El jugador noruego, un VIP de larga trayectoria en BC.Game, impugnó la retirada de 4500 $ de su saldo de bonificación tras haber completado el requisito de apuesta de 35x en una promoción de Halloween. A pesar de que los términos y condiciones no mencionaban ningún límite de retiro, el casino se remitió a términos de bonificación por depósito no relacionados con la promoción, negándose a devolverle sus fondos. Solicitó ayuda para recuperar el importe sustraído y una compensación por las molestias ocasionadas. El problema quedó sin resolver, ya que el casino tenía un historial de no responder a los intentos de mediación, lo que provocó el cierre de la reclamación debido a su política de "no respuesta". Tras su reapertura, el casino aclaró que los términos y condiciones generales de la bonificación limitaban el importe máximo retirable al 100 % de la bonificación inicial, aplicable a la promoción de Halloween. Tras revisar las pruebas, se concluyó que el casino había actuado de acuerdo con sus términos y condiciones establecidos, por lo que no procedía solicitar ninguna otra medida.
BC.Game Casino - Las ganancias del jugador han sido confiscadas.
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BC.Game Casino
Índice de seguridad 6.9 Superior a la mediaResumen del caso
Traducción
TraducciónEstimado/a señor/a,
Soy un jugador VIP de larga trayectoria en BC.Game con decenas de miles de dólares en depósitos a lo largo de mi vida. El 27 de octubre de 2025, participé en el Desafío Multiplicador Original de Halloween, un evento promocional sin depósito.
Las reglas oficiales eran claras: Todas las recompensas se acreditan como dinero de bonificación, sujeto a un requisito de apuesta de 35x antes de poder retirarlas.
Como parte de la oferta. En ningún momento se mencionó un límite máximo de retiro, ni se hizo referencia a términos generales ni a ningún otro término, ni se incluyeron enlaces a otros términos, ni enlaces a bonos de depósito ni nada similar.
Leí los términos y condiciones varias veces, aposté más de $10,000 y acumulé un saldo de bonificación de $4,800. Trabajo como gerente de contratos en una multinacional, así que leer, comprender y aplicar los términos y condiciones es algo natural para mí.
Al completar la ronda de minestrone, BC.Game retiró automáticamente $4,500 y transfirió solo $300 a mi saldo disponible para retiro. Esto nunca se especificó como una regla del evento de bonificación; solo se mencionó el requisito de apuesta de 35x sin límite de bonificación.
Cuando se les cuestiona, ellos:
1. Citaban los términos del bono de depósito (términos totalmente ajenos, aplicables a nuevos usuarios y primeros depósitos). Esto me hizo sospechar que estaban buscando excusas para no pagarme.
2. Se remitió al punto 6 de los Términos generales de bonificación ("a menos que se especifique lo contrario"), pero la promoción especificaba un requisito de apuesta de 35× y no indicaba ningún límite, por lo que no se aplica ningún límite.
Esto constituye un fraude por aplicación indebida de los términos y condiciones. Las reglas específicas de la promoción prevalecen sobre los términos generales, y la ausencia de un límite máximo implica su inexistencia. Esta es una práctica contractual totalmente estándar.
Los de BC Game se están comportando con condescendencia y se muestran inflexibles, buscando excusas para no pagar. Les agradecería enormemente si pudieran cenar con:
• Restitución íntegra de los 4.000 dólares que me fueron sustraídos y posibilidad de retirarlos
Una compensación por el estrés causado. Han sido días y días de esfuerzo constante, ganando mucho, solo para que todo se esfumara y me trataran de forma pésima como cliente de larga trayectoria, cliente VIP, alguien que ha gastado decenas, si no cientos, de miles con ellos. (Opcional, seguiré tu consejo al respecto).
Sé que BC Game hará referencia a los términos generales de los bonos, pero estos nunca se mencionaron como parte de este bono de Halloween, no había ningún enlace ni indicación de que se aplicaran, y la posibilidad de apostar sin límite se mencionó explícitamente como parte de este bono.
Lamentablemente no tengo a quién más recurrir; le agradezco enormemente su ayuda. Adjunto algunas capturas de pantalla; si necesita algo más, por favor, hágamelo saber.
Se agradece mucho
Esteban
TraducciónAviso importante:
Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.
Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.
Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.
Es importante tomar todas las medidas de seguridad.
TraducciónHola,
Muchas gracias por presentar esta queja. Lamento mucho el problema que está experimentando. Permítame hacerle algunas preguntas para aclarar su situación.
- ¿Podría enviarme un enlace al evento promocional en el que participó?
- ¿Podría usted, por favor, reenviarme la conversación entre usted y el servicio de atención al cliente del casino con respecto al límite de sus ganancias en veronika.f@casino.guru ¿O también puedes publicar capturas de pantalla de la comunicación aquí?
Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Gracias de antemano por su respuesta.
Atentamente
Verónica
TraducciónHola Verónica,
Gracias por la rápida respuesta, espero que estés bien.
La promoción ya no está vigente, pero tomé capturas de pantalla. Quizás necesite enviar algunos mensajes para que me las envíes. En la promoción había unas "reglas" que mencionaban un requisito de apuesta de 35x y no indicaban nada sobre un límite para el bono. Cuando reclamé, me remitieron a las reglas del bono por depósito, que son completamente diferentes, y luego a los términos generales, que no formaban parte de esta promoción de Halloween. También te enviaré capturas de pantalla de esos mensajes. Si necesitas información adicional o si puedo proporcionarte más detalles, avísame.
Mi saldo pasó de $4,800 a $0 tras completar mis apuestas, con $300 transferidos a mi cuenta de dinero real. Simplemente eliminaron miles de dólares y dijeron que no formaba parte de la promoción. Me pareció muy mal, dado que no se mencionaba ningún límite y tuvieron que añadir términos y condiciones aparte para justificarlo.
Gracias de nuevo por tu ayuda. Estas capturas de pantalla muestran la promoción y las "reglas" que aparecen al hacer clic en el botón de reglas. (No se mencionan en ninguna parte los términos generales del bono con límite máximo).
Esteban
TraducciónComo información adicional, por favor vea el resto de las capturas de pantalla de la promoción que tengo.
TraducciónPor último, ¿podrían facilitarme el chat donde primero me remitieron a una regla sobre un bono de depósito aleatorio que no tenía nada que ver con el tema, y luego a los términos generales, que no estaban relacionados ni se mencionaban en ninguna parte del bono de Halloween? El bono de Halloween solo mencionaba un requisito de apuesta de 35x, sin límite.
TraducciónDisculpen, pero solo me permite adjuntar tres a la vez:
TraducciónAdjunto los últimos archivos. Es increíble que te den una bonificación, ganes y luego te pongan un límite citando términos generales que no tenían nada que ver con el evento. Solicité que se escalara el caso y que me pusieran en contacto con el departamento de reclamaciones, pero como pueden ver, simplemente respondieron que ya lo habían revisado y que no iban a pagar. (Soy Vivian, mi asistente VIP asignada). Si puedo proporcionarles algo más, por favor, avísenme. Gracias de nuevo.
TraducciónDisculpen, una última aclaración. El punto 3 de las reglas es clave para mí, ya que detalla claramente la información sobre la recompensa (ver abajo). Se acredita como dinero de bono, sujeto a un requisito de apuesta de 35x antes de poder retirarlo. En ningún lugar se menciona que las ganancias obtenidas con las apuestas se eliminen. Cumplí con el requisito de apuesta y, al intentar retirar el dinero, me quitaron todo el saldo que superaba los 300 € del bono inicial.
3. Detalles de la recompensa
Todas las recompensas se acreditan como dinero de bonificación, sujeto a un requisito de apuesta de 35x antes de poder retirarlas.
TraducciónEstimado Stephenmcgovern1984,
Lamentablemente, le informamos que, dado que este casino tiene más de 10 casos cerrados por "Política de no respuesta", nos vemos obligados a cerrar su queja como "sin resolver". Esto afectará la calificación general del casino.
Entiendo que esta no es una solución satisfactoria a su problema; sin embargo, la disminución en la calificación causada por quejas no resueltas podría cambiar el enfoque del casino.
Lamentablemente, parece ser práctica común en BC.Game Casino ignorarnos por completo cuando intentamos mediar en cualquier problema. Por favor, revisen todos nuestros intentos fallidos de negociación. Hemos enviado numerosos correos electrónicos y tratado de comunicarnos con representantes del chat en vivo y con miembros del equipo de afiliados. Desafortunadamente, todos los esfuerzos por resolver el problema han fracasado a medida que aumentaba el número de quejas. Ojalá pudiera ser de más ayuda. El casino puede reabrir esta queja en cualquier momento.
Verónica
TraducciónHemos reabierto esta reclamación a petición de BC.Game Casino. Queremos darle a este caso una nueva oportunidad para que se resuelva y ayudar a ambas partes a llegar a una solución satisfactoria.
El casino nos envió el siguiente mensaje:
Estimado Stephenmcgovern1984,
Lamentamos sinceramente las molestias ocasionadas con respecto a la conversión de su bono del Desafío de Halloween. Valoramos su estatus VIP de larga data y nos gustaría brindarle una aclaración clara basada en nuestros protocolos establecidos.
La conversión del Dinero de Bonificación en un saldo retirable se rige por nuestros Términos y Condiciones Generales de Bonificación, que se aplican a todas las recompensas promocionales a menos que se indique explícitamente lo contrario. Puede consultar las reglas oficiales por escrito aquí: https://bc.game/help/bonus
Según estos términos, el monto máximo de bono retirable está limitado al 100 % del valor inicial del bono. Cualquier monto que exceda este límite durante la fase de apuestas se eliminará al momento de la conversión. El término en el libro mayor "Bono Desbloqueado" refleja la finalización de los requisitos de apuesta para el monto del bono, y no una transferencia ilimitada del saldo de juego acumulado.
Queremos dejar claro que en este caso no ha habido ningún cambio en las normas, ningún ajuste retroactivo ni ninguna confiscación de dinero real. El sistema de bonificaciones se aplicó de forma coherente con nuestros términos y condiciones publicados.
Atentamente,
Equipo de soporte de BC.GAME
Querida Veronika,
Gracias por su mediación. Reconocemos la demora en la comunicación anterior y estamos trabajando activamente para resolver esta queja.
El meollo de esta disputa radica en el límite de desbloqueo del 100% definido en nuestros Términos y Condiciones Generales de Bonificaciones, que rigen todas las bonificaciones promocionales, incluido el evento de Halloween. Estamos revisando la cuenta del jugador para asegurarnos de que el sistema aplicó estos términos universales de forma correcta y transparente.
Les aseguramos que no ha habido ningún cambio en las reglas, ningún ajuste retroactivo ni ninguna confiscación de dinero real. El sistema de bonificaciones se aplicó de forma consistente, de acuerdo con nuestros términos y condiciones publicados.
Agradeceríamos la oportunidad de reabrir esta queja para poder brindar una respuesta final y documentada tanto al usuario como al mediador. Nos comprometemos a mejorar nuestra capacidad de respuesta en el futuro.
Atentamente,
Equipo de soporte de BC.GAME
Estimado Stephenmcgovern1984,
¿Tienes capturas de pantalla, vídeos u otras pruebas que demuestren que no se mencionó ningún límite de edad en el momento en que participaste en el Desafío de Halloween?
TraducciónHola Verónica,
Las capturas de pantalla que compartí anteriormente son todo lo que tengo. Las reglas indicaban que el bono estaba sujeto a un requisito de apuesta de 35X, pero en ningún lugar se mencionaba que las ganancias obtenidas como parte de dicho requisito se eliminarían por completo. Las reglas en el formato adjunto dan a entender que el requisito de apuesta es de 35X y que luego se puede retirar el saldo. Considero que aposté el saldo de buena fe y que se eliminó por completo de mala fe, basándose en las reglas generales del bono, no en las reglas específicas de este evento.
Agradezco que me hayas dado seguimiento, especialmente teniendo en cuenta el tiempo que han tardado en responder.
Soy cliente VIP de BC Game, he gastado sumas considerables a lo largo de los meses y del año, y creo que me corresponde el importe íntegro según las reglas del evento, pero ¿estaría BC Game dispuesto a ofrecerme un pequeño descuento, quizás del 50%, como gesto de buena fe?
gracias de nuevo
Stephen
TraducciónEstimado Stephen,
Gracias por su paciencia y por proporcionar todas las pruebas que lo respaldan.
Comprendo tu frustración, especialmente teniendo en cuenta el esfuerzo que dedicaste a cumplir con los requisitos de apuesta y tu expectativa de que el saldo completo estaría disponible para su retiro.
Tras revisar detenidamente todos los materiales proporcionados, incluidas las reglas de la promoción y la explicación del casino, lamentablemente debemos concluir que el casino actuó de acuerdo con los términos y condiciones de bonificación establecidos.
Si bien la promoción de Halloween establecía un requisito de apuesta de 35x, no anulaba ni excluía explícitamente la aplicación de los Términos y Condiciones Generales de Bonos del casino. Estos términos generales indican que el monto máximo que se puede retirar de los fondos de bonificación está limitado al 100% del valor del bono. En los casos en que una promoción no especifique claramente lo contrario, estas reglas generales suelen considerarse aplicables.
Comprendemos que el límite máximo no se mencionaba directamente en las bases de la promoción. Sin embargo, según la práctica habitual del sector, la ausencia de una condición específica en una promoción no invalida automáticamente la aplicabilidad de las condiciones generales, siempre que estas sean accesibles y no contradictorias.
Además, los fondos que excedieron el límite de conversión permitido provenían de juegos con bonos y, por lo tanto, estaban sujetos a estas restricciones. En consecuencia, no pueden considerarse dinero real retirable.
Dadas estas circunstancias, no podemos solicitar ninguna otra medida al casino.
Entendemos perfectamente que este resultado pueda resultar decepcionante y agradecemos el tiempo y el esfuerzo que dedicó a este caso. Si decide seguir jugando en el futuro, le recomendamos encarecidamente que revise tanto las reglas específicas de la promoción como los términos generales de los bonos para evitar situaciones similares.
Atentamente
Verónica
