BC.Game Casino - El jugador solicita que se recalcule el rakeback debido a una clasificación errónea del juego.

Presento esta queja porque BC.Game clasificó erróneamente el juego Poker Win (proveedor FC) como un juego PvP en lugar de una tragamonedas. Como consecuencia, mis apuestas en este juego quedaron excluidas del cálculo de mi rakeback durante un período prolongado.

Cuando contacté por primera vez con el servicio de atención al cliente, insistieron repetidamente en que Poker Win era un juego PvP. Tras proporcionarles pruebas que confirmaban que Poker Win es en realidad una tragamonedas, no me compensaron adecuadamente por el rakeback que había perdido. En su lugar, solo me ofrecieron aproximadamente 20 giros gratis (con un valor aproximado de 50 PHP).

Creo que este problema ha estado afectando mi cuenta durante aproximadamente dos meses. Lo confirmé tras revisar mi historial de apuestas. Por ejemplo, en un solo día aposté un total de 1.837.273,37 PHP, pero solo recibí 800 PHP como recompensa semanal. Esta cantidad parece totalmente inconsistente con el volumen de apuestas y me genera serias dudas sobre si mi rakeback se calculó incorrectamente.

Solicito lo siguiente:

- Una auditoría completa de mi cuenta que abarque todo el período durante el cual Poker Win fue clasificado incorrectamente.

- Un recálculo de todas las recompensas diarias, semanales y cualquier otra recompensa de Rakeback o VIP que deberían haberse acreditado.

- Pago de la diferencia total en lugar de una compensación simbólica como giros gratis.

Estoy dispuesto a proporcionar capturas de pantalla de mi historial de apuestas, conversaciones con el servicio de atención al cliente y cualquier otra prueba que sea necesaria.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.

• ¿Podrías enviarme un enlace o una captura de pantalla de la promoción de rakeback en la que participaste? Si me envías una captura de pantalla, incluye también los Términos y Condiciones de este bono.
• ¿Podría también enviarme la comunicación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al problema con el juego Poker Win? Mi dirección de correo electrónico es veronika.f@casino.guru .

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente

Verónica

Gracias por compartir sus conversaciones con el servicio de atención al cliente.

• ¿Podría aclarar si aceptó los giros gratis ofrecidos por el casino y si los utilizó?
• ¿Podrías proporcionar más detalles sobre la cuenta que tu hermano tiene en BC.Game Casino? ¿Viven en la misma casa o han usado alguna vez el mismo dispositivo para acceder a sus respectivas cuentas?

Yo los uso

Y no vivimos juntos y nunca usamos su dispositivo ni él usa el mío.

Estimado Theowner99,

Hemos revisado detenidamente la información que nos proporcionó, incluyendo su comunicación con el servicio de atención al cliente de BC.Game. Según la correspondencia, queda claro que el casino investigó el problema que usted planteó con respecto a la clasificación de Poker Win y, posteriormente, confirmó que el juego se incluiría entre los juegos elegibles para el rakeback en el futuro.

Al mismo tiempo, el casino explicó que los registros de rakeback anteriores no podían modificarse retroactivamente. Como gesto de buena voluntad ante este problema, el casino le ofreció una compensación en forma de giros gratis, que usted aceptó y utilizó.

Entendemos que considere esta compensación insuficiente en comparación con el rakeback que cree que habría recibido. Sin embargo, es importante distinguir entre que el casino reconozca un problema y que esté obligado a recrear retroactivamente las recompensas que no se acreditaron según el sistema vigente en su momento.

En este caso, el casino ya ha tomado medidas correctivas modificando la elegibilidad del juego para futuros cálculos de rakeback y también le ha ofrecido una compensación por las molestias ocasionadas. Usted aceptó y utilizó esta compensación en lugar de rechazarla y solicitar una reconsideración antes de aceptar la solución propuesta. Si hubiera considerado inaceptable la compensación propuesta, podría haberla rechazado y continuado dialogando con el casino antes de aceptarla y utilizarla.

Por lo tanto, no vemos motivos suficientes para exigir al casino que proporcione una compensación adicional más allá de lo que ya ha ofrecido y lo que usted ha aceptado.

Debido a los motivos antes mencionados, procederemos a rechazar esta reclamación. Gracias por su comprensión. Lamentamos sinceramente no haber podido ayudarle de forma más eficaz en esta situación, ya que siempre nos esforzamos por ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos nuevamente si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que requiera atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente

Verónica