BC.Game Casino - Se ignora la solicitud de cierre de cuenta del jugador.

Me llamo Adnan y escribo esta queja con gran pesar y profunda angustia personal. Les escribo porque creo que BC.Game me ha tratado con negligencia e injusticia, a pesar de mi solicitud clara y urgente de ayuda con mi adicción al juego. Esto no solo me ha causado graves daños económicos, sino que también ha empeorado mi bienestar mental.

El 1 de agosto de 2025, envié un correo electrónico al soporte de BC.Game (ver archivo adjunto) en el que expliqué claramente que sufría de ludopatía y que necesitaba autoexcluirme de inmediato. Ese mismo día, también abrí un chat en vivo con su equipo de soporte, explicando nuevamente que tenía problemas con el juego y que quería que cerraran mi cuenta definitivamente.

Lamentablemente, no recibí respuesta ni al correo electrónico ni al chat. No se confirmó mi solicitud de autoexclusión, no se tomaron medidas de juego responsable ni se cerró mi cuenta. En cambio, mi solicitud fue completamente ignorada.

Como alguien que lucha contra la adicción al juego, confiaba en que BC.Game, un casino en línea con licencia que afirma seguir los estándares de juego responsable, tomaría en serio mi petición. Es ampliamente reconocido internacionalmente que cuando un cliente se comunica con nosotros y revela un problema con el juego, un operador tiene el deber de actuar de inmediato, restringiendo o cerrando la cuenta para evitar mayores daños. Ignorar dicha solicitud constituye una grave violación de los principios de juego responsable y de las normas de protección del jugador.

Debido a que el casino no actuó, lamentablemente seguí jugando bajo la falsa suposición de que mi cuenta estaba o pronto sería cerrada. En los días posteriores al 1 de agosto, deposité y perdí un total de 1005 XRP (criptomoneda). Es dinero que no puedo permitirme perder. Estos depósitos nunca deberían haber sido posibles, porque el operador ya estaba informado de mi adicción y de mi solicitud explícita de ser excluido.

Esta situación me ha causado una enorme angustia. Ya me encontraba en una posición vulnerable debido a mi adicción al juego, y al no atender mi solicitud, BC.Game me permitió perjudicarme financiera y emocionalmente. Estoy profundamente decepcionado de que, en lugar de recibir apoyo y protección, me dejaran ignorado y expuesto.

Ahora solicito dos cosas:

1. Cierre inmediato de la cuenta: insisto en que mi cuenta de BC.Game se cierre permanentemente sin posibilidad de reabrirla, de acuerdo con mi solicitud original del 1 de agosto.

2. Un reembolso completo de todas las pérdidas netas incurridas desde mi primera solicitud de exclusión el 1 de agosto de 2025. Esto equivale a 1005 XRP, que deposité después de que mi solicitud de juego responsable fuera ignorada.

Esta no es solo una resolución justa, sino también una medida correctiva esencial. Si BC.Game hubiera cumplido con su deber de diligencia, estas pérdidas no se habrían producido. No solicito ganancias ni una compensación más allá de lo razonable; simplemente solicito el reembolso de las pérdidas derivadas directamente del incumplimiento por parte del casino de mi solicitud de exclusión.

El juego responsable no es solo un eslogan; es una obligación legal y ética. Ignorar las solicitudes de autoexclusión socava la protección del jugador y expone a personas vulnerables como yo a graves daños. Los operadores de juegos de azar en línea tienen la clara responsabilidad de actuar con rapidez y decisión cuando alguien solicita ayuda. En mi caso, BC.Game incumplió esta obligación.

Solicito a Casino Guru que revise este caso cuidadosamente e intervenga en mi nombre. Considero que esto constituye una clara violación de los estándares que se espera que cumplan los casinos de buena reputación. Confío en que Casino Guru, como mediador independiente y respetado, reconocerá la gravedad de esta situación y el incumplimiento de las obligaciones de juego responsable.

Para resumir:

El 1 de agosto de 2025, envié un correo electrónico a BC.Game y abrí un chat para solicitar la autoexclusión debido a la adicción al juego.

No recibí ninguna respuesta y mi cuenta permaneció abierta.

Después de esta fecha, deposité y perdí 1005 XRP.

Ahora solicito el cierre inmediato de mi cuenta y un reembolso completo de estas pérdidas.

No escribo esta queja a la ligera. Admitir mi adicción es doloroso y me avergüenzo profundamente de mi comportamiento con el juego. Pero es aún más doloroso darme cuenta de que, cuando finalmente busqué ayuda, el casino me ignoró y permitió que mis pérdidas fueran aún mayores. Esta queja no se trata solo de dinero, sino de responsabilidad, justicia y el derecho de los jugadores vulnerables a ser protegidos.

