BC.Game Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada sin explicación.

Hola Casino.guru

Me registré en BC.GAME el 9 de marzo de 2023 con el mismo correo electrónico que en Casino.Guru. Mi UID en BC.GAME es: 104955058

He depositado el mismo día 8 veces con un total de 19.996,00 USDC.

He alcanzado los 26.000 USDC. Nunca he usado ningún bono de depósito. Declaro que juego solo con depósitos limpios. Ese mismo día solicité un retiro, pero me lo denegaron por no haber verificado mi cuenta.

Comencé mi proceso con la verificación y BC.GAMES ofrece la opción de "CUENTA VINCULADA": vincula tu cuenta a una existente, algo nuevo que ya conocía incluso antes de registrar otra cuenta en BC.GAME. Esto significa que BC.GAME permite múltiples cuentas y vincular hasta tres cuentas con los mismos documentos y la misma persona.

El proceso fue correcto y mi nueva cuenta se verificó al instante (el casino conectó dos cuentas). Comprobante adjunto. Cabe mencionar que realicé una verificación por video, tomé fotos de mi identificación y envié también un comprobante de domicilio. BC.GAME tiene todos los documentos y fotos, y todo está confirmado.

En este momento (9 de marzo) la situación con mis cuentas es la siguiente;

UID:104877861 -cuenta registrada antes - VERIFICADA , todos los retiros completados, saldo 0. El último retiro se realizó después de vincular dos cuentas solo para información.

UID: 104955058 - registrado ahora - VERIFICADO.

Tras verificar mi cuenta (adjunto todas las pruebas), intenté solicitar otro retiro. Desafortunadamente, BC.GAME me deshabilitó la opción de retiro por un motivo desconocido. Esto ocurrió la tarde del 9 de marzo.

A la mañana siguiente, al despertarme, mi cuenta estaba inhabilitada para iniciar sesión. Envié un correo electrónico a BC.GAME explicándoles lo que estaba sucediendo y recibí la respuesta de que debía completar el formulario de RECUPERACIÓN DE CUENTA. No tengo ni idea de por qué. Mi cuenta ya estaba verificada y funcionaba. Completé el formulario de recuperación y les envié un correo electrónico el 10 de marzo con todas mis respuestas. (Adjunto).

Casino.Guru

Tengan en cuenta que mi situación es absolutamente preocupante, incómoda y inaceptable, ya que BC. GAME tiene una cantidad significativa de mi dinero retenido. He solicitado la devolución del dinero de inmediato.

En archivo adjunto;

- Comprobante de cuentas totalmente verificadas (UID:104955058 UID: 104877861)

- Comprobante de cuentas vinculadas exitosamente (UID:104955058 UID: 104877861)

- MI TARJETA DE IDENTIFICACIÓN

Dado que BC.GAME es relativamente lento en responder, le solicito amablemente que me indique dónde y cómo acudir al regulador y otras instituciones para resolver este asunto lo antes posible.

Pensé que BC.GAME era un entorno seguro para apostar sin esas decisiones unilaterales, pero creo que me equivoqué. Juego aquí solo porque no tienen límites de retiro, lo cual considero muy importante para mi estilo de juego.

Espero priorizar esta queja, ya que la cantidad de fondos retenidos es considerable. Si lo solicita, puedo enviar comprobantes de los depósitos a BC.GAME, ya que tiene un límite de archivos adjuntos de 5.

Gracias,

K.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BC.Game Casino.

Si desea presentar una queja ante el regulador del casino, no dude en aprovechar los siguientes recursos:

https://casino.guru/guide/presentar-quejas-a-los-reguladores

https://casino.guru/licensing-authorities/comoros-license

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragamonedas, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Podrías compartir conmigo tu comunicación con el casino sobre los motivos del cierre de la cuenta? Envíame correos electrónicos o transcripciones del chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru , o publique capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Hola Tomás,

Gracias por su pronta respuesta. Le envié 7 fotos (capturas de pantalla) a su correo electrónico; en total, 10 correos electrónicos en total. He jugado a las tragamonedas de Pragmatic Play y a los juegos en vivo (ruleta y bacará) de Evolution Gaming.

Permítanme agregar algo más sobre la conversación por correo electrónico. Como descubrirán, BC.Game cambia constantemente su declaración sobre lo que creen que hice mal para evitar la devolución de mis depósitos. Mencionaron:

Creación de múltiples cuentas

Autorreferencia o creación de múltiples cuentas

Técnicas prohibidas

¿Cómo es posible que tenga varias cuentas si dos de ellas están completamente verificadas? La primera tiene múltiples depósitos y retiros, e incluso habiendo registrado la segunda, recibí mis ganancias al instante.

