar a personas de todo el mundo. Puedes encontrar más información sobre nuestra iniciativa aquí ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) y sobre BetBlocker aquí ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, compatible con siete idiomas, se instala de forma rápida y sencilla en múltiples dispositivos en tan solo 2 minutos. Una vez instalado, bloquea el acceso a más de 84 230 sitios web de apuestas y funciona discretamente en segundo plano. El servicio se puede usar de forma anónima y ayuda a los usuarios a gestionar su acceso a las apuestas de forma segura y adecuada, ya sea restringiendo el acceso por completo o limitándolo durante periodos de vulnerabilidad.
Además, BetBlocker incluye una lista de 824 sitios web de información sobre juegos de azar. Estos sitios informan a los usuarios sobre los servicios de apuestas y los anuncian. Puedes incluir estos sitios en tu restricción marcando una casilla. Sin embargo, si tienes una queja pendiente contra un operador de juegos de azar, no marques esta casilla, ya que también te impedirá acceder al sitio web de Casino.Guru.
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