bet-at-home Casino DE - La cuenta del jugador ha sido cerrada.

I opened a gaming account. I verified myself as required, and then I won 600 euros. I wanted to withdraw the money I won to my brother's bank account. If I knew the site was blocking me, I would, of course, withdraw it to my account. I didn't do anything to cause my account to be closed just like that. I request that my account be corrected and reopened. I'm still waiting for my payout and would like to know when it will be processed.

If you need any documents or my bank account details, please let me know and I will be happy to send them to you.

I request prompt correction and editing.

Ich habe mir ein Spielkonto eröffnet..Ich habe mich wie nach Vorschriften verifiziert, danach habe Ich 600 Euro gewonnen, das Geld das Ich gewonnen habe, wollte Ich auf Bankkonto von meinem Bruder ausbezahlen.Wenn ich wüsste das mich die Seite sperrt,würde ich es natürlich auf mein Konto auszahlen.ich habe nichts gemacht das man mein konto einfach so schließt.Ich bitte um Korrektur und Wiedereröffnung meines kontos,Ich warte noch immer auf meine Auszahlung und möchte wissen wann diese erfolgt.

Welche bzw. wenn Sie Dokumente oder meine Bankkontodaten benötigen, lassen Sie mich das wissen dann schicke Ich Ihnen das gerne auch zu.

Ich bitte um rasche Korrektur und bearbeitung. 

Important Notice:

Casino.Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino.Guru and makes such a request, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru email addresses. Always check the sender’s domain and verify your resolver’s email by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with bet-at-home Casino DE. Please note that while online gambling is entertainment, online casinos need to adhere to anti-money laundering regulations. You are allowed to use only payment methods in your name when making transactions.

Please allow me to ask you a few questions so I can better understand the situation.

• Have you used a payment method in your own name exclusively when depositing in the online casino?
• Could you please clarify why you wished to use your brother's account to withdraw winnings?
• When did the incident happen?
• Could you please share with me your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email at tomas@casino.guru, or post screenshots here

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Tomas

Did you only use a payment method in your own name when depositing at the online casino?

It was my first deposit

(10 € betting credit bonus code)

I have not made any other deposits.

Can you please explain why you wanted to use your brother's account to withdraw winnings?

I was with my brother and since I didn't have my debit card with me, I thought I could just send it to my brother's bank account. I never would have thought that my account would be blocked immediately, otherwise I would just transfer it to my own account.

When did the incident occur?

On Saturday, 27.09.25

Could you please share your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email address. tomas@casino.guru , or post screenshots here

I have sent you the last conversations as an attachment,

I thank you very much,

Tugba ****

Haben Sie bei der Einzahlung im Online-Casino ausschließlich eine Zahlungsmethode auf Ihren eigenen Namen verwendet?

 Es war meine erste Einzahlung

 (10 €wettguthaben Bonuscode ) 

Ich habe sonst keine Einzahlung gemacht .

Können Sie bitte erläutern, warum Sie das Konto Ihres Bruders zur Auszahlung von Gewinnen verwenden wollten?

Ich war mit meinem Bruder, da Ich meine Bankomatkarte nicht bei mir hatte, hab Ich gedacht kann Ich das einfach auf meinem Bruder Bankkonto schicken,Ich hätte nie gedacht das mein Konto sofort gesperrt wird,sonst würde ich es einfach auf mein eigenes Konto überweisen.

Wann ereignete sich der Vorfall?

Am Samstag, 27.09.25 

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Die letzten Gespräche habe ich Ihnen per Anhang zukommen lassen,

Ich bedanke mich ganz herzlich,

Tugba ****

Did you only use a payment method in your own name when depositing at the online casino?

It was my first deposit

(10 € betting credit bonus code)

I have not made any other deposits.

Can you please explain why you wanted to use your brother's account to withdraw winnings?

I was with my brother and since I didn't have my debit card with me, I thought I could just send it to my brother's bank account. I never would have thought that my account would be blocked immediately, otherwise I would just transfer it to my own account.

When did the incident occur?

On Saturday, 27.09.25

Could you please share your communication with the casino regarding the issue? Send emails or chat transcripts to my email address. tomas@casino.guru , or post screenshots here

I have sent you the last conversations as an attachment,

I thank you very much,

Tugba ***

Haben Sie bei der Einzahlung im Online-Casino ausschließlich eine Zahlungsmethode auf Ihren eigenen Namen verwendet?

 Es war meine erste Einzahlung

 (10 €wettguthaben Bonuscode ) 

Ich habe sonst keine Einzahlung gemacht .

Können Sie bitte erläutern, warum Sie das Konto Ihres Bruders zur Auszahlung von Gewinnen verwenden wollten?

Ich war mit meinem Bruder, da Ich meine Bankomatkarte nicht bei mir hatte, hab Ich gedacht kann Ich das einfach auf meinem Bruder Bankkonto schicken,Ich hätte nie gedacht das mein Konto sofort gesperrt wird,sonst würde ich es einfach auf mein eigenes Konto überweisen.

Wann ereignete sich der Vorfall?

Am Samstag, 27.09.25 

Könnten Sie mir bitte Ihre Kommunikation mit dem Casino bezüglich des Problems mitteilen? Senden Sie E-Mails oder Chat-Transkripte an meine E-Mail-Adresse tomas@casino.guru , oder posten Sie Screenshots hier

Die letzten Gespräche habe ich Ihnen per Anhang zukommen lassen,

Ich bedanke mich ganz herzlich,

Tugba ***

????

Why don't you answer??

Warum antworten Sie nicht??

Thank you for your patience.

We currently have hundreds of active complaints, and we strive to reply as soon as possible within the allotted time of 7 days.

• Could you please share any communication you received from the casino, such as a justification for your account closure, the casino enforcing its terms and conditions, etc.?
• Is your brother a player in the same online casino?

Send this information to my email at tomas@casino.guru if available

Could you please share with us any communications you received from the casino, such as a reason for closing your account, enforcement of the casino's terms and conditions, etc.?

Hello Tugba,

Thank you for contacting us.

We would like to inform you that your account has been blocked due to a decision by our security department and will not be unblocked. Please note that, in accordance with our Terms and Conditions, bet-at-home reserves the right to close accounts at its sole discretion, unilaterally impose gaming or winning limits, or exclude customers entirely or partially from products or offers.

Your account will remain closed. The contract between you and bet-at-home will therefore be terminated, and our customer service will no longer be available to you.

Is your brother a player at the same online casino?

Yes he is.

Könnten Sie uns bitte alle Mitteilungen mitteilen, die Sie vom Casino erhalten haben, z. B. eine Begründung für die Schließung Ihres Kontos, die Durchsetzung der Geschäftsbedingungen des Casinos usw.?

Hallo Tugba,

vielen Dank, dass Sie sich an uns wenden.

Wir möchten Sie darüber informieren, dass Ihr Konto aufgrund einer Entscheidung unserer Sicherheitsabteilung gesperrt wurde und nicht entsperrt wird. Bitte beachten Sie, dass sich bet-at-home, gemäß unserer AGB, das Recht vorbehält, Konten nach eigenem Ermessen zu schließen oder einseitig Spiel- oder Gewinnlimits zu setzen oder Kunden gänzlich oder teilweise von Produkten oder Angeboten auszuschließen.

Ihr Konto bleibt geschlossen. Der Vertrag zwischen Ihnen und bet-at-home ist somit beendet und unser Kundenservice steht Ihnen nicht weiter zur Verfügung.

Ist Ihr Bruder ein Spieler im selben Online-Casino?

Ja ist er.

Thanks for the explanation and for the information provided via email.

Please understand that when playing in an online casino, you need to use payment methods that belong to you exclusively. Despite being an entertainment, online casinos need to adhere to strict anti-money laundering regulations, meaning the action you take raises many concerns. To prevent similar issues, I recommend you use payment methods in your own name exclusively.

• Could you please confirm you deposited using a payment method that is in your own name?

Please let me know.

I deposited a €10 bet-at-home free bet voucher which can be used once per person. I have not made any other deposits. I won with the first deposit (€10 free bet voucher) but I have not made any other deposits.

LG

Ich habe eine 10€ bet-at-home gratiswettbon eingezahlt die pro Person einmal verwenden kann ich habe sonst keine Einzahlung gemacht, Ich habe mit der ersten Einzahlung (10€ gratiswettbon) gewonnen ansonsten habe Ich keine Einzahlung gemacht.

LG

Thanks for your reply.

Have you deposited real money?

Do I understand correctly that the 10€ voucher counts only as promotional money?

Please let me know.

I loaded up a €10 betting voucher and won with that; otherwise, I didn't load anything else.

Ich habe einen 10€ wettbon aufgeladen und mit dem gewonnen ansonsten habe ich nichts aufgeladen.

When will I receive my winnings?

Wann bekomme ich meinen Gewinn ausgezahlt??

Thanks for the detailed explanation.

Unfortunately, after considering the facts of the case, we are not in a position to help.

The fact that he payment method used for deposits can't be clearly attributed to you, and the payment method you attempted to use belongs to your brother, who has an account in the casino as well, means we are not able to assist you, as we can't conclude you played in your name.

When playing in online casinos, always use the payment method that is in your name to prevent similar issues in the future.

Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.