Técnicas Prohibidas No tengo ni idea de qué quieren decir con eso.

Y por autoreferencia no lo usé, ni siquiera me registré a través de un sitio afiliado. Ambas cuentas son independientes y se juegan individualmente.

Declaro una vez más que mi juego fue de naturaleza puramente de entretenimiento sin ninguna posible actividad fraudulenta o cualquier razón para no jugar legítimamente.

Kiril

Estimados Tomas y Kirilro ,

Gracias por llamar nuestra atención sobre este caso.

Tras una revisión exhaustiva de la cuenta UID: 104955058, nuestro equipo de control de riesgos identificó que esta cuenta está conectada a una red de un número significativo de cuentas (118 cuentas) que operan desde la misma dirección/entorno, lo que constituye un grave abuso de múltiples cuentas y viola los Términos de Servicio de BC.GAME.

Debido a la enorme cantidad de cuentas relacionadas, el equipo de operaciones no pudo investigar individualmente cada una de las 118 cuentas asociadas. Por lo tanto, las cuentas involucradas en esta red se bloquearon en lotes, de acuerdo con nuestras políticas de control de riesgos.

Sin embargo, para resolver el asunto de manera justa, BC.GAME ha decidido devolver el capital depositado por el jugador.

La opción de retiro ya está disponible para el jugador, quien deberá retirar el monto reembolsable en un plazo de 7 días. Asegúrese de completar el retiro dentro de este plazo.

Si el jugador necesita ayuda con el proceso de retiro, puede ponerse en contacto directamente con nuestro equipo de soporte.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Equipo BC.GAME

Hola Tomás,

Puedo confirmar que BC.game solo me permitió retirar mis depósitos.

¿Cómo es posible que una marca como BC.Game permita la creación de más de 100 cuentas conectadas sin que nadie se dé cuenta? Es absurdo.

No olvides que permiten la contabilidad múltiple. ¿Una afirmación contradictoria? Sin duda.

BC.game confirmó que no hubo actividades fraudulentas en mi juego al permitirme retirar mis depósitos iniciales, lo que me da derecho a reclamar el saldo restante de 6051 USDC como ganancias regulares. Adjunto una captura de pantalla de mi saldo.

Sobre todo porque mi cuenta fue verificada correctamente y vinculada a mi primera cuenta, donde las ganancias se pagaban con normalidad.

Es absolutamente inaceptable que en una cuenta me permitan retirar las ganancias y en otra cuenta vinculada se queden con ellas.

Kiril

Gracias a ambas partes por su respuesta.

Estimado representante del casino.

Por favor, comparta cualquier evidencia que le haya llevado a concluir que el jugador está asociado con otras cuentas registradas en su plataforma.

Comparta esta evidencia por correo electrónico a tomas@casino.guru

Gracias de antemano por su colaboración.

Estimado Tomas,

He enviado el correo electrónico a través de martin@bcgame.com Por favor, verifique

Gracias por su paciencia.

Estimado representante del casino,

Gracias por compartir las pruebas.

• ¿Podría compartir los registros en un formato más fiable? ¿Se encontraron otras coincidencias entre las cuentas listadas?

Espero su respuesta.

Estimado Tomás,

Gracias por su respuesta.

Queremos aclarar que todos los datos compartidos previamente se han exportado correctamente desde nuestros sistemas internos y reflejan la actividad real de la cuenta. Sin embargo, debido a la naturaleza confidencial de nuestros sistemas internos y controles de riesgo, no podemos proporcionar archivos del sistema sin procesar ni otros formatos, ya que constituyen información confidencial.

En lo que respecta a la vinculación de cuentas, nuestra investigación ya ha identificado **conexiones claras entre varias cuentas a través del uso de una billetera compartida**, y esta información se le ha proporcionado de forma privada.

En esta etapa, como gesto de buena voluntad y para resolver el asunto de manera eficiente, hemos **aprobado el retiro de los fondos restantes por parte del usuario**.

En vista de esta resolución, consideramos que el caso está **cerrado por nuestra parte**.

Gracias por su comprensión.

Hola Tomas,

Me quedan 6051,21 USDC en mi cuenta, pero aún no puedo retirarlos, a pesar de que BC.game confirmó que me permitirían retirar los fondos restantes. Por alguna razón, los fondos están bloqueados.

Espero su respuesta, @bc.game y Tomas.

Kiril

Gracias por tu respuesta.

Estimado Kirilro,

¿Te pusiste en contacto nuevamente con el servicio de atención al cliente del casino?

