BC.Game Casino - La cuenta del jugador ha sido restringida.

Les escribo para presentar una queja sobre la restricción de mi cuenta sin motivo aparente. Ya completé todos los pasos de verificación necesarios y mi cuenta estaba completamente verificada antes de que se aplicara esta restricción.

Le ruego que revise mi cuenta nuevamente y me explique el motivo de esta restricción. Si ha habido algún malentendido o problema, por favor, hágamelo saber para que pueda resolverlo lo antes posible.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho lo sucedido. Permítame hacerle algunas preguntas para comprender completamente la situación.

• ¿Podría indicarnos en qué juegos se centró: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Has perdido el acceso a tu cuenta inmediatamente después de enviar los documentos para la verificación KYC?
• ¿Existe alguna posibilidad de que alguien de tu hogar o que utilice la misma dirección IP también haya creado una cuenta en este casino?

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible.

Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Atila

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

Respecto al problema de las múltiples cuentas, algunos miembros de mi familia también usan BC.Game, por lo que es posible que alguno haya iniciado sesión en su cuenta desde mi teléfono o haya usado la misma dirección IP/red. Sin embargo, nunca intenté abusar de la plataforma ni crear cuentas con fines de recomendación.

También tengo pruebas de que BC.Game ofrecía una opción oficial para vincular cuentas, y vinculé mi cuenta verificada mediante ese proceso de buena fe. Por ello, creí que todo estaba permitido y cumplía con las normas de la plataforma.

El problema principal es que actualmente tengo 622 USDT en mi cuenta, incluyendo mis ganancias. Si BC.Game no desea restablecer el acceso a mi cuenta, solicito amablemente al menos el retiro de mi saldo restante y mis ganancias.

Jugué limpio y completé la verificación con honestidad, por lo que agradecería mucho la ayuda para resolver este asunto de manera justa.

Gracias por su ayuda, y estoy dispuesto a proporcionar cualquier prueba o captura de pantalla si fuera necesario.

Gracias por su respuesta. ¿Podría reenviarme su comunicación con el casino en relación con este asunto? Puede contactarme por correo electrónico a attila.g@casino.guru o puedes publicar capturas de pantalla aquí.

Además, ¿podría indicarme si ha iniciado sesión desde el mismo dispositivo? ¿Ha utilizado algún método de pago compartido?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Querido Atila,

Gracias por su respuesta.

Adjunto capturas de pantalla de mi comunicación con BC.Game en relación con la restricción de mi cuenta y la retención de fondos.

Para responder a sus preguntas:

- He iniciado sesión desde el mismo dispositivo.

- Algunos miembros de mi familia también han utilizado el mismo dispositivo en ocasiones.

- No creé intencionadamente varias cuentas para abusar de promociones, bonos o programas de referidos.

- BC.Game tenía una opción para vincular cuentas, y vinculé mi cuenta verificada según lo estipulado.

- Tras aumentar mi saldo de aproximadamente 2 USDT a unos 700 USDT mediante el juego, mi cuenta fue restringida y mi verificación fue rechazada.

También tengo una cuenta verificada antes de ganar.

Por favor, avísame si necesitas capturas de pantalla o información adicional.

Gracias por su ayuda.

Atentamente

Esta es mi cuenta verificada antes de ganar.

Esta es mi cuenta verificada antes de ganar.

Muchas gracias por su respuesta. ¿Podría aclararme el proceso de vinculación de cuentas? ¿Existe alguna opción para vincular varias cuentas pertenecientes al mismo hogar en el casino? Además, ¿podría informarme si se utilizó un método de pago compartido? ¿Se reclamaron bonos en alguna de las cuentas en cuestión?

Gracias por su paciencia y cooperación.

Hola Atila,

Gracias por su respuesta.

BC.GAME ofrece una función para vincular cuentas que permite conectar una segunda cuenta a la principal. Entendía que esta función existía específicamente para situaciones en las que más de una cuenta está asociada a la misma persona o hogar. Ambas cuentas me pertenecían y no las utilicé para obtener ninguna ventaja injusta.

En cuanto a los métodos de pago, utilicé mis propios métodos y no los compartí con otros usuarios.

No infringí ninguna regla intencionalmente. Si hay algún problema específico con las cuentas vinculadas, agradecería una aclaración de BC.GAME sobre por qué la opción de vincular cuentas estaba disponible y fue aceptada, pero mis ganancias fueron posteriormente denegadas debido a múltiples cuentas. BC.GAME puede verificar mi referido; no lo usé para obtener ganancias, ni siquiera recibí 1$ por referido. Por favor, verifiquen.

En cuanto a las bonificaciones,

"No se reclamaron bonificaciones en ninguna de las dos cuentas."

Solicito amablemente una revisión justa de mi caso y la entrega de mis ganancias legítimas.

Gracias.

Asegúrate de que la información sobre los bonos sea veraz, ya que Casino Guru podría verificarla con BC.GAME. Además, en mi billetera Pro había $620; por favor, solicita a BC.GAME que me entregue mis ganancias.

Gracias por su pronta respuesta. Le agradecería mucho que aclarara el motivo de la apertura de dos cuentas en BC.Game Casino. ¿Ha depositado fondos y participado en juegos en ambas cuentas?

Además, en su mensaje anterior mencionó que un familiar también tiene una cuenta en BC.Game Casino y que han compartido un dispositivo. Sin embargo, en su respuesta más reciente, afirmó que ambas cuentas le pertenecen exclusivamente a usted. ¿Podría aclarar este punto? Gracias por su colaboración.

Quisiera aclarar mi declaración anterior. Cuando dije que las cuentas me pertenecían, me refería a que había accedido o utilizado las cuentas de mis familiares en el mismo dispositivo. Mis familiares tienen sus propias cuentas de BC.Game y, dado que compartimos dispositivos y conexiones a internet, es posible que haya accedido a sus cuentas. No pretendía engañar a nadie al afirmar que las cuentas eran exclusivamente mías.

Además, BC.Game ofrecía la opción de vincular las cuentas tras la verificación de identidad, lo que me hizo creer que esto estaba permitido. ¿Podrían aclararme si el problema radica en el uso compartido del dispositivo o en otra cosa? Agradecería una revisión justa de mi caso y de mis ganancias. Gracias.

BC.Game tiene artículos que muestran que si una identidad ya está asociada a otra cuenta, los usuarios pueden vincularlas y compartir el estado de KYC en lugar de completar una nueva verificación. Sus instrucciones mencionan específicamente la función "Vincular cuenta existente" para este propósito.

¿Podrían aclarar por qué BC.Game ahora considera mi caso como una infracción si su propio sistema permite vincular cuentas cuando una ID ya está asociada a otra cuenta?

Agradecería su opinión sobre si esto es coherente con la política KYC declarada por la plataforma.

Gracias.

Gracias por su respuesta. Le agradecería enormemente que me facilitara un enlace a las reglas que mencionó en su mensaje.

Hola Atila,

Gracias por su respuesta. Lamentablemente, no tengo un enlace directo a la regla específica, ya que la información me la proporcionó el soporte de BC.Game durante nuestra comunicación. Me informaron que los miembros de una familia pueden tener cuentas separadas y que usar el mismo dispositivo o red no implica automáticamente que las cuentas pertenezcan a la misma persona.

La segunda cuenta en cuestión pertenece a un familiar mío, no a mí. Si BC.Game se basa en una regla específica para justificar su decisión, les pido amablemente que indiquen la regla o sección exacta de sus Términos y Condiciones que supuestamente se infringió.

Gracias por su ayuda. Espero la aclaración y las pruebas de BC.Game sobre este asunto y que me entreguen mis ganancias. Abra mi ID.

Mi familiar no superó la verificación KYC porque le dieron una opción en esa cuenta externa. Hice eso y después de que ambos completaron la verificación KYC, gané 620 USDT. Todo iba bien hasta que intenté retirarlos. Después de que la solicitud de retiro se encontraba en estado de procesamiento, recibí un correo electrónico que decía que mi cuenta había sido suspendida.

Gracias por su respuesta. ¿Podría enviarnos la comunicación en la que el servicio de atención al cliente le informó que los miembros de una familia pueden tener cuentas separadas en el casino y usar el mismo dispositivo? Tenga en cuenta que, sin pruebas que lo respalden, podríamos tener que rechazar esta reclamación por injustificada.

Gracias por su comprensión.

Hola Atila,

Gracias por su respuesta. BC.Game tiene información en su Centro de Ayuda/artículos que indica que los miembros de una familia pueden tener cuentas separadas incluso si usan el mismo dispositivo. Por eso creí que mi situación cumplía con sus normas.

Solicito amablemente a BC.Game que proporcione o confirme el artículo o la política pertinente del Centro de Ayuda, ya que esta información influyó en mi comprensión al usar la plataforma.

Si es necesario, también intentaré localizar el artículo o cualquier comunicación que haga referencia a esta política.

