BC.Game Casino - La cuenta del jugador permanece congelada.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Gracias por enviar su queja. Lamento las dificultades que ha tenido. ¿Puedo hacerle algunas preguntas para comprender mejor la situación?

• ¿Podrías aclararme cuándo exactamente perdiste el acceso a tu cuenta del casino?
• ¿Tenías fondos restantes en tu cuenta? Si es así, ¿cuánto?
• ¿En qué juegos te centraste: tragamonedas, casino en vivo, apuestas deportivas, etc.?
• ¿Sus ganancias se acumularon mientras un bono estaba activo o sin un bono activo?

Espero que podamos ayudar a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Cristina

Hola Kristina,

Gracias por su respuesta. Aquí están las respuestas a sus preguntas:

1. Aclaración sobre cuándo perdí el acceso:

Perdí el acceso a mi cuenta hace aproximadamente 5 días. No puedo iniciar sesión porque mi dirección de correo electrónico registrada está inactiva o inaccesible, y necesito actualizarla manualmente.

2. Fondos restantes:

Sí, el saldo es de aproximadamente 1.700pkr [moneda oficial del juego BCD bc (moneda interna de BC.GAME).

3. Juegos centrados en:

Me centré principalmente en el juego Crash (BC.Game original). No participo en apuestas deportivas.

4. Estado de bonificación:

Mi saldo se acumuló sin tener un bono activo. Estos fueron de mis propios depósitos.

Tengo mis TXID de depósito y mi número de teléfono vinculado sigue activo para OTP. Estoy dispuesto a colaborar con cualquier verificación de identidad necesaria.

Saludos cordiales,

Zohaib D***

Hola Kristina,

Quiero informarle que BC.GAME respondió a mi reseña de Trustpilot y me indicó que me comunicara con su equipo de recuperación en recovery@bcgame.com .

Les he enviado un correo electrónico de seguimiento desde mi nueva dirección de correo electrónico, que incluye:

Una captura de pantalla de su respuesta en Trustpilot.

Prueba de que tengo acceso al número de teléfono vinculado (capturas de pantalla de las OTP recibidas).

​Mi Selfie con Tarjeta de Identificación y TXID de Depósito.

He demostrado claramente mi identidad y la propiedad del teléfono vinculado. Ahora estoy esperando a que actualicen manualmente mi dirección de correo electrónico para poder acceder a mi cuenta y mis fondos. Por favor, mantengan este caso abierto hasta que finalicen la recuperación.

Hoy, el equipo de recuperación me respondió, Kristina. Me enviaron la misma respuesta automática otra vez, pidiéndome que me comunicara desde el correo electrónico registrado, que ya está pirateado. Ignoran que he proporcionado todas las pruebas de propiedad de mi nuevo correo electrónico seguro, como se me indicó. Por favor, ayúdenme, están atrapados en un bucle.

Gracias por su respuesta, Zohaibdogar8080. Lamentablemente, hemos llegado a un punto en el que no podemos avanzar con esta queja. Normalmente, intentaríamos contactar al casino para solicitar una explicación. Sin embargo, este casino tiene más de 20 casos cerrados bajo la "Política de No Reacción", lo que demuestra claramente que no está interesado en cooperar con nosotros.

Lamentablemente, nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la disminución en la calificación causada por las quejas sin resolver podría cambiar la estrategia del casino.

Lamentablemente, no tenemos otra opción, ya que parece ser una práctica común que BC.Game Casino ignore por completo nuestros intentos de mediación en cualquier asunto. Por favor, revise todos nuestros intentos fallidos de negociación.

Hemos enviado numerosos correos electrónicos e intentado comunicarnos con representantes del chat en vivo, así como con miembros del equipo de afiliados. Lamentablemente, todos los esfuerzos por resolver los problemas han fracasado debido al aumento de quejas. Recomendamos encarecidamente no usar BC.Game Casino. Ojalá pudiera ser de más ayuda.

El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.

Hemos reabierto esta queja a petición de BC.Game Casino.

Estimado BC.Game Casino,

Gracias por proporcionar información adicional sobre esta queja. Para garantizar una evaluación exhaustiva del caso, le solicito que envíe cualquier prueba que respalde sus afirmaciones a kristina.s@casino.guru Una vez que recibamos esta información, la revisaremos cuidadosamente y le informaremos sobre los siguientes pasos. Gracias de antemano por su cooperación.

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Querida Kristina,

Gracias por su continua mediación en este caso.

Después de una investigación interna exhaustiva, nos gustaría proporcionar un resumen detallado de nuestros hallazgos con respecto a esta queja:

Al usuario se le dieron múltiples oportunidades para completar el proceso de verificación de identidad (KYC) requerido, pero no pudo verificar exitosamente su identidad.

Durante los intentos de verificación, se presentaron dos documentos de países diferentes para la misma cuenta, lo que generó importantes inconsistencias y problemas de cumplimiento.

Nuestra revisión de seguridad identificó que este usuario está vinculado a cuentas adicionales que muestran claros indicadores de compromiso (cuentas pirateadas y/o vendidas).

La evidencia sugiere además participación en operaciones con cuentas y el uso de técnicas prohibidas que violan nuestros Términos y Condiciones.

Varias cuentas asociadas con este usuario han sido clasificadas como de alto riesgo debido a fuertes indicadores de compromiso de cuenta y patrones de abuso coordinados.

En base a estos hallazgos, la cuenta ha sido restringida permanentemente de acuerdo con nuestros Términos de Servicio y políticas de seguridad. Por razones regulatorias, de seguridad y de prevención de fraude, no podemos restablecer la cuenta ni brindarle más asistencia en este asunto.

Mantenemos nuestro pleno compromiso con la integridad de la plataforma y la protección de los usuarios legítimos contra actividades fraudulentas. Si necesita alguna aclaración adicional o documentación de apoyo (dentro de los límites de cumplimiento), estamos a su disposición.

Gracias por su comprensión y continua asistencia.

"Querida Kristina,

Estoy impactado por la respuesta del casino. Soy el legítimo propietario de esta cuenta y tengo todas las pruebas que lo respaldan.

Prueba de propiedad: Sigo teniendo acceso al número de teléfono registrado y a la autenticación de dos factores (A2F). Sigo recibiendo contraseñas de un solo uso (OTP) en mi dispositivo personal. Si fuera un hacker o si esta fuera una cuenta vendida, ¿cómo podría tener la tarjeta SIM física y el dispositivo de A2F en mi poder ahora mismo? Estoy dispuesto a someterme a una verificación por video en vivo o a proporcionar un video donde aparezca recibiendo una OTP para demostrar mi propiedad.

Inconsistencia de red: La "actividad inusual" que mencionan probablemente se deba a que a veces cambio entre mi wifi de casa y los datos móviles (red SIM) mientras juego. Esto es común y no indica que mi cuenta esté comprometida.

La aprobación: Lo más importante es que el casino ignora su propio correo electrónico de aprobación, enviado ayer a las 9:10 a. m., donde verificaron mis documentos y me autorizaron a recuperar la cuenta. Si hubiera habido problemas graves de cumplimiento, nunca habrían enviado esa aprobación.

Soy un jugador genuino, no un hacker. Solicito una última oportunidad para verificar mi identidad mediante el código de contraseña único (OTP) de mi tarjeta SIM registrada. Si no lo logro, podrían cerrar la cuenta permanentemente.

Querida Kristina,

Estoy 100% listo para una verificación de video en vivo.

Titularidad de la tarjeta SIM: Tengo físicamente el número de teléfono registrado. Sigo recibiendo OTP en él. Puedo mostrar un video en vivo donde se ve cómo recibo una OTP de BC.GAME en esta tarjeta SIM.

Seguridad de doble factor: Vinculé mi doble factor de seguridad de forma proactiva a una cuenta secundaria segura de Google porque me preocupaba perder el acceso a mi correo electrónico principal. Esta es una medida de seguridad estándar, no una señal de una cuenta comprometida. Un hacker jamás tendría acceso tanto a la tarjeta SIM física como a la doble factor de seguridad secundaria.

Identidad y ubicación: Soy ciudadano pakistaní y usé mi identificación oficial. Cualquier "inconsistencia de país" que indique el casino probablemente se deba a mi viaje/residencia o al enrutamiento IP de mi proveedor de red.

Estimados Zohaibdogar8080 y Kristina ,

Luego de una revisión exhaustiva realizada por nuestro departamento de Riesgos y Cumplimiento, debemos aclarar que la restricción en su cuenta no está relacionada con simples cambios de IP o problemas de acceso al correo electrónico.

Durante el proceso de reverificación, se identificaron inconsistencias significativas entre los registros de verificación históricos asociados con esta cuenta y la documentación de identidad presentada recientemente.

Debido a obligaciones regulatorias y de prevención del blanqueo de capitales, no podemos divulgar públicamente información específica sobre la identidad. Sin embargo, hemos enviado los resultados de la verificación y la documentación de respaldo de forma privada al equipo de CasinoGuru para su revisión independiente.

Como operador con licencia, estamos obligados a garantizar que la titularidad de la cuenta se pueda establecer de forma concluyente. Si surgen discrepancias sustanciales que no puedan conciliarse según las normas de cumplimiento, legalmente no podremos restablecer el acceso a la cuenta.

Seguimos cooperando plenamente con CasinoGuru y acataremos su evaluación final.

Atentamente,

Equipo BC.GAME

"Querida Kristina,

Estoy dispuesto a resolver cualquier "inconsistencia" que alegue el casino mediante pruebas físicas directas:

Propiedad física: Tengo la tarjeta SIM original y el dispositivo de doble factor de autenticación vinculados a esta cuenta. Sigo recibiendo contraseñas de un solo uso (OTP) en vivo en mi teléfono personal. Una cuenta comprometida o vendida no tendría la SIM física original en posesión del usuario.

Oferta de verificación por video: Para demostrar que soy el legítimo propietario, ofrezco oficialmente una verificación por video en vivo. Puedo mostrar mi identificación oficial, mi rostro e iniciar sesión en vivo con el OTP recibido en mi tarjeta SIM registrada.

Aclaración de red: Es probable que cualquier "inconsistencia histórica" ​​se deba a mis frecuentes cambios entre diferentes redes móviles y Wi-Fi, lo cual es común para cualquier usuario móvil.

Solicito a CasinoGuru que me permita comprobar mi identidad mediante video, ya que es la forma más concluyente de establecer la titularidad de la cuenta.

Hola Kristina el tiempo se acabó por favor alguna actualización de mi caso

Hola a todos,

Gracias a ambos por sus respuestas y paciencia.

Hemos revisado exhaustivamente las pruebas presentadas por el equipo de BC.GAME. Tras esta revisión, se confirmó la actividad cuestionable. Creemos que el casino actuó de acuerdo con sus Términos y Condiciones Generales y las Normas Antilavado de Dinero (AML) al decidir cerrar la cuenta.

Por las razones expuestas, procederemos ahora a rechazar la presente denuncia.

Zohaibdogar8080, lamento sinceramente no haber podido ayudarlo de manera más efectiva en esta situación particular, ya que siempre intentamos ayudar a los jugadores a resolver sus problemas siempre que sea posible.

Recuerde que puede contactarnos de nuevo si tiene algún problema con este o cualquier otro casino en el futuro. Ya sea una pregunta, una inquietud o un nuevo problema que necesite atención, nuestro equipo está aquí para ayudarle.

Atentamente,

Cristina

Casino.Guru