¿Tuviste éxito en tus siguientes intentos de retirar fondos?

Por favor hágamelo saber.

Hola Tomas,

No he vuelto a comunicarme con BC.game. Mis retiros están limitados al mismo nivel que mis depósitos. Tampoco he recibido ningún correo electrónico de BC.game.

Los fondos restantes siguen bloqueados. Comprobante adjunto.

Espero que BC.game vuelva a habilitar el retiro de los fondos restantes.

Kiril

Estimado Tomás,

La cuenta se reabrirá en un plazo de siete días, tal como anuncié públicamente hace tres semanas.

Gracias a ambas partes por la actualización.

Estimado Kirilro,

Mantendremos esta reclamación abierta hasta que confirme que su retirada se ha realizado correctamente. Le ruego que me mantenga informado/a de cualquier novedad.

Hola Tomas,

Los fondos restantes siguen bloqueados. Comprobante adjunto.

Espero que BC.game vuelva a habilitar el retiro de los 6.505 USDC restantes.

Kiril

Estimado Thomas,

Gracias por su continua ayuda con este caso.

Le agradeceríamos que nos confirmara si el usuario aún tiene intención de proceder con la retirada.

Tal como se le comunicó al usuario hace aproximadamente un mes, la cuenta se había reabierto temporalmente para permitir retiros, con la condición clara de que el proceso debía completarse en un plazo de siete días. Asimismo, se indicó explícitamente que la cuenta se cerraría nuevamente después de este período.

Sin embargo, el usuario no realizó ninguna acción dentro del plazo establecido y ahora intenta proceder mucho después de la fecha límite acordada. Esta situación resulta algo confusa desde nuestra perspectiva, ya que se le brindó la oportunidad de retirarse bajo condiciones claramente definidas.

Agradeceríamos su orientación sobre cómo le gustaría que procediéramos en este asunto.

Hola Tomas,

Me sorprenden muchísimo las respuestas de Martin de Bc.game. Parece que ni siquiera lee la conversación y no tiene ningún interés en liberar mis fondos restantes para poder retirarlos.

BC.game indicó claramente que me permitirían retirar los fondos restantes (aproximadamente 6500 USDC) junto a mis depósitos.

Como indiqué en mis dos respuestas anteriores, mis fondos siguen bloqueados y no puedo retirarlos.

Kiril

Hola, kirilro:

Queríamos informarte de que Tomas, la persona responsable de atender tu reclamación, se encuentra de vacaciones, por lo que hemos decidido ampliar el plazo en 7 días. Tomas conoce tu caso al dedillo y mantiene una comunicación directa con el casino, por lo que consideramos que esta ampliación del plazo habitual está justificada. Te agradecemos mucho tu paciencia y te aseguro que Tomas se pondrá en contacto contigo en cuanto le resulte posible.

Gracias por tu comprensión y tu paciencia.

Atentamente, Casino Guru

Pido disculpas por no haber respondido antes.

Estimado representante del casino,

Usted escribió:

En esta etapa, como gesto de buena voluntad y para resolver el asunto de manera eficiente, hemos **aprobado el retiro de los fondos restantes por parte del usuario**.

¿Podría confirmar la cantidad que el jugador debía retirar?

Por favor hágamelo saber.

Estimado Tomás,

Depósito 19993.1

Retiros 19990.04

El usuario ya ha retirado la mayor parte del capital; actualmente hay 2,06 µ disponibles para retirar.

Gracias a ambas partes por su cooperación.

Estimado Kirilro,

Su reclamación pasará ahora a la siguiente fase de nuestro proceso y será gestionada por su gestor de reclamaciones asignado, Michal ( michal.k@casino.guru Este es un paso estándar en nuestro procedimiento, ya que el Resolver se encargará de la comunicación directa con el casino y gestionará su caso a partir de este momento.

No es necesario que haga nada por ahora. Su asesor se pondrá en contacto con usted a través de este hilo si necesita más información. Puede estar seguro de que su caso está en manos expertas.

Le deseo la mejor de las suertes y espero que su caso se resuelva pronto a su entera satisfacción.

Atentamente,

Tomás

Hola,

El saldo restante en mi cuenta es de 6505 USDC. El comprobante se envió en la respuesta anterior.

Señor Michal

Parece que BC.game no se toma en serio las quejas. Dada la situación actual, lo mínimo que pueden hacer es advertir a sus visitantes que no jueguen en este casino de dudosa reputación.

Kiril

Hola Kirillo,

Soy Michal y me he hecho cargo de esta queja.

Tras revisar el caso, parece que ha habido cierto grado de incumplimiento de las normas del sector por ambas partes.

Una norma general del sector, presente en casi todos los casinos en línea, es que cada jugador solo puede crear y mantener una cuenta por casino. Además, si se utilizan datos de registro idénticos (como el mismo correo electrónico, número de teléfono, nombre completo, dirección, etc.), el sistema del casino debería impedir los registros duplicados.

Si bien, desde una perspectiva estrictamente técnica, el casino puede tomar medidas al identificar dicha infracción, si el casino, como usted indicó, ha vinculado o fusionado sus cuentas anteriores y actuales, y le ha permitido depositar y jugar, entonces cualquier ganancia obtenida de manera justa, sin ninguna ventaja injusta, debería ser pagada.

Estimado representante de BC.Game Casino,

Gracias por la información y las pruebas aportadas hasta el momento.

Como ya indiqué, la creación de cuentas múltiples o duplicadas, siempre que esto no haya representado una ventaja injusta para el jugador, no debería ser, por sí sola, la única razón para considerar las ganancias del jugador si estas se obtuvieron de manera justa.

Además, dado que usted ya estaba al tanto de las cuentas duplicadas del jugador y las vinculó o fusionó, permitiéndole depositar y jugar, entonces las ganancias obtenidas de forma justa, sin ninguna ventaja injusta, deben ser pagadas. La confiscación de las ganancias del jugador no parece estar completamente justificada en este momento.

Usted mencionó que una de las infracciones a las normas era el uso de "Técnicas prohibidas". ¿Podría enviarme alguna prueba que lo respalde?

Si existen otros factores relevantes para este caso que no se puedan compartir públicamente, no dude en enviármelos directamente a la siguiente dirección: michal.k@casino.guru para una revisión independiente.

Querido Michal,

Gracias por su reseña y por exponer su punto de vista sobre este caso.

Nos gustaría ofrecer más detalles sobre la gravedad y la naturaleza de las infracciones detectadas.

BC.Game mantiene una estricta política de tolerancia cero ante el uso indebido de múltiples cuentas. En este caso particular, nuestra investigación ha confirmado que el usuario está vinculado a una red de 118 cuentas, todas controladas por la misma persona o entidad coordinada.

Si bien el uso de monederos compartidos es uno de los indicadores observados, es importante aclarar que no es el fundamento principal de nuestra conclusión. La determinación se basa en una combinación de señales de riesgo internas, que incluyen, entre otras, patrones de comportamiento, huellas digitales técnicas y correlaciones de actividad entre cuentas.

Las cuentas en cuestión se registraron utilizando diferentes direcciones de correo electrónico y números de teléfono, lo que indica claramente un intento deliberado de eludir nuestros mecanismos de detección de cuentas múltiples.

Además, la creación y gestión de estas múltiples cuentas no fue casual. Nuestro análisis de riesgos ha identificado patrones consistentes con estrategias abusivas diseñadas para obtener una ventaja injusta, incluyendo actividad coordinada que indica arbitraje y comportamiento de cobertura entre cuentas.

En lo que respecta a la referencia a las "Técnicas Prohibidas", esta clasificación se basa en la detección interna de patrones de actividad estructurados que no se corresponden con el juego recreativo habitual. Estos incluyen comportamientos de apuestas coordinados entre cuentas vinculadas, cuyo objetivo es minimizar el riesgo y explotar la mecánica del sistema.

Debido a la naturaleza sensible de nuestros sistemas de control de riesgos y metodologías de detección, no podemos divulgar públicamente ni en detalle los datos brutos, los registros detallados ni los desencadenantes técnicos específicos, ya que hacerlo comprometería la integridad de nuestra plataforma y podría permitir nuevos abusos.

También nos gustaría aclarar un punto importante sobre la vinculación de cuentas mencionada por el usuario. Si bien nuestro sistema puede permitir la vinculación de cuentas bajo ciertas condiciones, esta funcionalidad no tiene como objetivo permitir ni legitimar operaciones con múltiples cuentas a gran escala, ni tampoco anula nuestros Términos de Servicio en lo que respecta al abuso y las ventajas injustas.

Dada la magnitud de la infracción y la clara intención de eludir las medidas de seguridad de la plataforma, consideramos que las medidas coercitivas adoptadas, incluidas las restricciones de cuenta y la limitación de beneficios, están plenamente justificadas.

Como se indicó anteriormente, y de buena fe, ya hemos autorizado el retiro del capital restante. Sin embargo, cualquier ganancia generada bajo estas condiciones se considera inválida debido al incumplimiento de nuestros Términos y Condiciones y al uso de técnicas prohibidas.

Seguimos a su disposición para brindarle más aclaraciones si fuera necesario, a través de comunicación privada.

Gracias por su comprensión.

Atentamente,

Juego de BC

Hola Michal,

Si BC cree que me aproveché injustamente de los juegos, lo cual niego rotundamente, ¿por qué me permitieron jugar?

¿Por qué sus mecanismos de seguridad permitieron que se crearan y utilizaran más de 100 cuentas (lo cual es absurdo y una mentira)? ¿Qué clase de integridad de plataforma es esa?

En ocasiones, BC.game permite la multicuenta y en otras no. «Si bien nuestro sistema puede permitir la vinculación de cuentas bajo condiciones específicas ».

Aún así, nadie sabe qué es posible/permitido y qué no. Simplemente demuestra que hacen las cosas a su manera y pagan a los jugadores como les da la gana. Nada más. Muy cuestionable e inseguro.

Lo cierto es que, hasta que no se demuestre con argumentos pertinentes su alegación de ventaja injusta, considero que su decisión de no pagarme mis ganancias es un robo.

Kiril

Gracias a todos por sus respuestas. Ambas partes presentaron argumentos válidos.

Estimado representante de BC.Game Casino,

Por favor, proporciónenme pruebas de las "Técnicas Prohibidas" y de los comportamientos de apuestas coordinados a través de cuentas vinculadas, destinados a minimizar el riesgo y explotar la mecánica del sistema, en los que supuestamente estuvo involucrado el jugador, para una revisión independiente.

Sin dicha documentación, nosotros, como mediadores de disputas independientes, no podemos evaluar adecuadamente la situación ni estar de acuerdo con su decisión.

Por favor, proporcióneme la documentación para michal.k@casino.guru .

Querido Michal,

Gracias por su seguimiento.

Dado que este asunto implica recuperar y verificar su historial de apuestas, estamos coordinando activamente con el departamento correspondiente para procesarlo. Personalmente, estoy haciendo seguimiento a este caso y le informaré lo antes posible.

Agradecemos su paciencia y nos esforzaremos por ofrecerle una solución clara en breve.

Si mientras tanto tiene alguna otra pregunta, no dude en hacérmelo saber.

Estimado representante de BC.Game Casino,

Espero su pronta respuesta con la información y las pruebas solicitadas.

Querido Michal,

Gracias por su seguimiento y por detallar los requisitos para la revisión independiente.

Tras una revisión interna más exhaustiva, lamentamos informarle que no podemos divulgar el historial detallado de apuestas del jugador, los registros brutos ni los datos de detección interna. Estos materiales contienen información confidencial sobre control de riesgos y metodologías de monitoreo patentadas, cuya divulgación comprometería la integridad de nuestros sistemas antiabuso y podría exponer nuestros mecanismos internos de detección.

Sin embargo, queremos recalcar que la medida coercitiva en este caso no se basa únicamente en el análisis del comportamiento de apuestas. El fundamento principal de nuestra decisión es el incumplimiento confirmado de nuestra Política de Cuentas Múltiples, según lo estipulado en la Sección 6.12 de nuestros Términos y Condiciones.

Tal como se indica en la Sección 6.12:

Cada jugador solo puede registrar y operar una cuenta en el sitio web. Crear o intentar crear varias cuentas, ya sea a su nombre o utilizando los datos de otra persona, está estrictamente prohibido.

Nuestra investigación confirmó la existencia de vínculos extensos entre el jugador y una amplia red de cuentas relacionadas. Las asociaciones identificadas no se limitaban a monederos compartidos, sino que también incluían múltiples indicadores técnicos y de comportamiento coincidentes, compatibles con una operación coordinada de las cuentas.

También queremos aclarar que la función de vinculación de cuentas a la que se refiere el jugador está diseñada únicamente para fines de cumplimiento normativo y gestión de cuentas. No autoriza ni legitima la actividad de múltiples cuentas a gran escala, ni anula la prohibición de la plataforma contra el uso coordinado o abusivo de las cuentas.

De conformidad con la Sección 6.12, cuando determinemos razonablemente que se están utilizando varias cuentas en contravención de los Términos, nos reservamos el derecho de suspender o cerrar permanentemente las cuentas relacionadas y restringir los beneficios y ganancias asociados.

Como se mencionó anteriormente, y de buena fe, se le permitió al jugador retirar el capital restante. Sin embargo, las ganancias generadas en estas circunstancias se consideraron inválidas debido al incumplimiento confirmado de las normas de la plataforma.

Agradecemos su comprensión y quedamos a su disposición en caso de que necesite alguna aclaración adicional a través de comunicación privada.

Atentamente,

JUEGO DE LA BC

Hola Michal,

Como era de esperar, BC.game no presentó ningún argumento real sobre el juego desleal, ya que no existe y estoy 100% seguro de ello.

En lo que respecta a la contabilidad múltiple, se pierden en sus propias palabras. Como ya comentamos, por un lado permiten la contabilidad múltiple y por otro no.

Por favor, no olvides que tengo una cuenta vinculada verificada aquí y que esta cuenta la conecto con una anterior que fue aprobada por BC.game. Por lo tanto, me permitieron tener varias cuentas.

Además, si están seguros de alguna red de jugadores, como sea que la llamen, la pregunta simple sería:

¿Por qué permitieron la creación de cientos de cuentas?

¿Por qué su mecanismo de seguridad me permitió jugar con normalidad si creen que estoy conectado a alguna red?

¿Qué tipo de integridad de plataforma es esa?

Estoy 100% seguro de que mis ganancias deben pagarse a menos que demuestren que hice algo en contra del juego desleal.

Además, Michal, creo que lo que más se puede hacer aquí es advertir, especialmente a los nuevos jugadores, sobre las decisiones cuestionables del casino y la posibilidad de que no reciban sus ganancias.

En este caso, supongo que la calificación del casino BC.game debería ser mucho más baja, incluyendo todas las quejas presentadas contra BC.game hasta el momento.

Kiril

Estimado representante de BC.Game Casino,

Gracias por su respuesta.

Si bien reconozco su conclusión de que se produjo un incumplimiento de sus Términos y Condiciones tras su revisión interna, las pruebas presentadas hasta el momento no parecen suficientes para que, en nuestra calidad de mediadores de disputas independientes, podamos evaluar y fundamentar plenamente la medida coercitiva adoptada.

Si bien desde una perspectiva estrictamente técnica es posible que se hayan creado varias cuentas, también es importante considerar el contexto general de la situación. Según la información disponible, su plataforma aparentemente carecía de medidas de seguridad efectivas para impedir la creación de cuentas adicionales a pesar de la coincidencia de los datos de registro. Además, según se informa, su sistema conocía las cuentas de los jugadores, las vinculaba y les permitía seguir depositando y jugando.

Desde la perspectiva de la equidad y la protección del consumidor, esto genera inquietudes respecto a la proporcionalidad y la coherencia en la aplicación de la normativa. En la práctica, se permitió al jugador seguir apostando y sufriendo pérdidas, mientras que la infracción parece haberse aplicado principalmente una vez que se generaron ganancias sustanciales. Esto crea circunstancias que razonablemente podrían considerarse abusivas, y sin pruebas que puedan ser revisadas de forma independiente, nos resulta difícil estar de acuerdo con su decisión.

Comprendo perfectamente que puedan existir restricciones impuestas por políticas internas y la necesidad de proteger los sistemas de seguridad y las metodologías de detección patentadas. Sin embargo, sin la posibilidad de una revisión independiente de las pruebas que sustentan las presuntas infracciones y la actividad abusiva coordinada, la confiscación de las ganancias resulta difícil de justificar desde la perspectiva de un mediador de disputas independiente.

Además, al presentar una queja a través de nuestro foro, el jugador ha dado su consentimiento para que Casino Guru reciba y revise la información y las pruebas pertinentes relacionadas con su cuenta de casino, de acuerdo con nuestros procedimientos de resolución de quejas.

También quisiera destacar que seguimos abiertos a facilitar aún más este proceso, incluyendo, si fuera necesario, la firma de un acuerdo de confidencialidad u obteniendo una autorización adicional del jugador para permitir la revisión confidencial de los materiales pertinentes.

Al mismo tiempo, quisiera reflejar la postura del jugador, quien niega explícitamente haber abusado de múltiples cuentas, confirma su disposición a cooperar plenamente durante todo el proceso de verificación y revisión, y expresa un claro interés en resolver el asunto amistosamente. Esto refuerza aún más la importancia de una evaluación transparente y basada en pruebas del caso.

Espero su pronta respuesta.

Hola Michal,

Gracias por expresar mi opinión con las palabras adecuadas.

Desde la perspectiva de la equidad y la protección del consumidor, esto genera inquietudes respecto a la proporcionalidad y la coherencia en la aplicación de la normativa. En la práctica, se permitió al jugador seguir apostando y sufriendo pérdidas, mientras que la infracción parece haberse aplicado principalmente una vez que se generaron ganancias sustanciales . Esto crea circunstancias que razonablemente podrían considerarse de naturaleza abusiva.

¿Qué están haciendo exactamente? Cuando pierdes puedes hacer lo que quieras, pero en cuanto empiezas a ganar encuentran alguna razón para frenarte.

