BC.Game Casino - Las ganancias y los fondos del jugador se confiscan tras el cierre de la cuenta.

He usado BC.Game durante unos tres años. En agosto de 2026 gané aproximadamente 50 000 dólares. El 16 de agosto a las 18:13, mi acceso a retiros de criptomonedas y moneda fiduciaria fue suspendido a la espera de la verificación "KYC avanzada" (confirmado por una notificación del sistema en la aplicación, captura de pantalla adjunta).

Durante las dos semanas siguientes, realicé varios intentos de verificación de identidad avanzada (Advanced KYC). Varios agentes de soporte me dieron información contradictoria: uno me dijo que la verificación de identidad avanzada no era necesaria, pero se retractó minutos después en el mismo chat; otro confirmó que sí lo era según sus propios Términos de Servicio. También recibí un correo electrónico indicando que mi verificación de identidad había sido aprobada, seguido de otro aviso por separado que la había denegado, sin ninguna explicación para el cambio.

Cada solicitud fue rechazada con razones genéricas (tipo de documento incorrecto, imagen recortada) sin especificar nada, a pesar de cumplir con los requisitos establecidos. La propia guía KYC publicada por BC.Game indica que la verificación se puede reenviar hasta seis veces. Posteriormente, me informaron que mi cuenta había "alcanzado el límite de intentos de verificación" y que no podría verificarse de nuevo, sin indicarme cuántos intentos había realizado ni mostrarme los correos electrónicos de rechazo individuales que se mencionaban como prueba.

En algún momento entre el 18 de agosto (cuando mi cuenta aún estaba activa) y el 26 de agosto (cuando ya estaba restringida), mi cuenta fue cerrada definitivamente. Me informaron que solo podía retirar el capital inicial depositado, sin incluir los $50,000 ganados, y que esto sucedería automáticamente. Nadie me avisó con antelación que había agotado mis intentos antes de que se cerrara la cuenta.

Por otra parte, tengo aproximadamente 8000 dólares en fondos invertidos y posiciones abiertas en futuros realizadas antes de que esta restricción entrara en vigor. El servicio de atención al cliente no cuestionó el momento en que se realizó la operación, sino que la restricción se aplica de todos modos.

También estoy cuestionando la cifra de "capital" que BC.Game dice que puedo retirar; no coincide con mi propio registro de depósitos, retiros y actividad de apuestas.

Solicito la devolución de los 50.000 dólares en ganancias, los 8.000 dólares de fondos apostados y el valor de los contratos de futuros, o un acuerdo justo negociado por el importe total.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con BC.Game Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría indicarnos cuánto tiempo fue jugador en el casino?
• ¿Qué documentos e información de la lista que aparece en la captura de pantalla fueron aprobados y cuáles no?
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tus ganancias en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)
• ¿Obtuviste tus ganancias con la ayuda de un bono?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino con respecto al problema relacionado con los motivos del rechazo de sus documentos y el cierre de la cuenta? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico en tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás