BC.Game Casino - El retiro del jugador se ha retrasado debido a problemas de verificación.

Me registré en este casino el 27 de mayo. Deposité 4000 rublos y gané un poco. Hice un retiro. Luego me pidieron verificación de identidad. Completé la verificación de pasaporte y reconocimiento facial en línea. Pero no aceptaron mi extracto bancario. No me permiten subir uno nuevo. Tampoco puedo retirar dinero. Ayúdenme.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Estimado kaidaughertytmbd33,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido.

Por favor, comprenda que el proceso KYC (Conozca a su cliente) es muy importante y esencial, mediante el cual el casino se asegura de que el dinero se envíe a su legítimo propietario.

Por favor, responda a las siguientes preguntas para comprender mejor la situación.

• ¿Tienes acceso a tu cuenta?
• ¿Podría proporcionarnos más información sobre por qué el casino no aceptó su extracto bancario?
• ¿Has acumulado tus ganancias con o sin un bono activo?
• ¿Podría usted reenviar toda la correspondencia relevante entre usted y el casino a jean.s@casino.guru Si te resulta más cómodo, también puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Vaquero

No he utilizado ningún bono.

Solo subí mi extracto bancario una vez. Pero hubo un error por parte del casino y su sistema lo registró como si lo hubiera subido varias veces. Lo reconocieron en el chat, pero no me permiten subir otro extracto.

Estimado kaidaughertytmbd33,

Gracias por su cooperación y por proporcionarnos toda la información necesaria. Agradezco sinceramente el tiempo y el esfuerzo que han dedicado a compartir todo con nosotros hasta el momento.

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su responsable de resolución asignado, Lucka, ( lucia.s@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Vaquero

Hello kaidaughertytmbd33,

Mi nombre es Lucía y le ayudaré con su caso. Espero que juntos logremos una solución satisfactoria.

Quisiera solicitar la presencia de un representante del casino en esta conversación.

Estimado BC.Game Casino,

¿Podría proporcionarnos información adicional sobre el tema y aclarar la situación? Le agradecería también que nos facilitara todas las pruebas pertinentes.

Gracias de antemano.

Respetuosamente,

Lucía

Hola, su verificación de Nivel 2 no fue aprobada porque el comprobante de domicilio que presentó no cumple con nuestros requisitos de autenticidad, coherencia y validez. Por lo tanto, el documento no puede ser aceptado para completar el proceso de verificación.

Dado que el número de intentos de verificación fallidos en su cuenta ha alcanzado el límite del sistema, su cuenta ha entrado en el proceso de gestión automática de acuerdo con nuestros procedimientos de control de riesgos y cumplimiento normativo.

Tras la revisión del sistema, el importe total de su retiro ya ha superado el importe total de su depósito. Por lo tanto, actualmente no hay capital disponible para reembolso.

Si considera que el resultado de la revisión es incorrecto, póngase en contacto con nuestro equipo de soporte técnico y facilite cualquier información adicional para que podamos revisarlo. Gracias por su comprensión.

Solo tuve un intento de verificación. Revisa las capturas de pantalla que te envié. También puedo enviarte capturas de pantalla del correo electrónico donde solo hubo un intento fallido. No me permitiste subir el Paso 2 por segunda vez.

Su empleado también confirmó que el error fue suyo.

Estimado Lucía,

Gracias por su paciencia durante el proceso de revisión del caso.

Tras una revisión exhaustiva, nuestro equipo de riesgos ha identificado actividad de arbitraje sistémico en esta cuenta. Le hemos enviado la documentación pertinente (incluido un informe de nuestro proveedor de apuestas deportivas) para su revisión independiente. Por respeto a la privacidad del jugador, no divulgaremos información específica de la cuenta en esta discusión pública.

Seguiremos cooperando plenamente con el procedimiento arbitral y acataremos el laudo arbitral.

No hice ninguna apuesta deportiva.

Solo hice una apuesta en el Mundial, y esa fue toda.

Permítame subir otro extracto bancario.

Estimado equipo de BC.Game Casino,

Gracias por la información y los documentos que nos han facilitado hasta el momento. Hemos revisado el material presentado.

Le he enviado un correo electrónico solicitando información adicional sobre esta queja. Por favor, revise su bandeja de entrada lo antes posible y avíseme si lo ha recibido.

Gracias por su colaboración. Espero su respuesta.

Querida Lucía,

La información adicional se ha incluido en un nuevo correo electrónico; por favor, revíselo.

Estimado equipo de BC.Game Casino,

Gracias por la información proporcionada. Sin embargo, he detectado algunas discrepancias que aún deben aclararse. He solicitado información adicional por correo electrónico para esclarecer estos puntos. Gracias por su atención.

Estimado kaidaughertytmbd33,

Gracias por su paciencia durante todo el proceso de resolución de la queja.

Tras revisar la información y la documentación proporcionada por el casino, hemos concluido que existen motivos suficientes para respaldar su decisión. El casino aportó pruebas sustanciales que indican que su cuenta incurrió en un abuso de arbitraje de su oferta promocional. Según la documentación presentada, esta actividad infringió los Términos y Condiciones del casino que rigen el uso de promociones y bonos.

Dado que esta queja se refiere a apuestas deportivas, no podemos evaluar ni cuestionar las conclusiones del casino. Casino Guru no resuelve quejas relacionadas con apuestas deportivas, ya que quedan fuera del alcance de nuestro servicio de resolución de quejas. Por lo tanto, no podemos continuar con la investigación y debemos rechazar esta queja.

Si desea dar seguimiento al asunto, puede considerar ponerse en contacto con alguno de los siguientes servicios especializados de quejas de casas de apuestas deportivas:

• https://www.safebettingsites.com/complaints/
• https://www.bookmakersreview.com/sportsbook-complaint/
• https://www.bookmakers.bet/submit-a-complaint/
• https://www.askgamblers.com/submit-complaint

Entiendo que probablemente este no sea el resultado que esperaba, y lamento no haber podido brindarle más ayuda en este caso. Si en el futuro experimenta algún problema relacionado con los juegos de casino, ya sea en este o en cualquier otro casino, no dude en contactarnos nuevamente.

Atentamente,

Lucía S.

Gurú del casino