Kiril

Querido Michal,

Gracias por su respuesta detallada y reflexiva. Agradecemos sinceramente el cuidado y la diligencia que Casino Guru aporta a este proceso, y respetamos el papel que desempeña como mediador independiente en la resolución de conflictos.

Comprendemos y tomamos muy en serio sus inquietudes con respecto a la proporcionalidad y las circunstancias de la aplicación de la ley. Nos gustaría abordar estos puntos con la mayor transparencia posible.

Respecto a la disponibilidad de pruebas, reconocemos que nuestra incapacidad para proporcionar datos brutos de detección para una revisión independiente les coloca en una situación difícil. Queremos dejar claro que esta limitación se debe exclusivamente a la necesidad de proteger la integridad de nuestra infraestructura de control de riesgos, y no a ningún intento de obstaculizar el proceso de revisión. Nuestros sistemas están diseñados para detectar abusos coordinados en una amplia base de usuarios, y revelar los indicadores específicos utilizados socavaría directamente su eficacia para todos los jugadores de nuestra plataforma.

En cuanto a la proporcionalidad, entendemos que el cronograma de aplicación de la ley pueda parecer preocupante desde fuera. Sin embargo, la identificación de una red multicuenta de esta magnitud requiere necesariamente tiempo y la acumulación de señales corroborativas en todas las cuentas. Se tomaron medidas coercitivas en cuanto la investigación alcanzó un nivel de confianza suficiente, y no en respuesta a las ganancias del jugador en sí.

Asimismo, nos gustaría señalar respetuosamente que la cuenta en cuestión depositó aproximadamente $19,993 y se le permitió retirar aproximadamente $19,990, es decir, el capital total. Este gesto de buena fe refleja nuestro genuino interés en actuar con equidad, dentro de las limitaciones impuestas por las infracciones confirmadas de los Términos y Condiciones. Creemos que esto distingue claramente esta situación del patrón abusivo que sus estándares de mediación están diseñados precisamente para abordar.

Reconocemos que, sin acceso independiente a nuestras pruebas, usted no puede alinearse formalmente con nuestra decisión, y respetamos esa postura. Al mismo tiempo, debemos mantener respetuosamente nuestra conclusión de que se produjo una infracción confirmada de la Sección 6.12, y que la anulación de las ganancias obtenidas en esas circunstancias es coherente con nuestros Términos y Condiciones y con la práctica habitual del sector.

Agradecemos la oportunidad de presentar nuestro caso a través de este proceso y mantenemos nuestro compromiso de colaborar de forma constructiva con Casino Guru en este y otros asuntos futuros.

Un cordial saludo,

Representante de BC.Game Casino

Estimado representante de BC.Game Casino,

Gracias por su respuesta.

Me gustaría aclarar mi mensaje anterior de una manera más transparente y estructurada, ya que entiendo sus preocupaciones con respecto a la protección de sus sistemas de control y detección de riesgos.

Respeto plenamente la necesidad de salvaguardar la infraestructura de seguridad propietaria y prevenir cualquier posible uso indebido o elusión de los controles internos. Por este motivo, no espero que se divulguen públicamente materiales confidenciales ni detalles operativos.

Al mismo tiempo, quisiera recalcar que, para garantizar una revisión justa e independiente, generalmente basta con que dichas pruebas se compartan de forma privada con nosotros, como mediadores de la disputa. Tratamos toda la información confidencial o sensible estrictamente dentro del ámbito de la evaluación del caso y no la publicamos ni divulgamos externamente.

Si fuera necesario, también estamos abiertos a formalizar aún más este proceso mediante un acuerdo de confidencialidad o mediante la obtención de una autorización explícita del jugador para permitir la revisión confidencial de los materiales pertinentes.

Comprendo perfectamente que puedan estar sujetos a políticas internas y requisitos legítimos para proteger sus metodologías de prevención de fraude y detección de riesgos. Sin embargo, ante la ausencia de al menos una forma limitada de evidencia verificable que respalde la supuesta infracción (como el uso de múltiples cuentas o un abuso coordinado), resulta difícil fundamentar completamente la decisión de confiscación desde una perspectiva de revisión independiente. En tales circunstancias, el caso normalmente se clasificaría como «Sin resolver: evidencia insuficiente por parte del casino».

Tenga en cuenta que dicha clasificación afectará negativamente la calificación del Índice de Seguridad de su casino y también podría servir como advertencia para otros jugadores sobre sus prácticas. No tomamos esta decisión a la ligera, ya que siempre buscamos una evaluación justa y proporcionada basada en la evidencia disponible.

Por último, quisiera reflejar la postura del jugador, quien niega explícitamente cualquier tipo de multicuenta, confirma su plena disposición a cooperar durante todo el proceso de verificación y expresa una clara intención de resolver el asunto amistosamente. Esto refuerza aún más la importancia de garantizar que cualquier decisión final esté respaldada por pruebas transparentes y verificables.

Dicho esto, le pediría respetuosamente que nos proporcionara, como (en michal.k@casino.guru ) un mediador de disputas independiente, con las pruebas que respaldan la supuesta infracción de las reglas atribuida al jugador. Alternativamente, por favor, confirme claramente si no está dispuesto a compartir dichos materiales para su revisión, ya que cualquier prórroga de este caso sin ningún progreso razonable no parece ser productiva.

Hola Martin,

Una vez más, has tergiversado las palabras sin ningún argumento válido.

Casino.guru no necesita cien pruebas de que hice algo mal, solo una. Lamentablemente, parece que no puedes proporcionarla. ¿Por qué? Porque no existe.

Y les digo ahora que no me detendré aquí.

Remitiré el caso a otros mediadores, a sus socios y afiliados, y a cualquiera que le traiga jugadores. Si logro que al menos 100 jugadores no jueguen en su sitio debido a la posibilidad de robo de dinero por su parte, me daré por satisfecho.

Kiril

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado Kirilro,

Lamentablemente, no he recibido ninguna respuesta adicional del equipo del casino, y la información solicitada y las pruebas que la respaldan no han sido proporcionadas.

Como usted y cualquiera que siga este hilo pueden observar, el casino se ha mostrado reacio a proporcionarnos, en nuestra función de mediadores independientes, las pruebas necesarias para fundamentar las acusaciones y permitir una evaluación informada del asunto. Esta falta de cooperación y de documentación de respaldo limita significativamente mi capacidad para realizar una evaluación exhaustiva e independiente de la situación. Además, no han mostrado ninguna disposición razonable a buscar una posible solución al problema en cuestión.

En consecuencia, nos vemos imposibilitados de respaldar las acciones emprendidas por el casino, y nos parece que la confiscación de sus ganancias es injusta en este momento.

Esta falta de transparencia contradice los principios de buenas prácticas que nos comprometemos a mantener, los cuales son esenciales para fomentar un entorno de juego justo tanto para los jugadores como para los operadores.

Por consiguiente, lamentamos informarle que debemos cerrar esta queja como No resuelta: Pruebas insuficientes por parte del casino .

Entiendo que esta no es la solución que esperaba, pero sin la cooperación adecuada del casino, poco se puede lograr. El impacto negativo en la calificación de seguridad del casino debido a las quejas sin resolver podría llevarlos a reconsiderar su enfoque. Su caso también servirá como advertencia para otros jugadores sobre sus prácticas. Si el casino decide abordar este asunto de manera apropiada, reabriremos su queja y le informaremos por correo electrónico. Mientras tanto, si desea continuar con su queja, puede comunicarse con la Autoridad de Juegos de Anjouan y presentar una queja a través del validador en el sitio web del casino.

Este era el procedimiento habitual hasta hace poco. Sin embargo, su proceso de gestión de quejas se ha actualizado, tal como se detalla en su Política de Quejas de Terceros | Anjouan Gaming.

Según su política, la Autoridad no media, arbitra, resuelve ni interviene de ninguna otra forma en las disputas entre jugadores y operadores. Sin embargo, si el equipo del casino no resuelve una queja en un plazo de 30 días, esta podrá ser remitida a un proveedor independiente de resolución alternativa de disputas (RAD). La participación en la RAD es obligatoria para todos los operadores con licencia, y el operador debe cubrir los costes asociados (si corresponde).

Dado que BC.Game Casino no ha participado adecuadamente en nuestro propio proceso de resolución de disputas como mediador ADR, esto podría constituir un posible incumplimiento de las condiciones de la licencia. Por este motivo, podría ser conveniente informar a la autoridad competente sobre la situación. Puede contactarlos aquí: Contacto | Anjouan Gaming

Es posible que puedan revisar el asunto más a fondo y tomar las medidas necesarias que puedan ayudar a resolver su problema.

Por favor, hágame saber cómo responden en michal.k@casino.guru Si decides optar por esta opción.

Lamentablemente, aquí concluye cualquier posible ayuda que podamos brindarle en relación con su caso.

Si bien no podemos brindarles más ayuda con este caso específico, no duden en contactarnos en el futuro si tienen algún otro problema relacionado con el casino, y haremos todo lo posible por ayudarles.

Atentamente,

Michal

Gurú del casino