Por favor, trate este asunto con la urgencia y seriedad que merece. Adjunto el correo electrónico que envié el 1 de agosto como prueba de mi solicitud.

Gracias por su tiempo y por considerar mi caso. Espero sinceramente que Casino Guru pueda ayudarme a lograr una resolución justa y evitar que otras personas sufran la misma negligencia que yo.

Respetuosamente,

Adán

Hola,

Muchas gracias por enviar su queja. Lamento saber que tuvo una experiencia negativa con BC.Game Casino.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podrías informarme si tu cuenta ha sido bloqueada o si aún puedes acceder a ella?
• ¿Ha intentado comunicarse a través del chat en vivo luego de enterarse de que su solicitud de autoexclusión no fue concedida?
• ¿El correo electrónico del 1 de agosto es el único que enviaste? Si intentaste enviarlo de otra manera, compártelo conmigo a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿Podrías informarme cuándo fue la última vez que el casino te permitió depositar?
• ¿Has seguido los pasos para continuar con el proceso de autoexclusión que se encuentra en tu perfil de jugador? ¿Has activado alguna otra herramienta de juego responsable para tu cuenta anteriormente?
• ¿Te has puesto en contacto con el casino para solicitar un reembolso debido a un fallo en la protección al jugador? ¿Qué te respondió el casino?

Mientras tanto, consulta otros recursos e información en nuestra guía de juego responsable que se encuentra aquí: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Aviso importante:

Casino.Guru nunca solicitará pagos ni acceso a sus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien dice ser de Casino.Guru y realiza dicha solicitud, no comparta ninguna información.

Solo contactamos a los jugadores a través de este hilo oficial de quejas o a través de las direcciones de correo electrónico @casino.guru . Siempre verifique el dominio del remitente y el correo electrónico de su resolutor haciendo clic en su avatar visible dentro del hilo oficial de quejas.

Si algo parece sospechoso, contáctenos directamente.

Mantenerse seguro.

Hola,

La cuenta sigue accesible. No conocía esta opción, así que envié el correo electrónico de soporte. Intenté usar el chat en vivo, pero nadie respondió, así que envié el correo electrónico.

Esperaba que su correo electrónico de soporte oficial respondiera. Reenvié este correo otra vez, pero después ya no, porque quería dejar de pensar en el juego, aunque, en mi debilidad, no lo hice.

No, no me he comunicado con este casino sobre este asunto, ya que ni siquiera responden a mi correo electrónico aquí, así que pensé: conozco su sitio y creo que tal vez pueda ayudarme con esto.

Ahora he bloqueado la cuenta con la opción que mencionaste, por lo que ya no puedo acceder a ella.

Realmente agradecería su ayuda en este caso, ya que el dinero que perdí no lo puedo permitir y apenas me alcanza para sobrevivir, por lo que recuperarlo de alguna forma sería un salvavidas.

Qué tengas un lindo día,

Gracias por la respuesta.

Intente utilizar la función de autoexclusión en la cuenta si aún no lo ha hecho.

También te recomendaría que envíes otra solicitud de autoexclusión, pero esta vez, inclúyeme en la copia de tu correo electrónico, según la siguiente plantilla:

Ejemplo:

Asunto del correo electrónico: Autoexclusión:

Información del jugador:

Nombre de pila:

Apellido:

Fecha de nacimiento:

Inicio de sesión del casino:

Dirección de correo electrónico:

"Saludos al equipo de soporte del casino BC.Game,

Le escribo para informarle que deseo ser excluido inmediatamente de este casino y de recibir cualquier material de marketing relacionado con juegos de azar de forma permanente.

El motivo de mi decisión es que sufro problemas con el juego.

Reconozco que no se me permitirá rescindir mi autoexclusión durante este período y que la autoexclusión no puede levantarse antes del final del período acordado".

Por favor envíe otro correo electrónico a support@bc.game (inclúyame en la copia en tomas@casino.guru ) y mantenerme informado sobre cualquier novedad.

Si no has solicitado un reembolso debido a una falla en la protección del jugador, te recomiendo que también lo solicites al soporte.

Esperando su respuesta.

Hola Tomás,

Muchas gracias por el correo electrónico.

Finalmente he podido autoexcluirme usando la herramienta online.

Sigo creyendo que la forma en que lo manejaron y no responder a una solicitud tan importante los hace responsables de las pérdidas y debería recibir un reembolso.

Le envié un correo electrónico en copia y le agradecería que lo verificara o lo comentara con su contacto allí para resolverlo.

Aprecio todo lo que haces.

El más amable

Gracias por la actualización.

Entiendo que admitir que tienes problemas con el juego no es algo que se dé por sentado y requiere valentía de tu parte. El casino en línea debe adherirse al juego responsable y asesorarte en esta situación.

Sin embargo, tenga en cuenta que cualquier solicitud puede ser ignorada y, por lo tanto, debe esforzarse lo suficiente para ser escuchado. Además, desde nuestra perspectiva, la herramienta de juego responsable de autoexclusión ya estaba disponible para su uso.

Debido a estas circunstancias, no podemos confrontar al casino con respecto a un reembolso.

Por favor, hágamelo saber si hay alguna circunstancia que no haya considerado; de lo contrario, la queja se cerrará.

Hola Tomás,

Creo que su complacencia con respecto a esto no es correcta en absoluto.

Además, incluso después de utilizar la herramienta de autoexclusión, siguieron enviándome correos electrónicos con promociones.

Te insto a que reconsideres tu decisión.

Gracias por tu respuesta. Lamento que te sientas así.

¿Pudo darse de baja de las comunicaciones de marketing del casino eligiendo esta opción en el pie de página del correo electrónico?

Tras finalizar su autoexclusión, ¿cuándo ha recibido estos correos electrónicos? ¿Cuándo fue el último correo electrónico que recibió? ¿Le contactaron también por otros medios?

Por favor hágamelo saber.

Hola Tomás,

Gracias por el mensaje.

Aquí hay un correo electrónico que recibí el 2 de septiembre, dos días después de haberme excluido de su sitio web según su solicitud.

Ya me había dado de baja antes de eso, pero lamentablemente no tengo captura de pantalla del mensaje de cancelación de suscripción, lo hice nuevamente.

Además, lo que encuentro totalmente poco profesional e irresponsable es la absoluta falta de comunicación de este casino, he enviado dos correos electrónicos, uno contigo en CC, al que no recibí ninguna respuesta.

Esto es absolutamente ridículo y no creo que sea algo que un operador de juegos de azar justo y responsable deba permitir como comportamiento.

Solicito encarecidamente que se reconsidere este caso.

Gracias,

Muchas gracias por proporcionar la información necesaria. Ahora transferiré su queja a mi colega Kubo ( jakub.m@casino.guru ), que estará a su servicio. Le deseo mucha suerte y espero que el problema se resuelva satisfactoriamente en un futuro próximo.

Estimado adnansalif ,

Es un placer conocerte por internet. Me llamo Kubo y me encargaré de tu queja de ahora en adelante.

Si ha habido alguna actualización o novedad desde tu último mensaje, no dudes en compartirla conmigo.

De acuerdo con nuestro procedimiento habitual, me gustaría invitar a un representante de BC.Game Casino a unirse a esta conversación. Su participación contribuirá a una resolución más fluida y eficiente de su caso.

Estimado BC.Game Casino ,

¿Podría proporcionar una explicación completa de este caso, incluidas las razones específicas por las que la cuenta del jugador permaneció abierta a pesar de múltiples solicitudes de autoexclusión y declaraciones explícitas que indicaban un problema con el juego?

Su respuesta detallada es esencial para garantizar una resolución justa, responsable y transparente de este asunto.

Gracias de antemano por su cooperación y oportuna respuesta.

Atentamente,

Kubo

Nos gustaría pedirle al casino que respondiera a esta queja. Hemos ampliado el plazo en 7 días. Si por entonces no ha respondido, cerraremos la reclamación como «no resuelta» lo que podría afectar negativamente a la valoración del casino.

Estimado adnansalif ,

He intentado contactar al casino repetidamente, pero no he tenido éxito. Lamentablemente, sin su cooperación, es poco lo que se puede lograr. Marcaré la queja como no resuelta en nuestro sistema. Entiendo que esta no es una solución satisfactoria para su problema. Sin embargo, la baja en la calificación del casino causada por quejas no resueltas podría ayudar a cambiar su enfoque. Si el casino decide responder, reabriremos la queja y le notificaremos por correo electrónico.

Mientras tanto, recomiendo contactar con la Autoridad Financiera Offshore de Anjouan (AOFA), también conocida como Anjouan Gaming , presentando una queja a través de la insignia de licencia que aparece en el pie de página del sitio web del casino. Los reguladores suelen contar con herramientas y autoridad adicionales para ayudar a los jugadores en estas situaciones.

Para obtener orientación sobre cómo presentar eficazmente su queja ante el regulador, puede encontrar información útil en este artículo .

Si necesita ayuda con el proceso de envío o recibe una respuesta del regulador, no dude en enviarme un correo electrónico a jakub.m@casino.guru .

Lamento mucho no poder ofrecer una resolución más favorable esta vez.

Atentamente,

Kubo