Gracias.

Vincula el KYC en varias cuentas

Puedes vincular tus cuentas para compartir una única verificación KYC entre hasta tres cuentas, de modo que no tengas que repetir todo el proceso de verificación para cada una.

Cuenta principal

Si su verificación KYC básica o avanzada se realiza correctamente, el enlace KYC se desbloqueará y será visible.

→ No se aplica ningún requisito de nivel mínimo una vez completada la verificación KYC.

Cuenta vinculada / Subcuenta

Si su verificación de identidad básica o avanzada ha fallado, el enlace KYC solo se desbloqueará y será visible cuando cumpla con el requisito de nivel mínimo.

→ Nivel mínimo: ¡Plata IV o superior!

Si tu cuenta no cumple con el nivel requerido, esta función no será visible ni accesible para ti.

Opción A: Vincular una cuenta verificada existente al iniciar el proceso KYC.

En la página KYC, seleccione Vincular cuenta existente.

Verifique la titularidad de la cuenta principal mediante correo electrónico o verificación telefónica.

Una vez verificada, la cuenta vinculada hereda el estado de KYC de la cuenta principal.

Estimado jugador,

Gracias por sus respuestas y por proporcionar información adicional.

Tras revisar detenidamente toda la información y los términos pertinentes, lamentablemente debemos informarle que no podemos brindarle más asistencia en este caso.

Durante la investigación, usted confirmó que:

• Iniciaste sesión en las cuentas de BC.Game de tus familiares usando el mismo dispositivo.
• Otros miembros de tu hogar también utilizaron tu dispositivo para acceder a sus propias cuentas.
• Vinculaste tu KYC a otra cuenta después de que fallara la verificación de tu familiar.
• Usted no ha aportado ninguna prueba de que BC.Game haya confirmado explícitamente que los miembros de una familia pueden acceder libremente a las cuentas de los demás o utilizar el mismo dispositivo de la manera descrita.

Si bien entendemos que usted creía que la función de vinculación KYC permitía esta configuración, el artículo del Centro de ayuda que compartió se refiere a la vinculación de varias cuentas pertenecientes a la misma persona para que puedan compartir una única verificación KYC. No indica que diferentes personas o miembros de una misma familia puedan acceder a las cuentas de los demás ni compartir la verificación KYC.

Además, usted confirmó haber accedido a cuentas pertenecientes a sus familiares. Independientemente de sus intenciones, usar la cuenta de casino de otra persona generalmente se considera una violación de los Términos y Condiciones del casino y le otorga al casino motivos legítimos para restringir o cerrar las cuentas involucradas.

Esto también se detalla en los Términos y Condiciones del casino:

6.12. Política de cuentas múltiples:

Cada jugador solo puede registrar y usar una cuenta en el sitio web. Crear o intentar crear varias cuentas, ya sea a su nombre o utilizando los datos de otra persona, está estrictamente prohibido. Asimismo, no podrá acceder ni utilizar los servicios del sitio web a través de la cuenta de otra persona.

En caso de que determinemos que se han creado o utilizado varias cuentas en contravención de esta disposición, nos reservamos el derecho de suspender o cerrar permanentemente todas las cuentas relacionadas, restringir el acceso a los Servicios y/o al Sitio Web, y retener cualquier fondo que se encuentre en dichas cuentas, en la medida permitida por la ley aplicable.

Si sospechamos razonablemente que usted ha creado o utilizado más de una cuenta, o que ha colaborado con otras personas para operar varias cuentas con el fin de eludir estos Términos, podremos considerar dichas cuentas como vinculadas o duplicadas. En tales circunstancias, podremos suspender, restringir o cerrar las cuentas correspondientes y retener los fondos mientras realizamos una investigación y completamos los procedimientos de verificación de identidad necesarios. Los fondos podrán permanecer retenidos hasta que usted proporcione pruebas suficientes que demuestren que no se ha producido ningún incumplimiento de esta disposición.

Si detecta que se ha registrado más de una cuenta a su nombre o bajo su control, debe notificárnoslo inmediatamente. Si no nos informa sin demora, la cuenta podría ser suspendida o cerrada, y los fondos podrían retenerse de acuerdo con estos Términos.

Según la información disponible, no tenemos motivos suficientes para impugnar la decisión del casino.

Debido a los motivos mencionados, esta reclamación se dará por concluida. Gracias por su comprensión; lamentamos no haber podido ser de más ayuda en esta ocasión. No dude en contactarnos si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro.