bet-at-home Casino - La cuenta del jugador ha sido cerrada y los fondos confiscados.

Estimado equipo de quejas de Casino Guru,

Presento esta queja en relación con Bet-at-home y su negativa a devolverme el saldo restante de 660,00 € de mi cuenta de jugador.

Mi cuenta fue cerrada definitivamente tras un proceso de verificación. Bet-at-home me informó de supuestas irregularidades en la documentación que había proporcionado y, por lo tanto, decidió cerrar mi cuenta.

Si bien entiendo que un operador pueda decidir cerrar la cuenta de un jugador de acuerdo con sus Términos y Condiciones, no creo que esto le dé al operador el derecho de retener permanentemente los fondos del jugador sin proporcionar una justificación legal o contractual clara.

Hasta la fecha, bet-at-home no me ha devuelto el saldo restante de 660,00 €.

Su respuesta se limita a afirmar que tienen derecho a cerrar mi cuenta, pero no explica por qué se ha retenido mi dinero. No han identificado la cláusula específica de sus Términos y Condiciones que les autoriza a confiscar mi saldo de forma permanente, ni han aportado ninguna prueba que justifique una medida tan drástica.

Durante todo el proceso de verificación, colaboré con sus solicitudes y presenté los documentos que me pidieron. A pesar de ello, mi cuenta fue cerrada y mis fondos han permanecido inaccesibles durante mucho tiempo.

Considero que el cierre de una cuenta y la confiscación de los fondos de un jugador son dos cuestiones distintas. Incluso si un operador decide rescindir la relación comercial, el saldo restante debería devolverse al titular de la cuenta, salvo que exista evidencia clara de fraude u otro fundamento legal que permita la confiscación.

Me he puesto en contacto repetidamente con bet-at-home solicitando la devolución de mis fondos, pero siguen negándose sin proporcionar una explicación satisfactoria.

Solicito respetuosamente a Casino Guru que revise este caso y me ayude a recuperar los 660,00 € que Bet-at-home sigue retenidos.

Adjunto mi correspondencia con bet-at-home, incluidas sus respuestas que confirman el cierre de la cuenta y la retención continua de mi saldo.

Aviso importante:

Casino Guru nunca te pedirá que realices un pago ni acceso a tus cuentas para completar el proceso KYC. Si alguien se pone en contacto contigo y afirma que forma parte de Casino Guru, no compartas ningún tipo de información con esa persona.

Solo contactamos con los jugadores usando este hilo oficial de quejas o mediante las direcciones de correo electrónico del dominio @casino.guru. Comprueba siempre el dominio del remitente y verifica la dirección de correo de la persona encargada de resolver tu reclamación haciendo clic en su avatar, que puede verse en el hilo oficial de quejas.

Si hay algo que te parezca sospechoso, ponte en contacto con nosotros.

Es importante tomar todas las medidas de seguridad.

Hola,

Muchas gracias por presentar su queja. Lamento mucho su experiencia negativa con bet-at-home Casino DE.

Permítame hacerle algunas preguntas para poder comprender mejor la situación.

• ¿Podría confirmar su país de residencia?
• ¿Te has registrado completando tu perfil de jugador en el casino con información personal precisa y verificable?
• ¿Podría indicarnos qué documentos le solicitó el casino? ¿Cuándo se completó el proceso de verificación y se presentaron las acusaciones en su contra?
• ¿Niega usted que aparezca alguna irregularidad en sus documentos?
• ¿Podría compartir conmigo su comunicación con el casino sobre este asunto? Envíe correos electrónicos o transcripciones de chat a mi correo electrónico. tomas@casino.guru o publica capturas de pantalla aquí

Espero que podamos ayudarle a resolver este problema lo antes posible. Muchas gracias de antemano por su respuesta.

Atentamente,

Tomás

Estimado Tomás,

Gracias por su correo electrónico y por tomarse el tiempo para revisar mi queja.

Mis respuestas se encuentran a continuación:

País de residencia: Austria.

Sí, me registré utilizando mi información personal real, correcta y verificable. Todos los datos que proporcioné durante el registro eran exactos y veraces.

El casino me pidió mi pasaporte y un comprobante de domicilio. Entregué todos los documentos solicitados. Después, hice un depósito y empecé a jugar.

Tras acumular un saldo en mi cuenta, el casino solicitó una verificación en vivo (verificación por vídeo/presencia). Completé la verificación con éxito.

Sin embargo, tras superar la verificación en vivo, mi cuenta fue cerrada repentinamente. El casino me informó que supuestamente había infringido sus Términos y Condiciones.

Solo después de la verificación en vivo, el casino comenzó a acusarme de irregularidades y a afirmar que mi verificación no se había completado correctamente. Antes de eso, nunca me habían informado de que hubiera ningún problema con mis documentos o mi identidad.

Sí, rechazo categóricamente estas acusaciones.

Sostengo que todos los documentos que presenté eran genuinos, auténticos y me pertenecían. Asimismo, completé la verificación en vivo de forma correcta y honesta, siguiendo todas las instrucciones del casino.

No entiendo por qué el casino aceptó mis documentos, me permitió depositar dinero, me dejó jugar y solo solicitó una verificación en vivo después de que ya tenía fondos en mi cuenta. Si creían que había algún problema con mi identidad o mis documentos, deberían haberlo detectado antes de permitirme jugar.

Creo que el casino no ha aportado pruebas suficientes para justificar el cierre de mi cuenta y la retención de mi saldo restante de 660,00 €.

También le enviaré mi correspondencia por correo electrónico con bet-at-home para que pueda revisar todo el caso.

Muchas gracias por su ayuda. Agradezco su tiempo y espero que pueda ayudar a resolver este asunto de manera justa.

Gracias por tu respuesta.

Usted escribió:

Adjunto mi correspondencia con bet-at-home, incluidas sus respuestas que confirman el cierre de la cuenta.

Tenga en cuenta que esta comunicación no parece estar incluida entre las capturas de pantalla que compartió.

• ¿Podría proporcionarme esta información? Publíquela aquí o envíela a mi correo electrónico. tomas@casino.guru
• ¿A qué juegos jugaste para acumular tu saldo actual en el casino? (tragaperras, juegos en vivo, apuestas deportivas)

Por favor hágamelo saber.

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